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中國企業培訓講師
標桿企業問題到解決（ITR）體系運作分享
 
講(jiang)師：陳樹(shu)峰(feng) 瀏覽次數：2634

課(ke)程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導

培訓講師：陳(chen)樹峰    課程價格：￥元/人    培訓天數：1.5天   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

華為itr流程培訓

【課程背景】
問題到解決體系不僅是服務體系的事情，實際涉及到服務、生產、研發、市場等諸多部門及全流程。隨著企業的市場占有率不斷攀升，售后服務的壓力越來越大、售后服務人員也不斷增加。可是，人員的增加并不能使售后服務的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘況的根本的原因就是企業沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關注自己的 KPI，而公司的整體戰略并未得到實現。
本課程通過分析標桿企業的 ITR 體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的 ITR 流程。
本課程著重講述：
1. ITR 流程體系。
2. ITR 流程的運作。
3. 建立有效流程的建議。
 
【課程定位】
本課程致力于通過對業界標桿企業 ITR 體系的研究，為企業破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論、流程、工具。
【參加對象】
企業高層管理者、流程部門總監、服務部門總監、生產管理者、研發管理者等。
【培訓收益】
1. 研討學習業界標桿企業 ITR 體系發展歷程以及為企業創造的價值。
2. 按照定標比超的方法學習與繼承標桿公司先進經驗，梳理自身流程，優化或構建符合自身特點的集成交付體系。
【培訓方式】
1. 培訓前，與客戶溝通課程提綱和培訓個性需求，根據溝通結果調整課程安排和現場討論話題。
2. 方法工具講授 +學員現場討論及個案現場提問、現場指導解決思路方案建議。
3. 培訓期間，把脈企業交付管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內容學了就會，會了能用，用了就有成效！
 
【講師資歷】
資深交付管理專家、資深講師
講師背景
? 22 年知名高科技企業工作經歷（18 年華為），豐富的集成項目交付（IDS）、問題到解決（ITR）實踐經驗、交付流程建設實踐及服務銷售實踐經驗，其中 12 年西歐高端客戶交付管理經驗、網絡管理經驗，是華為交付管理體系重要創建者。
? 豐富的集成交付（IDS）、問題到解決（ITR）、銷售、企業文化等授課及咨詢經驗，客戶涵蓋海外及國內。
? 歷任項目總監、代表處交付主管、代表處服務主管、代表處服務銷售主管、地區部 PMO 主管等。
? 資深講師，流利使用英文和中文（普通話及粵語）授課。
主講課程
《標桿企業集成交付體系運作》
《標桿企業問題到解決（ITR）體系運作》
《項目管理知識體系 * 課程》
《銷售達人養成記-標桿企業銷售培訓課程》
《華為文化及管理》
 
專業領域
集成交付管理、問題到解決（ITR）、項目管理知識體系、華為文化及管理等。
【課程大綱】（共 1.5 天課程）
1、ITR 是不是一個客服流程？
? 為什么需要 ITR 流程？
? ITR 流程在企業流程中占據什么位置？
? ITR 流程與企業業務的關系是什么？
 
2、標桿企業 ITR 流程建設及運作的歷史回顧
? ITR 系統建設的三個重點階段。
? ITR 系統建設能跨越式發展嗎？
 
3、ITR 流程總體介紹
? 流程的目標和范圍
? 流程總體設計理念
? 流程的總體框架
? 流程在公司級流程中的位置
? 流程視圖及業務規則
? 問題與需求的來源及轉化
? 流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關系
? 討論與成果發表
 
4、組織、能力、管理機制
? 技術服務請求流程的組織
? 技術能力培養和整體服務能力的提高
? 技術服務請求流程管理機制
? 討論與成果發表
 
5、ITR 流程運作：流程、角色、考核、組織、機制、事故管理等
? 受理流程
? 處理流程
? 關閉流程
? 緊急恢復流程
? 網絡變更管理流程
? 第三方問題處理流程
 
6、標桿企業如何建立和管理流程？
? 業務流程的層級
? 流程管理體系組織
? 流程體系的規劃、建設、執行和運營
 
7、答疑、討論、交流

華為itr流程培訓


轉載：//citymember.cn/gkk_detail/289243.html

已開課時(shi)間Have start time

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    參加課程(cheng)：標桿企業問題到解決（ITR）體系運作分享

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陳樹峰
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