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市場客戶關系管理

 [課程背景] 
世界管理學之父*說：“企業的本質就是創新與營銷”。
現代營銷學之父科特勒說：“營銷的本質就是需求的管理”。
當今不少企業家則認為：未來的營銷戰爭是數字化營銷，即一切數據業務化，一切業務數據化。怎樣建設“大中臺”，收集有效數據，進行市場分析，尋找新的機會點和增長點，提前做好業務設計與市場布局呢？
在客戶關系級別中，通常我們將它分成四個等級，那么我們處于哪個等級呢？我們有沒有采用科學合理方式的對客戶進行細分，把不同價值的客戶納入對應的管理策略呢？對重要價值的客戶，我們能否再晉級，更進一步深度營銷呢？
如何掌握客戶的心理想法，用客戶喜歡的語言方式去溝通，以顧問式服務解決客戶難題，為客戶創造價值，同時做好客戶關系管理呢？
上述問題(ti)將在本(ben)課程中找到答案。

適用對(dui)象：總經(jing)理/副總經(jing)理、營銷總監/經(jing)理、策劃(hua)市場數據中心人員、營銷精英

 [課程收獲] 
差距分析，知己知彼，尋求改進方向；
科學進行市場洞察，做好戰略環境分析與研判；
全盤盤點現在營銷體系，建立有效的數據庫；
掌握RFM模型，全面細分客戶和深度營銷；
做好客(ke)戶關系(xi)管理，讓客(ke)戶從(cong)信(xin)任走向(xiang)依(yi)賴。

[課程大綱] 
第一講：差距分析-尋找改進空間與增量的獲取方向
1、企業在行業中的影響力
2、企業在戰略客戶中的地位
3、差距分析
1）業績差距分析（和自己比）
2）行業差距分析（和標桿比）
3）機會差距分析（和潛在空間比）
研討：差距分(fen)析-找差距（研討-點評-輸出方(fang)案）

第二講：市場洞察-戰略環境分析
1）未來趨勢（抓風口）
案例：穩健醫療在2020年1月10日要求口罩工廠春節期間不放假
2）宏觀分析（看行業）
－行業規模
－政策趨勢
－技術趨勢
－產業鏈趨勢
－經營方式趨勢
3）競爭動力（看競爭）
－競爭格局
－替代品
－競爭對手分析
－潛在對手（跨界）分析
－供應商分析
－購買者分析
4）客戶分析（看客戶）
－客戶群體
－客戶需求
－市場變化 
研(yan)討：市場洞察-尋(xun)機會（研(yan)討-點評-輸出方案）

第三講：客戶細分-精細化營銷RFM模型
1、為什么要學習RFM？
1）區分價值，識別需發展、需保持、需挽留的
2）對不同類別的客戶進行不同的營銷策略，進行深度營銷
2、RFM模型
1）R-客戶最近購買（黏度）
2）F-客戶購買頻次（頻度）
3）M-客戶購買金額（額度）
3、RFM-五個維度演練（現場輔導）
備注：請學員準備最近一年的銷售數據
4、不同價值客戶的營銷策略
1）價值客戶
2）喚醒客戶
3）深耕客戶
4）挽留客戶
5）潛力客戶
6）新客戶
7）一般客戶
8）流失客戶
5、RFM-案(an)例(li)分(fen)析+答疑解惑

第四講：深度營銷-關鍵客戶關系管理
1、客戶關系級別
1）供應商之一
2）*供應商
3）業務顧問
4）戰略合作伙伴
2、客戶關系管理地圖
 1）認識客戶
 2）客戶調研
 3）數據庫建立
 4）懂客戶（預知需求，快人一步）
5）為客戶創造價值
3、客戶管理專家四大特征
1）發自內心
2）全面詳細
3）永不滿足
4）關注動態
4、做好客戶公司檔案管理
1）客戶公司的三到五年規劃
2）客戶公司年度經營目標
3）客戶公司創新管理能力
4）客戶公司經營發展情況
5）客戶公司的賬務狀況
6）客戶公司的組織架構變化
5、關鍵客戶個人信息管理
1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
2）個人性格：外向、內向、理性、感性
3）當前困擾點
4）業務合作情況
5）與你的關系程度
6）其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠度培養
1）滿意度VS忠誠度
2) 客戶流失預警與重拾管理（生命周期管理）
3) 客戶異議處理
4) 價值營銷是長期合作的關鍵
7、投訴處理與危機管理
1）投訴應對機制
 2）投訴的書面/郵件回復報告注意事項
案例：一次不謹慎的客訴書面回復，讓公司損失300多萬。
3）投訴向危機演變：將危機控制在發酵階段
案例：某公司因產品質量糾紛未妥善處理，客戶利用互聯網進行攻擊，競爭對手也聞風而動，廣而告之…..
4) 關注事態發展，建立危機公關組織
5）危機談判
6）危機處理策略與善后管理
8、讓客戶感動的四種服務
1）貼緊需求
2）塑造感覺
3）超越自我
4）廢其武功

市場客戶關系管理