課程描述INTRODUCTION
銀行內訓師培訓課程
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行內訓師培訓課程
農行網點的輔導變革
五大類網點轉型
每類轉型給農行員工帶來的體驗
標準化服務-營銷效能提升-軟轉型
不同網點的側重點
網點轉型給農行帶來的變化
不同的網點不一樣的服務標準和營銷側重點
案例:南寧農行、杭州農行、石家莊農行
尋找重點、充分準備
收集問題
業務流程
柜面申請信用卡-手機申請信用卡
農行10年版五項申請業務書
操作流程
存折補登的業務業務流程梳理
崗位協調
超級柜臺與原來機具的協同作業
制定方案
便于執行(如何幫助網點獲得*的培訓輔導效果)
明確目的(群策群力如何讓網點員工共同參與到導入中去)
執行行事歷(明確工作日程,逐步推進導入過程)
突出重點
確認轉型核心(訪談網點各崗位員工以及調研網點情況,使得技能更好的落地化)
關注管理者和執行者(人是導入轉型中最重要的組成部分)
思想轉型
好的開頭是成功的一半(導入轉型,理念先行,讓網點員工充分認識到開展導入培訓的重要意義)
找出問題突出點的人和事(關注不同的人,讓導入積極有效的觀測下去)
案例:北京農行行宮園分理處、南寧農行快環支行臨退休職工
建立良好的溝通并形成有效的上報下達
網點環境及布局
6S業務規范
6S操作規范(整理、整頓、清潔、清掃、素養、自檢)最后項目的變更
優秀晨夕會對網點的幫助(如何開展有效的晨夕會)
6S柜面規范(15秒原則、左手操作、四分位原則等)
6S環境規范
環境打造(如何創造客戶的第一感知,如何做好網點的巡檢工作,讓巡檢工作落到實處)
功能區打造(物盡其用,客戶動線和自我的動線的雙向管理)
關注細節
PS:主題銀行創建
案例:石家莊農行新華支行、鐵嶺農行銀州區支行
網點營銷效能轉型
崗位的協同和變化
大堂堆頭(讓廳堂成為營銷的主陣地)
微沙龍(每一個客戶都是潛在的營銷客源,營銷老客戶的要點)
柜面對話營銷“一句話營銷”(柜面5個營銷節點,如何高效并合理運用七步曲10句話)機具調整和變化
業務指導流程(不同的銀行操作模式,自助型業務)
面授流程
文案流程(當網點人數不夠時如何有效提示客戶)
POP文案設計
產品流程(第一時間吸引客戶的要求)
POF營銷要點(每個產品的核心要點)
話術設計
替換營銷法(讓客戶聽懂你的話)
促成話術(限時促成是營銷最重要的一步)
產品營銷流程設計
農行產品*化內訓
貴金屬及存金通(代理金、自有金、紙黃金)
基金及定投(中海油、南方的不同分析模型)
網點服務效率轉型
渠道業務效率
POS及前端TPOS
手機上申辦信用卡
有效利用系統
從PCRM及CFE系統說開去
手工臺賬的補充
客戶對接流程
轉介紹(讓客戶動起來也讓網點同事動起來)
轉接待(優化客戶來網點的第一感知)
沙龍(創造與貴賓客戶的接觸機會并產生現場營銷)
投訴抱怨流程處理
七步流程
輿情控制
網點外拓營銷
網點特色業務創建
案例:德州農信、當陽農行
業務增值和服務增值
案例:青島農行
外拓崗位設置
5類崗位
外拓布局擺放
外拓七步流程
七步流程(定目標、做調研、選主題、編方案、明分工、時反饋、善總結)
外拓工具的使用(KCI及OKR設置)
效果跟進評估,三定責任,后續活動,員工測評,帶動營銷
三類聯動
公私聯動
運營聯動
內部聯動
銀行內訓師培訓課程
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