課程描述INTRODUCTION
數字化客戶管理
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
數字化客戶管理
課程說明書
本版(ban)本適(shi)用(yong)年限:2021 版(ban)權所有 盜版(ban)必(bi)究(jiu)
【課程總括】
授課形式:
案例分析—Case 課程講授—Lecture
角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 沙盤推演—Test
影音資料—Video 教練提問Question
學員數量:24-48人(*人數)
學員對象(xiang):房企高(gao)管、策劃(hua)、設計、營(ying)銷、銷售、等部門中(zhong)高(gao)層、核心(xin)人員
【培訓背景】
數字化技術應用的普及驅動著企業的數字化轉型,在新興數字化用戶的消費和社交行為變化的影響下,企業向客戶提供產品和服務的方式也在不斷發生變化。本課程系統化地介紹了數字化客戶管理的五個主要步驟:
(1)建立數字連接。
(2)促成用戶轉化。
(3)傳遞卓越體驗。
(4)贏得客戶忠誠。
(5)經營客戶價值。
本(ben)課程將(jiang)會(hui)指(zhi)(zhi)導(dao)(dao)你掌握數字(zi)化(hua)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理方法并指(zhi)(zhi)導(dao)(dao)應用實踐(jian)的書,更(geng)重要的是,書中以系統(tong)化(hua)的框架(jia)傳(chuan)遞了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)管(guan)理思維(wei)并以大量(liang)案(an)例呈(cheng)現(xian)了數字(zi)化(hua)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理的*實踐(jian),指(zhi)(zhi)導(dao)(dao)你制定更(geng)切合實際的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)策略,并應用更(geng)適(shi)合的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理方法來(lai)實現(xian)建立客(ke)(ke)戶(hu)(hu)連接、促(cu)成用戶(hu)(hu)轉化(hua)、傳(chuan)遞卓越體驗、贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠以及持續(xu)經營客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)的目(mu)標。
【培訓大綱】
第一講 客戶大權在握的時代
1. 擁抱客戶的時代
2. 客戶時代的三個驅動力
3. 樂高轉向客戶驅動收獲強勁增長
4. 讓客戶成為戰略的焦點
5. 客戶管理成為企業發展的核心能力
6. 數字化客戶管理(li)
第二講 數字化:顛覆已至
1. 數字化時代的三個技術驅動力
2. 消費者產品和服務正在數字化
3. 數字化帶來的行業變革
4. 數(shu)字化客戶管理的(de)基(ji)礎(chu)
第三講 識別:建立客戶畫像
1. 數字化世界的通行證
2. 客戶畫像為什么如此重要
3. 如何給你的客戶畫像
4. 購房者的的畫像
5. 客戶畫像數據的來源
6. 客戶畫像數據收集的原則
7. 客戶畫(hua)像數據(ju)收(shou)集的(de)渠道(dao)
第四講 洞察:預測客戶行為
1. 只有少數有價值的信息值得分析
2. 客戶洞察分析的SMART方法
3. 客戶分群:管理客戶的組合
4. 三種典型(xing)的分析(xi)模型(xing)
第五講 互動:創造客戶信任
1. 數字化分析的變化
2. 在每一個渠道創造卓越的互動
3. 關注數字化環境下(xia)的客戶旅程
第六講 連接:全渠道接觸
1. 連接為社會賦能
2. 連接渠道的發展
3. 多渠道到全渠道連接
4. 以客戶為中心的數字化連接
5. 移動連接改變用戶行為
6. 連接至上的平臺時代
7. 連(lian)接(jie)的四個核(he)心要素
第七講 轉化:贏得第一次購買
1. 零售店面的購買轉化過程
2. 在線零售的購買轉化過程
3. 數字化營銷轉化工具
4. 典型的數字化用戶轉化模式
5. 房地產企(qi)業數字化營(ying)銷轉化的三種模式
第八講 體驗:制勝的關鍵
1. 認識客戶眼中的體驗
2. 體驗為什么如此重要
3. 數字化環境的體驗特征
4. 數字化體驗的5S原則
5. 重新思考速度
6. 簡單,以人為本
7. 無縫一致性體驗
8. 智能化體驗
9. 創造驚喜
10. 描繪客戶的體驗旅程
11. 讓客戶的想法驅動體驗
12. 體驗的衡量
第九講 忠誠:贏得客戶的信任
1. 忠誠客戶的特征
2. 忠誠計劃的四個價值目標
3. 忠誠計劃的三個驅動因素
4. 忠誠計劃發展的三個階段
5. 數字化忠誠計劃的特征
6. 忠誠計劃帶給客戶的三個關鍵感知
7. 衡(heng)量(liang)忠誠計劃運營成(cheng)功的五個方面(mian)
第十講 價值:可持續客戶經營
1. 贏得客戶終生價值并非易事
2. 新經濟時代的價值
3. 重新思考營銷:基于客戶關系的價值經營
4. 建立(li)關注(zhu)客戶的(de)指標(biao)
第十一講 未來:數字時代的智能化
1. 影響未來變革的技術驅動力
2. 模糊的數字化企業邊界
3. 移動互聯消費族群
4. 個人數據應用前景
5. 個人數據應用生態
6. 智能化(hua)服(fu)務(wu)與(yu)營(ying)銷(xiao)
數字化客戶管理
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