《服務禮儀與服務技巧》-呼和浩特講師
講(jiang)師：劉俊敏 瀏覽次數(shu)：2562
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀與技巧培訓
課程意義：
創造良好的顧客體驗是所有服務行業追求的重要目標。要做好服務工作，首先要有一顆真誠服務顧客的“服務之心”，只有樹立了良好的心態才會有發自內心服務他人的行為。
本課程從培養內在的服務之心到外在形象應用禮儀，全方位地規范工作人員言行舉止和服務態度，做到態度更親切，語言更文明，行為更規范，儀表更得體，舉止更優雅，服務更真誠。只有認真學習服務禮儀，內強素質，外塑形象，才能樹立好企業與個人的良好品牌與形象。
同時做好服務工作還需要具備專業的服務技巧和溝通技巧，才能與顧客在互動的過程中讓顧客感覺到被關注，被尊重，從而與顧客建立融洽關系，創造良好的顧客體驗。
本課程融合了劉(liu)老師(shi)在(zai)國(guo)際連鎖品牌酒店多年的經驗，用詳實(shi)的案(an)例為學員設定并解析在(zai)服(fu)務顧(gu)客的過程中如(ru)何以最(zui)(zui)恰當(dang)的方(fang)(fang)式待人接(jie)物，如(ru)何把握細節，關(guan)注對方(fang)(fang)需(xu)求(qiu)，展示(shi)個人良好素質，從而創造卓越的客戶體驗，實(shi)現(xian)客戶滿意企業發展的最(zui)(zui)終目標。
課程收益：
1.了解服務理念，有效提升工作人員的服務意識，掌握對客服務基本技巧。
2.讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性
3.讓工作(zuo)人(ren)員掌握(wo)對客服務基本禮儀、將(jiang)課(ke)程知識固化為(wei)職業習慣
課程特色：
1.系統性的課程內容
意識—由內而外的修煉，喚醒服務禮儀的意識；
標準—提煉并宣導服務接待禮儀的高標準與流程化；
練習—實戰場景模擬及大量練習
2.豐富且實效的授課方式
3.互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
4.大量(liang)生(sheng)動形象的案例
課程時間：2天；12小時
課程大綱：
第一講：服(fu)務意(yi)識
一、什么是服務
二、服務意識的(de)四重境界
1.真誠-服(fu)務(wu)的(de)起點
2.關注-服(fu)務的重點
3.關(guan)心-服務的核心
4.感(gan)動-服務的境界
三、如(ru)何培養一顆真(zhen)誠的服(fu)務之(zhi)心(xin)
1.什么是態度
2.我們的態度由(you)什么決定(ding)
3.如(ru)何建立(li)積極的工作態度
4.工作(zuo)的四重(zhong)境界
5.工作的價值和意(yi)義
第二講：建立卓越形(xing)象
一、專業形象贏(ying)得尊重和信任
案例討(tao)論
二、儀容修飾
1. 服務魅力女士“妝”出來：職(zhi)場妝容步驟(zou)及要求
2. 服(fu)務魅(mei)力男士“修(xiu)”出來(lai)：修(xiu)面(mian)易忽(hu)略的(de)點
3. 完(wan)美造型(xing)(xing)從“頭”開始：發型(xing)(xing)與(yu)服務行業的匹配
三、儀態禮儀
1.標準站姿修煉
2.標(biao)準坐姿修(xiu)煉
3.標準走(zou)姿修煉
第三(san)講：服(fu)務接待禮(li)儀(yi)
一、現場接待(dai)禮儀(yi)
1.迎接(jie)禮：
2.鞠(ju)躬(gong)禮：
3.手勢禮：常用(yong)的引領手勢和示意規范
4.送客禮
5.情景演練：
禮遇顧客
迎(ying)候顧客
引(yin)領顧客
主(zhu)陪顧(gu)客
超越顧客(ke)
二、介紹禮儀及握手禮儀
1.介紹時的原(yuan)則
2.握手(shou)注意事(shi)項
1）握(wo)手的次序和要領
2）握(wo)手的禁(jin)忌(ji)
3.名片禮(li)儀
三(san)、服務場景禮儀
1.開關車門
2.上下樓梯
3.出入房(fang)門
4.進出電梯
5.遞(di)送物品
6.茶水(shui)禮儀
7.餐桌禮儀(yi)
8.會議禮(li)儀
演練：示范教(jiao)學
第四(si)講 顧客服務(wu)八大技巧
一、積(ji)極主動 全(quan)面(mian)關注
1.如(ru)何與顧客打(da)招呼(hu)？
2.如何建立良好的第一印(yin)象？
3.積(ji)極(ji)主動的表(biao)現(xian)是什么(me)？
二、快(kuai)捷(jie)迅速 高效服務
1.顧(gu)客為什么(me)渴望(wang)高效的服務？
2.如何提高(gao)我們服務(wu)的效率？
3.如何同時服務多位顧客？
三、提高自信 加強自尊(zun)
1.如何(he)加強顧客的自尊？
2.如(ru)何關注顧客(ke)的(de)需(xu)求？
3.如何贊美顧客？
四、建立感情 關系融(rong)洽
1.如(ru)何(he)與(yu)顧客(ke)建立融洽關(guan)系(xi)？
2.專業的(de)服(fu)務(wu)與不專業的(de)服(fu)務(wu)區別在(zai)哪里(li)？
五、提供信息(xi) 解釋說明
1.永遠不要和顧(gu)客說“這是我(wo)們的規定”
2.向顧客做出解(jie)釋的五個步驟(zou)
六、抓住機(ji)會(hui) 確認需(xu)求(qiu)
七、介紹服務 指引消費
八、及時轉交(jiao) 妥善安排
實戰模擬訓練(lian)
最后(hou)：結束語
一、分享與回顧
二、行動計劃
服務禮儀與技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/28119.html
已(yi)開課時間Have start time
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開戶名：上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號：454 665 731 584
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