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服務流程設計課程

課程背景：
在當今競爭激烈的商業環境中，服務質量已成為企業脫穎而出的關鍵因素。隨著消費者需求的不斷升級和市場的日益精細化，單純的功能性服務已經無法滿足客戶的期望。服務美學作為一門新興的學科，融合了心理學、設計學、營銷學等多領域的知識，旨在通過優化服務的各個環節，提升客戶的體驗和滿意度，從而為企業創造更大的價值。
服務(wu)(wu)不僅(jin)關(guan)注(zhu)服務(wu)(wu)的外在(zai)(zai)表現，如(ru)環境布(bu)置、員工形(xing)象等(deng)，更注(zhu)重服務(wu)(wu)的內在(zai)(zai)品(pin)質，如(ru)情感(gan)溝通(tong)、個性化(hua)關(guan)懷等(deng)。通(tong)過(guo)將美學原則應用(yong)于服務(wu)(wu)流程(cheng)的設計和執(zhi)行，企業能夠(gou)打造出獨具魅力(li)的服務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)，吸引更多的客(ke)戶，并建立長期穩定的客(ke)戶關(guan)系。

課程收益：
1、深入理解服務的概念和內涵，掌握服務的核心原則和方法
2、提升員工的服務形象和儀態，通過肢體語言、表情管理、著裝規范等展現專業與親和力
3、掌握有效的溝通技巧，能夠敏銳洞察客戶的需求和情緒，提供個性化的服務解決方案
4、學會運用美學思維優化服務流程，提高服務效率和質量，減少客戶等待時間和不滿
5、了解如何通過服務美學塑造獨特的品牌形象，增強品牌的辨識度和美譽度
6、培養創新意識，能夠設計出(chu)具有差(cha)異(yi)化和競爭力(li)的服務體(ti)驗，提升客戶忠誠度

課程對象：
企業全員

課程方式：
課堂講述、案例(li)分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲(xi)

課程大綱
導入：什么是服務
1. 在形象中塑造服務禮儀
2. 在行為中傳遞服務禮儀
3. 在體驗中感受服務禮儀
4. 在溝通中傳播服務禮儀
第一講：服務——文化、美學的融合
產品迭代升級的發展路徑
1. 好用是硬道理
2. 好看是真體驗
3. 定制是*范
二、服務運用是對客戶的尊重
1. 馬斯洛需求層次理論
案例：迪士尼：開啟一段服務文化之旅
中國服務國際化，國際服務中國化
案例：4度°服務美學
1. 把握尺度
2. 飽含溫度
3. 追求速度
4. 加深濃度
——創造美、發現美、分享美
三、服務的三個層次
1. 基本服務
2. 滿意的服務
3. 感(gan)動(dong)的服務

第二講：在形象中塑造服務禮儀
一、修煉儀容，換新形象風采
發型、發色、發飾的選擇
面部妝容規范與檢查標準
手部的衛生、修飾、裝飾
實操：盤發教學
二、注重儀表細節，展現自信風采
討論：職業著裝的七大禁忌
1. 忌穿著過于暴露
2. 忌服飾色彩郭玉玉艷麗或沉悶
3. 忌過于休閑、隨意
4. 忌過于個性另類
5. 忌過于奢華
6. 忌過于幼稚
7. 忌不化妝或化濃妝
工作人員著裝規范：制服，腰帶，絲巾，鞋
——互動自我形象檢查、游戲反(fan)面案(an)例找茬

第三講：在行為中傳遞服務禮儀
一、微笑是客戶最溫暖的客戶體驗
1. 面部表情管理
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時間
2. 交往時應避免的目光
3. 微笑的要領
練習：三度微笑
二、肢體動作展示是職場中最職業的表達
1. 站姿訓練-挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿訓練-嫻靜大方體現尊重
3. 手勢訓練-優雅明確自信大方
4. 引位規范訓練
5. 傳接遞送物品訓練
——創造我們的服務行為量化標準
實操演練：服務禮儀綜合訓練與展示
7. 握手禮儀訓練
8. 電梯禮儀訓練
9. 走廊禮儀訓練
10. 指引禮儀訓練
實操演練：小組演練＋PK

第四講：在體驗中感受服務禮儀（案例解析）
案例：感受世界*景區迪士尼樂園服務細節之美
案例：感受世界*航空公司服務智慧之美
案例：感受世界*酒店麗思卡爾頓服務用心之美
實操演練：服務觸點-峰終定律地圖設計(ji)

第五講：在溝通中傳播服務禮儀
一、溝通的定義（3A法則）
案例視頻：我和我的祖國
案例：感受迪士尼樂園服務溝通之美
實操演練：如何用智慧的語言表達
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
——讓溝通變成一種能量滋養
實操演練：服務表達實操演練（天使）
二、提升溝通能力，規避災禍場景
反面案例：一杯咖啡潑在身上
1. 服務忌語“四不原則”
1）不尊重之語
2）不友好之語
3）不耐煩之語
4）不客氣之語
2. 語言溝通中的“六個禁忌
1）客戶講話貿然插嘴
2）與客戶正面交鋒
3）惡意攻擊競爭對手
4）情緒消極措辭不當
5）直接指責客戶錯誤
6）冷漠無禮拒絕客戶
3. 異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之內
3）職權之外
4）傾聽的技巧
演(yan)練：“聽”的藝(yi)術《蜜蜂與(yu)蜂蜜》

服務流程設計課程