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客戶如何開發與維護

    課程背景：                                            
    營銷渠道的選擇和創新是決定商業銀行經營成敗的關鍵，目前，中國商業銀行還存在著設置不科學不靈活，組織機構臃腫，以及營銷渠道無特色等問題，而營銷渠道的創新對銀行的發展具有重大意義，需要積極探索渠道創新的方法和手段。
    隨(sui)著我國(guo)(guo)加入WTO五年(nian)過渡期的(de)結束以(yi)及《外資銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)管理(li)條例》的(de)正(zheng)式頒布實施(shi), 中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)(shang)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)將在(zai)更深、更廣的(de)層面上參與金融全球化(hua)進程，面對(dui)外資銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)快速(su)搶灘，只(zhi)有未雨綢繆,加快創新步伐,才是中(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)的(de)正(zheng)確出(chu)路。現代市場營銷理(li)論流行(xing)(xing)(xing)著“渠道(dao)(dao)為王(wang)”的(de)說(shuo)法,銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)業(ye)務通過何種(zhong)渠道(dao)(dao)提(ti)供給客戶是商(shang)(shang)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)經(jing)營成敗(bai)的(de)關鍵,而有效地(di)推進渠道(dao)(dao)創新是未來銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)在(zai)競爭中(zhong)取勝的(de)關鍵因素。

    課程收益：
    使學員掌握銀行客戶如何開發與維護
    掌握如何進行四區營銷
    使學員掌握網點負責人管理與業務管理的技巧
    掌握人員的激勵與輔導技巧
    開發(fa)客(ke)戶的步驟和(he)實(shi)用工具

    授課方式：   講(jiang)師講(jiang)授+案例(li)分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

    授課對象：    對公、對私條線負(fu)責人、支行行長、網點主任、客戶經理、理財經理

    課程大綱：
    第一篇：目標客戶劃分與識別
    第一講：不同客戶類型與營銷方式分析
    第二講：客戶的角色圖譜分析
    第三講：四類典型客戶的識別與分析
    第四(si)講：客戶性格模式(shi)分析(xi)

    第二篇：開發客戶
    第一講：尋找潛在客戶
    1、尋找潛在客戶的原則（勤奮、慧眼、創造性）
    2、尋找客戶的十大渠道
    普訪尋找法  連鎖開拓法  廣告開拓法   資料查詢法  會議開拓法
    社團滲透法 行業開拓法   市場咨詢法  名人介紹法   網絡開拓法
    3、評估客戶價值
    影響客戶評估的因素        識別客戶讓渡價值
    識別關系價值念            建立客戶檔案
    第二講：如何接近客戶
    1、判斷客戶的12種類型
    冷淡傲慢型      剛強型       頑固型       謹慎穩定型         猶豫不決型
    懷疑型內向型   虛榮型       自夸自大型   好斗型     隨和型   神經質型
    2、接近客戶的12種方法
    介紹接近法  產品展示接近法  客戶利益接近法  好奇接近法   戲劇式接近法             
    饋贈接近法   問題接近法         調查接近法      贊美接近法    求教接近法
    聊天接近法    連續接近法
    3、客戶洽淡的技能
    引起客戶注意          取信于客戶               傾聽技巧
    提問技巧             答辯技巧             說服技巧
    4、處理客戶拒絕與異議
    客戶異議的類型                 客戶異議處理原則
    客戶異義處理策略               客戶異議處理七大方法
    5、如何誘導客戶成交
    成交三原則    直接要求法    暗示成交法    坦誠促進法       假設成交法
    選擇成交法   小點成交法    保證成交法    利益總結成交法   前提條件法
    弱勢技巧法  “抬轎子”成交法   小狗交易法    威脅成交法   T賬戶成交法
    第三講：聯動營銷策略
    1、內容   客戶聯享、產品聯用、渠道聯通
    一是以公帶私，（包括批量獲客、項目牽客和圈鏈圈客）
    二是以私帶公，（包括渠道引客、終端鎖客和高管員工贏客）
    三是以私帶私和以公帶公，（包括鏈鎖營銷、持續營銷和口碑營銷）
    2、方法
    包括上下聯營     部門聯手      隊伍聯合      活動聯誼   宣傳聯盟
    實行雙客戶營銷   雙目標考核    雙產品計價   雙能力提升
    3、績效考核
    公司客戶員工代發工資滲透率、      公司客戶中個人客戶滲透率、
    公司客戶中個人產品滲透率、      個人客戶中公司客戶滲透率、
    個人客戶中公司產品滲透率等指標
    第四講：需求挖掘
    知識點：   需求挖掘關鍵        需求分(fen)析的工具(ju)        理財診斷分(fen)析

    第三篇：繪制客戶網格化營銷布置圖
    第一講：客戶地圖（網點3km商圈）布點
    第二講：依據CRM查找存量客戶、選擇重點客戶，鎖定目標客戶，
    第三講：競爭對手優劣分析
    第(di)四講：運用社群營銷打造微金融生態圈

    第四篇：商圈規劃
    1：高新園區中大企業聚集區               2：CBD寫字樓專業人士
    3：商貿客戶(hu)（批發、小微業(ye)主聚集區(qu)） ;    4：綜合商業(ye)區(qu)商鋪

    第五篇：外拓營銷策略與框架
    第一講：網點周邊市場開發排查概述
    1、 劃分責任區“井田制”
    2、 周邊市場排查（1.5-2公里范圍內市場排查）
    3、 繪制（網點生態圖譜、企業分布圖、社區分布圖、商鋪商圈分布圖）
    4、制定網點周邊市場開發計劃
    【案例分析】：在市場開發過程中會遇到哪些挑戰困難？
    第二講：外拓活動主題類型         （明確本次外拓活動主題）
    1、 批發式營銷 （研討）：進單位、進社區、進市場的差異點是什么？
    2、 進單位營銷 （專屬套餐服務、開辦產說會、各類沙龍、上門集中營銷）
    3、 進社區營銷 （擺展營銷法、路演營銷法、授課營銷法、滲透營銷法）
    4、 進市場營銷法 （體驗營銷法、講座營銷法、標桿營銷法）
    第三講：外拓增量策略
    知識點：1對公業務  2對私業務  3外拓營銷（陣地聯動路演沙龍社群）
    4行外吸金引爆聯動     5實戰：兩掃五進    6實戰：不良貸款清收
    7特色客群獲客         8廳堂策反客戶      9臨時提升客戶
    10到期轉化客戶       11他行策反客戶
    第四講：特殊客群營銷
    一：目標客戶群開發
    知識點：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿  代發  務工）
    2需求分析與調研（路徑分析  場景分析  特征總結）
    3活動經營策劃（體驗互動類   知識競賽類  公益收獲類）
    二：產品組合營銷
    知識點：1產品組合營銷     2探尋引導顧客需求——spin技巧
    3產品銷售話術提煉（把產品特點轉化為客戶利益）
    4客戶異議處理技巧       5促成交易八法
    三： 主題營銷互動策劃
    知識點：促銷沙龍型：優雅女人節    互動 娛樂 型：春節七天樂元宵節
    節日需求型：浪漫情人節       節日異業聯盟：二月二
    傳統風俗型：臘八節           春節 需求 型：小年夜
    第五講：戰區客群劃分   （依據片區特色，運用網格，勾勒出特色客群分布）
    戰區PK：（1）企業私營業主客戶 （2）老年客戶  （3）商貿結算戶
    （4）女性客戶  （5）農村種養殖戶  （6）村干部等
    帶領學員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話(hua)術(shu)——角色互換演練

    第六篇：客戶關系維護與服務
    第一講：客戶差異管理
    客戶構成分析            客戶分類管理       大客戶管理
    客戶信用分析管理        客戶盈利能力
    第二講：客戶滿意度管理
    客戶滿意度        如何測試客戶管理度          產品滿意管理
    服務滿意管理      如何管理客戶不滿意
    第三講：客戶忠誠管理
    客戶忠誠的意義         客戶忠誠的分類       如何測量客戶忠誠度                    
    如(ru)何培養忠誠客戶       如(ru)何防止客戶流失

    第七篇：活動營銷策略與案例
    第一講：社群銀行（廳堂營銷、外拓營銷、社群營銷、異業聯盟營銷）
    案例：1：母嬰店擴充增量  2：超市與洗車異業聯盟  3：送春聯精準外拓
    第二講：社區銀行（社區營銷、老年客戶營銷、中年客戶營銷、少年客戶營銷）
    案例：1：廣場舞大賽拓客營銷    2：少兒書法繪畫才藝營銷  3：中高端客戶沙龍營銷
    第三講：特色銀行
    案例： 1：女子銀行(xing)2：商店(dian)型(xing)網點3：店(dian)中(zhong)店(dian)網點4：迷你(ni)網點

客戶如何開發與維護