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大客戶銷售禮儀

課程背景：
銷售及客戶經理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業創下銷售業績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優秀客戶經理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業務、精通產品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產生穩定業績和持續增量。
因此，知禮、懂禮、行(xing)禮，在客(ke)戶(hu)面前樹立了(le)有(you)(you)(you)內涵(han)、有(you)(you)(you)修養的(de)形象，客(ke)戶(hu)才(cai)會(hui)欣然接(jie)受你，給你銷(xiao)(xiao)售(shou)與(yu)服務(wu)的(de)機會(hui)。*的(de)企業(ye)，一定具有(you)(you)(you)*的(de)企業(ye)形象。同(tong)時客(ke)戶(hu)及銷(xiao)(xiao)售(shou)經理(li)(li)(li)(li)必須(xu)精準掌握(wo)客(ke)戶(hu)的(de)心(xin)理(li)(li)(li)(li)，并有(you)(you)(you)效(xiao)引導(dao)客(ke)戶(hu)的(de)購買行(xing)為，才(cai)能快速高效(xiao)地成(cheng)交。銷(xiao)(xiao)售(shou)就(jiu)是心(xin)理(li)(li)(li)(li)博弈戰，制勝策略就(jiu)在心(xin)理(li)(li)(li)(li)操縱(zong)間。本課程的(de)目(mu)的(de)就(jiu)在于(yu)引導(dao)銷(xiao)(xiao)售(shou)及客(ke)戶(hu)經理(li)(li)(li)(li)在日常營銷(xiao)(xiao)中快速、準確把握(wo)客(ke)戶(hu)心(xin)理(li)(li)(li)(li)，并通過掌握(wo)銷(xiao)(xiao)售(shou)拜(bai)訪流程工具達(da)成(cheng)客(ke)戶(hu)承諾及合作。

課程目標：
● 通過了解及掌握消費心理學基礎知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。
● 幫助銷售人員重新認識自己，完善心理建設，并能科學地應用心理學知識實現職業成長和自我突破。
● 通過傾聽獲取客戶精準信息并建立信任關系，掌握客戶的購買決策。
● 分(fen)析客戶的性(xing)格心(xin)(xin)理特征，結合表情、肢體語言(yan)等線索，掌握(wo)潛在客戶的消(xiao)費動(dong)機和(he)心(xin)(xin)理需求，以匹配恰當的產品和(he)服務，掌握(wo)銷(xiao)售(shou)溝通風格模型*成(cheng)交技能從而(er)促成(cheng)銷(xiao)售(shou)。

課程對象：營銷人員

課程大綱
第一講：禮儀在銷售服務中的作用
一、成功銷售源于專業修煉
1、自我形象定位
2、公司形象--公司經營、產品與服務的傳遞者
3、專業形象--客戶銷售的引導者、采購的顧問
二、有效的商務銷售禮儀
1、以尊重為基準
2、教養體現在細節
3、形象構建“信任”基石
4、銷售禮儀的支點：禮儀增值論；個人形象與企業形象（價值）
三、精英銷售形象禮儀
1、首因效應——“三秒鐘”印象
現場互動：印象不可逆
2、銷售職場儀容——精氣神
3、工作裝一穿出自己的氣質
4、職場著裝TPO原則
三、快速提升信任及認同—行為語言
1、眼神：尊重的眼神——眼神傳遞的信息
2、距離：社交親密及信任距離
3、肢體：識別(bie)好感與拒絕語言

第二講：銷售中的社交禮儀行為
一、儀容儀表修飾：面部、發型化妝
二、銷售顧問的儀表規范
1、著裝*原則
2、飾品佩戴原則與搭配技巧
3、西裝著裝規范、裙裝著裝規范及禁忌
三、銷售活動禮儀規范
1、專業銷售禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、眼神規范，鞠躬致意
2、通用接待：拜訪客戶中的禮儀
1）遞收名片
2）拜訪時機
3）等待會見
4）初次見面（握手、稱呼、寒暄、介紹、拜別）
四、迎送客戶禮儀
——迎客禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、待客禮儀、位次禮儀、送客禮儀
小組研討：小組練習社交行為禮儀

第三講：大客戶銷售與維護
一、正確認識銷售職業素質及找到客戶——需求匹配
1、銷售心理角色_最常見誤區
互動：銷售誤區案例討論
2、銷售中挑戰及競爭
3、消費過程沖突解析
4、消費認知升級
5、銷售與利他思維
二、找到關鍵人、把握客戶銷售動機
互動討論：客戶是什么？
1、不同客戶思維下的行為模式
2、找到客戶的“痛點”：組織層面、、個人層面、常見關鍵人物“痛點”
互動演練：建立關鍵人物數據庫
三、客戶組織關系管理
1、背景
2、提供的產品/服務
3、市場分析
4、財務狀況
5、關鍵角色信息
6、與我方合作歷史
7、現有商機描述
8、未來可能需要的能力
四、目標客戶信息收集
互動(dong)演練：建立目標(biao)客戶檔案(an)

第四講：大客戶關系管理——關系建立篇
一、客戶服務思維及服務技巧
1、客戶防備心理分析--為甚麼客戶不買
2、客戶關系建立五大階梯
小組研討：結合自身，如何逐步提升人際關系等級？
二、拜訪客戶如何快速達成信任好感三招式
1、輕松變頻獲取好感 
2、同頻共振技巧及話術
3、技巧話術演繹
小組研討：快速達成信任好感互動練習
三、見面打破僵局之高階攻心術
1、問、答、贊技巧，贏得人心
2、怎么應對(dui)“考慮一下”“商量商量”

第五講：大客戶拜訪——挖掘需求篇
一、拜訪準備
1、目標準備
2、形象準備
3、物料準備
二、拜訪流程
1、拜訪前
3P結構：目的、流程、利益
工具：拜訪分析表
2、拜訪中：成交是望聞問切的過程
1）信息收集—顧問式銷售核心“問”
方法1：開放封閉相結合（引導式提問策略、說服型誘導提問）
方法2：*提問法
工具：介紹話術擬定表、情景式提問分析表
2）信息挖掘—聞（學會聆聽獲取客戶精準信息）
深呼吸：確保沒有帶著情緒聽
小測試：傾聽的能力聽＞說
提問：開放式提問、封閉式提問
練習：提問技巧的互動練習
雷區：“溝”而不“通”——復述，
研討：如何處理溝通中突發“情緒”
3）信息篩選---判
4）信息確認—認

第六講：如何介紹中凸顯產品優勢——產品推薦篇
一、產品推薦需要注意什么
1、認識差異優勢在銷售中的重要性
2、客戶購買的兩個原因：信任與價值
3、價值傳遞核心：輸出利益
二、如何突出產品優勢
1、公司主銷產品優勢提煉
2、優勢如何轉化為客戶的利益
3、展示客戶利益的語言組織與表達
4、優勢呈現FABE
互動演練：成功的客戶利益展示案例練習
工具：差異化能力優先矩陣
三、價值體現“三個說明”
1、數字說明
2、類比說明
3、結果說明

第七講：如何獲得客戶承諾——把握成交時機篇
一、價格價值商談認知
二、讓客戶定價-巧問心理價四秘匙
方法1：直接詢問法
方法2：解釋詢問法
方法3：暗示詢問法
方法4：退讓詢問法
三、獲得承諾
1、應對顧慮與反對：太極推手、總結確認
2、承諾后完成閉環——確認溝通共識備忘錄
工具：溝通共識備忘錄、客戶顧慮分析表
四、拜訪評估

第八講：如何識別不同客戶行為心理—決策心理洞悉篇
一、客戶決策行為風格理論
1． 認識行為與情緒的關系
1）你的行為影響你的情緒，影響TA的情緒
2）心理學暗示-認識≠了解
二、不同特質客戶溝通風格解析
銷售溝通風格識別--如何對人產生敏感度
三、如何攻客戶的心——促成銷售預測（不同行為風格對應策略）
第1類：影響型消費者
1）心理特點：自信而強勢、競爭意識強、易發生沖突。
2）銷售策略：態度和語氣宜平緩、尊重權威、不卑不亢
第2類：思考型消費者
1）心理特點：個性含蓄、保守、注重細節與邏輯。
2）銷售策略：產品細節與數據全面性、安全性、不宜快速營銷
第3類：支持型消費者
1）心理特點：穩重、行事穩健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。
2）銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩定型的長線發展客戶
第4類：社交型消費者
1）心理特點：好交友、表現欲強、熱情而健談
2）銷售策略：注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交
小組研討：客戶(hu)性格類(lei)型(xing)心理揣摩(mo)與營銷話術演練

大客戶銷售禮儀