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高情商客戶服務課程

課程背景
中國人通常認(ren)為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)別(bie)人就(jiu)是(shi)伺候人，認(ren)為(wei)做服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)低(di)人一等，在(zai)公(gong)(gong)司(si)中服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)部門(men)(men)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人員的(de)(de)地(di)位也不(bu)(bu)(bu)如其他部門(men)(men)。事實上，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人員直接面對(dui)客戶，當(dang)今社(she)會(hui)，任何一個(ge)行業拼的(de)(de)都不(bu)(bu)(bu)是(shi)產(chan)品(pin)本(ben)身，而(er)是(shi)完善的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。“銷售(shou)=商品(pin)+服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)”，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)不(bu)(bu)(bu)僅關(guan)系到(dao)公(gong)(gong)司(si)業績，更(geng)關(guan)系到(dao)公(gong)(gong)司(si)品(pin)牌和(he)知名度。如果沒有(you)好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)觀，就(jiu)不(bu)(bu)(bu)會(hui)有(you)好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)心態，更(geng)不(bu)(bu)(bu)會(hui)有(you)好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)行為(wei)。而(er)這門(men)(men)課正是(shi)讓(rang)你從根本(ben)上認(ren)識服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，認(ren)識才(cai)能(neng)樂在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。從而(er)才(cai)能(neng)更(geng)好的(de)(de)達成公(gong)(gong)司(si)目(mu)標。

課程對象：一線銷售人員、客服人員
課程收益：
掌握幫助客戶解決問題的專業知識；
掌(zhang)握影響客戶感(gan)知的(de)溝通、行為技能(neng)，實現輕松讓客戶滿意(yi)并忠誠(cheng)。

課程大綱：
引言：
討論：客戶為什么要投訴？
一、這是一個怎樣的時代
1、時代特征
2、行業特征
3、客戶特征

二、服務意識
1、什么是服務
2、服(fu)務(wu)的重要(yao)性

三、服務與業績的關系
1、服務與業績
2、服務與品牌

四、服務的三個階段
1、售前
2、售中
3、售后

五、開展服務的三個前提
1、尊重
2、平等
3、直面問題

六、全心全意服務意識
1、誠心
2、細心
3、耐心
4、同理心
5、時效性
6、提出(chu)解決(jue)方案

七、高情商溝通ABC
1、傾聽
2、表達
3、反饋

八、高情商溝通的兩個要點
1、對事不對人
2、不抱怨、不解釋

九、高情商溝通的五大誤區
● 高情商=好好說話？
● 高情商=高贊美？
● 高情商=比誰更慘？
● 高情商=同流合污？
● 高情商=高忍受？
● 高情商=受(shou)歡(huan)迎？

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