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營業網點服務課程

一、項目背景：
隨(sui)著人工智(zhi)能(neng)與(yu)互聯網(wang)(wang)金融的(de)(de)快(kuai)速(su)發展，以及(ji)大資(zi)管時代(dai)的(de)(de)到(dao)來，銀(yin)行(xing)業市場競爭日趨激烈，客戶(hu)需求(qiu)發生深刻變化，銀(yin)行(xing)盈(ying)利模(mo)式(shi)、經營模(mo)式(shi)面(mian)臨嚴峻挑戰。面(mian)對(dui)當前(qian)銀(yin)行(xing)發展形(xing)勢，線下(xia)實(shi)體網(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)導向功能(neng)逐漸升級，未(wei)來網(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)更(geng)(geng)(geng)多營銷工作將不(bu)需要在(zai)(zai)實(shi)體網(wang)(wang)點(dian)完成(cheng)，或者(zhe)說單一依靠線下(xia)網(wang)(wang)點(dian)已經無(wu)法完成(cheng)，而(er)實(shi)體網(wang)(wang)點(dian)存在(zai)(zai)的(de)(de)實(shi)際意(yi)義更(geng)(geng)(geng)多表(biao)現(xian)在(zai)(zai)幫(bang)助客戶(hu)解決線上不(bu)能(neng)解決的(de)(de)問(wen)題(ti)，同時提供(gong)給客戶(hu)超值的(de)(de)現(xian)場服(fu)務(wu)(wu)體驗。要求(qiu)網(wang)(wang)點(dian)工作人員(yuan)能(neng)夠提供(gong)給客戶(hu)有(you)溫度的(de)(de)、達到(dao)或者(zhe)超出(chu)預(yu)期(qi)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，各家銀(yin)行(xing)將更(geng)(geng)(geng)加(jia)注重口碑(bei)宣傳(chuan)，更(geng)(geng)(geng)加(jia)注重品(pin)牌形(xing)象(xiang)，以真誠、優質的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)獲得客戶(hu)的(de)(de)信賴和忠誠，從(cong)而(er)創造盈(ying)利價值。

二、項目收益：
網點團隊凝聚力明顯提升，服務效能持續提升；
現場服務體驗明顯提升，服務營銷聯動意識增強；
網點各崗位明晰崗位職責，工作動力得到提升；
客戶滿意度和員工滿意度共同提高，客戶抱怨率壓降；
網點環境管理水平提高，規范，舒適；
實現(xian)“服務+”綜合能(neng)力(li)(li)提(ti)升，提(ti)升網點競爭力(li)(li)。

三、項目安排：
第1天 - 駐點輔導
晨會：啟動項目，導入標準化晨會模式
白天：1.崗位溝通實地調研
2.依據服務規范現場對標
3.出具“服務+”整改執行單：明確整改項目、方法、責任人和期限
4.員工服務禮儀規范
5.崗位服務流程規范
6.網點運行數據統計
晚課：服(fu)務+“聯動營銷(xiao)”

第2天 - 駐點輔導
晨會：標準晨會固化，開門迎賓演練
白天：1.各崗位服務規范落地
2.廳堂布局優化調整
3.網點營銷氛圍打造
4.廳堂微沙開展
5.廳堂站位補位機制確立
晚(wan)課：服務+“6S管理(li)”

第3天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會，晨會制度確立
白天：1.開門迎賓驗收
2.柜面服務驗收
3.廳堂管理驗收
4.開口營銷輔導
5.線上線下滿意度管理
6.客戶等候時長管理
晚課：服務(wu)+“客訴管理”

第4天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會驗收
白天：1.崗位強化輔導
2.6S改造驗收
3.落地糾偏輔導
4.客戶觸達管理
5.固化方案輔導
晚(wan)課(ke)：服務+“實(shi)戰演練(lian)”

第5天 - 駐點輔導
晨會：網點晨會規范錄制，形象照拍攝
白天：1.迎賓規范錄制
2.柜面規范錄制
3.廳堂規范錄制
4.特色文化梳理
5.員工訪談
晚(wan)課(ke)：服務+“團隊管理”

第6天 - 固化回訪
內容：結合網點實際情況，一點一策，進行成果固化提升。
建議(yi)：前期(qi)輔導結束后(hou)15-30天之間開(kai)展。

營業網點服務課程