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卓越客戶服務技巧

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，更多問題的癥結不是溝通和協調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。"
此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者：
－提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；
－掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；
－通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；
－處理和應對客戶投訴及抱怨的能(neng)力(li)。"

【課程對象】
公司(si)給外部(bu)客(ke)戶提供服務(wu)的(de)客(ke)服部(bu)門(men)(men)人(ren)(ren)員(yuan)，公司(si)給內(nei)部(bu)客(ke)戶提供服務(wu)的(de)相關人(ren)(ren)員(yuan)公司(si)內(nei)部(bu)如行政(zheng)、人(ren)(ren)力、財務(wu)、物(wu)流、采購等(deng)部(bu)門(men)(men)人(ren)(ren)員(yuan)

【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1、培訓目標陳述
2、課程總體結構介紹
3、學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分  客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：1、關于客戶服務
－誰是客戶？
－誰是客服人員？
2、客戶滿意度的來源
－換位思考--頭腦風暴
－客戶滿意度來源的整理和分析
3、客戶滿意度的標準
－交付的服務
－客戶的感知
教學方法：講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源
小組(zu)討(tao)論——分析滿意度來源的(de)分布和特點

第二部分  客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程--溝通
要點：1、客服溝通--傾聽能力
－傾聽的重要性
－傾聽的技巧
－游戲：傾聽中的重組
2、客服溝通--郵件溝通技巧
－郵件溝通的特點
－郵件的格式
－郵件溝通注意事項
教學方法：講師講解
個人分享——良好的第一印象
小(xiao)游戲——不同觀(guan)點下的傾聽

主題：客戶服務的旅程--論證
要點：3、客戶溝通--提問能力
－問題的各種類型
－各種問題類型的優劣
－問題的組合運用
4、客服解決方案
－積極的表達方式
－把握客戶關注點
－解決方案中的內容組合
－游戲介紹：一次郵件溝通
教學方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享(xiang)——成功的服務

主題：客戶服務的旅程--論證（續）
要點：5、游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
－游戲開始--游戲結束（45分鐘）
－游戲心得分享
－游戲點評和探討
教學方法：學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務意識
要點：1、第一天培訓內容回顧
2、小組探討收獲和心得
3、客戶服務的能力和意識
教學方法：講師講解
學員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問

第三部分  客戶服務的旅程（續）
主題：客戶服務的旅程--說服
要點：6、客戶說服--說服技巧
－信任的建立
－客戶需求的把握
－解決方案的論證
 7、客戶旅程--結束技巧
－感謝客戶及其他
教學方(fang)法：講師(shi)講解(jie)

主題：說服經典案例
要點：1、案例介紹及探討
－背景介紹
－需求點把握
－提示
2、小組探討及演示
－制訂解決方案
－小組演示
－方案點評和探討
－說服游戲演練

第四部分  處理客戶投訴和抱怨 
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1、同理心的運用
－同理心特點
－同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
－提升客戶感知
－有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
－有效論證，獲取客戶認可
4、演練介紹--一次棘手的投訴
－介紹演練背景
－小組編排
教學方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學方法：學員演練
學員互相點評和講師點評
主題：課(ke)程(cheng)總結和Q&A

王老師 Rice
王先生是對外經濟貿易大學國際貿易系經濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務。現任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。
在(zai)近20年的(de)工作(zuo)經(jing)(jing)(jing)歷中，王先生曾在(zai)中國輕工業品(pin)(pin)進出(chu)口(kou)總(zong)公(gong)(gong)(gong)司(si)工作(zuo)，先后(hou)擔(dan)任物流主管(guan)、銷(xiao)售(shou)經(jing)(jing)(jing)理和上(shang)海分公(gong)(gong)(gong)司(si)副總(zong)經(jing)(jing)(jing)理。在(zai)擔(dan)任上(shang)海分公(gong)(gong)(gong)司(si)副總(zong)經(jing)(jing)(jing)理期間，實際負責分公(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)全(quan)面(mian)運營，不(bu)僅對產品(pin)(pin)的(de)銷(xiao)售(shou)和市場有(you)更全(quan)面(mian)的(de)體會，更積累了進出(chu)口(kou)公(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)運營管(guan)理經(jing)(jing)(jing)驗(yan)，從戰略和管(guan)理的(de)角度來(lai)加強銷(xiao)售(shou)和市場工作(zuo)；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產品(pin)(pin)在(zai)中國市場的(de)大客(ke)戶銷(xiao)售(shou)和管(guan)理，更加在(zai)管(guan)理實踐中融(rong)會貫通了其在(zai)銷(xiao)售(shou)和客(ke)戶管(guan)理方面(mian)的(de)技能和經(jing)(jing)(jing)驗(yan)；2009年起王先生開(kai)始服務于歐洲*培(pei)訓(xun)公(gong)(gong)(gong)司(si)*（中國），進入(ru)管(guan)理培(pei)訓(xun)行業；

張老師Richard
工商管理碩士（MBA），曾任某世界*的的管理培訓公司專職講師多年，現為市場、銷售等領域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監等，其中2家已經上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設和管理實踐經驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結，張老師在團隊建設和管理領域已經形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業、國有企業、合資企業、民營企業、事業單位等）的2000多人；
張先(xian)生的授課內容系統(tong)，邏輯性強，采用互動(dong)、參與式教學(xue)，如(ru)和風細(xi)雨，潤物(wu)細(xi)無聲，使學(xue)員在(zai)不(bu)知(zhi)不(bu)覺中已掌握所學(xue)知(zhi)識，大有收獲(huo)。

卓越客戶服務技巧