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客(ke)戶(hu)維護面談技巧課程

課程背景：
您的客戶經理團隊是否面臨以下困惑?
● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦？
● 缺抓手：沉睡陌生客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？
● 需務實：培訓疲憊，幾輪培訓后來點新穎又務實的課程？有木有
隨著銀行業競(jing)爭加劇，特別是跨界(jie)競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)漸激烈(lie)，如(ru)何打(da)造銀行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心競(jing)爭力成為(wei)當(dang)下銀行迫在眉睫(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)題。客戶經理(li)隊(dui)(dui)伍掌(zhang)握了(le)銀行核(he)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶資源，是銀行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心人才團隊(dui)(dui)，是核(he)心競(jing)爭力打(da)造中不可(ke)或缺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)中堅(jian)力量(liang)。如(ru)何有效(xiao)挖(wa)掘系統內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)存量(liang)客戶是客戶經理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心工(gong)作重點，本(ben)課程主(zhu)要帶領(ling)客戶經理(li)團隊(dui)(dui)激活存量(liang)客戶，掌(zhang)握客戶維護的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法和技巧。

課程收益：
● 打通：銀行客戶溝通關鍵對話底層邏輯
● 掌握：銀行不同場景賦能下的方法步驟
● 落地：執行過程中靈活運用的實戰工具
● 運用(yong)：*實踐過程(cheng)中萃取的經典話術

課程對象：客戶經理

課程大綱
第一講：客戶是金子如何能發光？
速航——客戶分層分群分級經營策略
一、客戶分層管理——銀行客群區隔與經營模式
案例分享：陳經理成功秘籍——關鍵動作
互動研討：如何挖掘出系統中的千萬級客戶?
二、客戶分群經營
1、分群經營的緯度分類——主要類型客戶群體的特征解讀
案例研討：客戶經理小譚的煩惱!
案例分享：客戶經理張華的絕招!
互動練習：對自己的客戶進行分群
三、客戶分級梳理——客戶關系漏斗模型
1、新客戶認養：“三個一計劃”
視頻學習：將視頻中的客戶分類
客(ke)(ke)戶經(jing)營工具：《客(ke)(ke)戶盤點(dian)工具表(biao)》《客(ke)(ke)戶經(jing)營推(tui)進表(biao)》

第二講：客戶畫像數據分析和洞察
客戶精準營銷工具：客戶數據畫像
1、什么是客戶畫像
2、客戶畫像的價值
3、客戶畫像的制作步驟
4、360度全景客戶畫像模型
客戶畫像步驟一：客戶數據采集
1、客戶畫像的構成
2、客戶數據采集三路徑
3、調研采集提問提綱
案例分享：采集部分客戶畫像示例
技能通關：針對六大典型客戶的畫像信息場景采集——柜面采集、廳堂采集、外拓采集
4、銀行客群數據模型中的常見緯度
1）客戶屬性：年齡、性別、學歷、收入、婚姻狀況、所屬行業、職業
2）客戶行為：購買簽約首次使用時間、持有產品、產品交叉、客戶活躍度
3）客戶價值：資產負債貢獻、客戶AUM層級
4）客戶需求：產品偏好、渠道偏好
5）客戶忠誠度：客戶產品覆蓋率、客戶購買頻率
客群畫像步驟二：客戶數據分析洞察
案例分析：像偵探一樣透過現象看本質
1、鎖定關鍵信息
2、大數據客群畫像洞察緯度
3、核心洞察三維設定
4、洞察調研提問提綱
案例分享：洞察部分客戶畫像示例
技能通關：針對六大典型客戶的畫像信息場景洞察——柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
客群畫像步驟三：客戶標簽
1、建標簽：大數據客群模型
2、標簽體系構成庫
3、標簽成果示例
案例分享：標簽部分客戶畫像示例
技能通關：針對六大典型客戶的畫像信息建立標簽
5、客群畫像步驟四：針對性營銷
1）根據標簽設定開場話題
技能通關：針對六大典(dian)型客戶的客戶標簽設定(ding)開(kai)場(chang)話題(ti)

第三講：客戶資配面談銷售技巧
關鍵對話第一步：客戶面談破冰
課程討論：如何進行自我介紹
1、自我介紹包含：引起興趣、贏得信任、賦能他人
情景分析：這名銷售人員為何破冰失敗？
課程討論：暖場破冰的方法有哪些？
2、觀察＋贊美：從觀察環境到贊美客戶
案例分析：觀察客戶行為喜好
案例分析：觀察和贊美李總
視頻學習：他是如何進行破冰的？
3、從開場破冰到話題引導：開場八大話題
視頻學習：她是如何給予客戶夢想引導的？
關鍵對話第二步：開得了口
1、漏斗式反饋引導談話走向
1）開放式提問搜集信息
2）控制式提問鎖定痛點
3）封閉式提問引導解答
情景演練：面談場景的漏斗式提問
課堂討論：關鍵問題的提問技巧
話術練習：漏斗式提問的話術練習
2、KYC九宮格：時間軸提問法
1）談現在、聊過去、預未來
2）看短期、問中期、配長期
3）先個人、再子女、后家庭
課堂討論：以下對話中客戶的需求是什么？客戶經理是如何挖掘出客戶的需求的？
3、深度KYC的談話運用
1）行：KYC客戶的行業或者職業信息
案例分析：呂總的職業信息和發展情況
2）產：KYC客戶產業鏈的發展情況
案例分析：如何聚焦客戶的上下游
3）金：KYC客戶客戶的金融資產情況
案例分析：自然轉移到資金情況的探尋
4）個：KYC客戶客戶個人理財的觀點
案例分析：客戶個人觀點非常重要
5）家：KYC客戶家庭信息
案例分析：家庭里面誰說了算
關鍵對話第三步：談的深入
1、調研信息鎖定痛點
案例分析：王太太的需求和痛點是什么？
思考：如何策反王老師的存款？
1）客戶需求的四大*：愛好為助、家庭為根、事業為口、安全為基
2）痛點挖掘思路：分析狀況——引導痛點——揭示后果
3）如何設計痛點問題：客戶痛點三級模型：分析痛點——究其原因——指出痛點
工具分享：痛點問題規劃表
2、資金結構解析：產品銷售工具解析
1）理財生命周期策略分析
2）標準普爾家庭資產象限圖的使用
3）通貨膨脹率表
4）復利表
3、資產配置方案設計
1）常用的錢（生活費）
2）專款專用的錢（不能隨便用）
3）穩定增值的錢（累積財富，避免通貨膨脹導致財富縮水）
4）投資的錢（快速實現資產增值）
5）人人都必須堅持的投資準則
6）配置方案對您的幫助
關鍵對話第四步：成的了單
實施有效推薦方法和話術
有效推方法一：營銷案例法
——保險產品呈現場景與原則
1）客戶的特點：非專業人員、記不住太多
2）營銷的要點：通俗化內容、結構化表達
有效推方法二：高效產品營銷方法“1-3”
1）重點保險產品的一句開口快速切入
2）重點保險產品的三個賣點高效呈現
有效推方法三：簡易客戶資產配置
1）客戶風險喜好類型分類
2）客戶資產陪著矩陣分析
實用工具：《產品銷售手冊》
有效推方法四：理財產品推薦
1）資管新規以后理財產品銷售
2）理財產品的客戶理念轉變
3）理財產品出現虧損后的處理
有效推方法五：存款產品行外吸金
1）對于定期轉存客戶的行外吸金
2）對于大額異動客戶的行外吸金
3）對(dui)于臨界提升客戶的行外吸金

第四講：客戶營銷后續維護跟進
一、完善客戶畫像
1、社會屬性
2、價值屬性
3、行為屬性
二、客戶維護激活
客戶維護體系：關鍵動作圖（一天、一周、一季度、一年）
行動計劃：制定客戶維(wei)護計劃

課程收尾：
1、復盤本次課程的學習路徑圖制定行動方案
2、答疑解惑、結語

客(ke)戶(hu)維護面談技巧(qiao)課程