基于流程的優質服務：運維（問題到解決ITR）管理體系運作
講(jiang)師：陳(chen)樹峰 瀏覽次數：2593
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
ITR運維體系動作(zuo)培訓
【課程背景】
產品的運維是產品完成銷售和交付后必要的商業環節，它對產品質量的提升及市場拓展有著重要的推動作用。
在產品的銷售或交付過程中，銷售人員或交付人員也時常受到已經交付的產品的影響， 或是正面影響，或是負面影響。實際上，做好產品運維不單純是產品運維部門的事情，而產品運維沒有做好，造成的影響卻不僅僅是運維部門，而是公司的經營結果。因此，運維體系
（ITR-問題到解決）不是售后服務領域的事情，實際涉及到服務、生產、研發、市場等諸多部門及全流程。隨著企業的市場占有率不斷攀升，售后服務的壓力越來越大、售后服務人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘況的根本的原因就是企業沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關注自己的 KPI，而公司的整體戰略并未得到實現。
當前，在運維 ITR 體系方面，眾多的企業存在以下問題： 1、 沒有端到端的流程和管理規則
ITR 是實現客戶服務請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規則支撐，各部門將各自為政，OLA 無法支撐合同的 SLA，不能按契約完成客戶服務請求，導致客戶滿意度越來越低，只能花費更大的成本去彌補，甚至直接影響后續市場。
2、 ITR 體系僅為簡單的客服中心
企業對問題到解決的理解局限于客戶投訴，因此，企業設置的客服中心多由低端的服務人員組成，很難辨識客戶的實際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗和滿意度。
3、 ITR 成為銷售的附屬品
企業對售后服務定位低，是銷售的附屬品，并未看到服務產品的市場價值，也未認識到 ITR 系統對市場新機會點和產品開發帶來的價值。
4、 沒有 IT 系統和知識管理支撐
沒有 IT 系統支撐導致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉化為新市場機會點或產品革新的機會。
沒有知識管理導致問題重復出現、解決問題的方法得不到積累，陷于重復犯錯或組織效率低下的層次。
本課程通過分析標桿企業的運維 ITR 體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的 ITR 流程。
本課程著重講述：
1. ITR 管理流程體系的頂層設計。
2. ITR 管理流程體系的組織支撐。
3. ITR 管理流程體系的落地執行。
【課程定位】
本課程致力于通過對業界標桿企業 ITR 體系的研究，為企業破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論、流程、工具。
【參加對象】
企業高層管理者、流程部門總監、服務部門總監、生產管理者、研發管理者等。
【培訓收益】
本課程通過案例和實踐經驗闡述流程、方法和工具，引導學員研討學習業界標桿企業集成交付體系發展歷程以及為企業創造的價值；按照定標比超的方法學習與繼承標桿公司先進經驗，梳理自身流程，優化或構建符合自身特點的運維管理體系。課堂和課后答疑亦使學員對教材的理解更為深入。
本課程通過學習業界標桿企業的 ITR 體系精髓，達到以下目標：
1、 標桿企業的 ITR 運維體系的流程和運作規則以及如何確保服務 SLA 和 OLA 的達成。
2、 標桿企業 ITR 運維體系組織建設和管理。
3、 標桿企業的 ITR 流程體系如何與 LTC 和 IPD 互動？
4、 標桿企業是如何建設和維護 ITR 流程體系？
5、 標桿企業的 ITR 流程體系創造了什么價值？
【培訓方式】
1. 培訓前，與客戶溝通課程提綱和培訓個性需求，根據溝通結果調整課程安排和現場討論話題。
2. 方法工具講授 +學員現場討論及個案現場提問、現場指導解決思路方案建議。
3. 培訓期間，把脈企業交付管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內容學了就會，會了能用，用了就有成效！
【講師資歷】
資深 LTC 專家、資深運維管理專家、資深流程變革專家、資深講師、資深咨詢師
專家（Simon Chen）簡介
Ø 22 年知名高科技企業工作經歷（18 年華為），豐富的 LTC（含銷售和交付）、問
題到解決（ITR）實踐經驗、流程建設實踐及銷售實踐經驗，其中 12 年西歐高端客戶管理經驗、運維管理、銷售管理、流程變革經驗，是華為 LTC 和 ITR 管理體系變革的重要成員。
Ø 豐富的 LTC（含銷售和交付）、問題到解決（ITR）、企業管理、流程變革等授課及咨詢經驗，客戶涵蓋海外及國內。
Ø 資深講師，流利使用英文和中文（普通話及粵語）授課。
主講課程
《保障商業成功的 LTC 流程之集成交付管理體系運作》
《保障商業成功的 LTC 流程之營銷管理體系運作》
《基于流程的優質服務：運維（問題到解決 ITR）管理體系運作》
《基于組織能力的項目管理流程和*實踐》
《項目管理知識體系 * 課程》
《銷售達人養成記-標桿企業銷售培訓課程》
專業領域
LTC（含銷售和交付）管理、問題到解決（ITR）、項目管理知識體系、流程管理等
【課程大綱】（1～2 天課程）
1、ITR 不是一個客服中心
Ø 什么樣的 ITR 系統才是以客戶為中心？
Ø 標桿企業為何要對 ITR 體系進行變革？
Ø ITR 管理流程在企業業務流程中占據什么位置？
Ø ITR 管理流程能給企業帶來什么效益？
2、標桿企業 ITR 管理流程建設及運作的歷史回顧
Ø ITR 系統建設的三個重點階段。
Ø ITR 系統建設基于企業戰略需求，面向客戶商業目標？
Ø 從送服務到賣服務的轉變
3、ITR 管理流程的頂層設計
Ø 流程的目標和范圍
Ø 流程總體設計理念
Ø 流程的總體框架
Ø 流程視圖及業務規則
Ø 問題與需求的來源及轉化
Ø 技術服務請求流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關系
Ø 基于 SLA 需求的備件管理
4、ITR 流程的組織和能力支撐體系
Ø 技術服務請求流程的組織
Ø 技術能力培養和整體服務能力的提高
Ø 技術服務請求流程管理機制
Ø 第三方服務商認證、培養和管理
Ø 鐵三角在維護體系中的作用
5、ITR 管理流程的落地執行樣例
Ø 流程
Ø 角色
Ø 考核
Ø 機制
6、答疑、討論、交流、分享
ITR運維體系(xi)動(dong)作(zuo)培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/289244.html
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