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打造“用戶思維(wei)+經營思維(wei)”的(de)高價值服務人才

課程收益

1、開拓服務思路：深度學習客戶體驗三層次，加深對客戶體驗的理解；
2、訓練用戶思維：掌握用戶觀、場景觀等方法，運用“用戶畫像、旅程圖”工具，提升對客戶的洞察力，快速精準提供解決方案及增強體驗；
3、提升經營思維：掌握共贏力、故事力等方法，并運用多種工具，提升全局觀及提出改善效能和推進服務優化創新建議的能力；
4、提升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)(fu)務情(qing)商(shang)及執行力：運用服(fu)(fu)(fu)務情(qing)商(shang)核心工(gong)具“情(qing)商(shang)VET”，提升(sheng)(sheng)對客(ke)戶情(qing)緒的覺察力和調節力，保證高質量服(fu)(fu)(fu)務的交付。

課程特點
1、不同于傳統的服務培訓局限在服務禮儀及技巧，從“心-腦-體”多維度由內而外訓練服務力；
2、源于阿里巴巴“未來服務人”培養項目，培養具有 “用戶和經營思維”的高價值服務人 ；
3、15年跨世界500強戴爾及互聯網巨頭（阿里、美團）的服務領域實戰沉淀，具有很強的借鑒性；
4、講(jiang)師(shi)設計的(de) “實用工(gong)具表”充分融合課堂(tang)的(de)方法技能，讓(rang)學員輕松運用在工(gong)作(zuo)中，實現(xian)轉化。

課程大綱
Day1開營儀式：訓練營介紹—課程架構概述—學習進程安排—牛人連接—學員分組—收改作業機制
模塊一   未來服務人：體驗經濟時代下的“高價值服務人才”
Day2現在，企業需要高價值的“未來服務人”
Day3做一位從“心”出發的未來服務人
Day4互(hu)動(dong)課(ke)堂

模塊二  用戶思維： 快速懂用戶，輕松做出好服務
Day5用戶觀：熟悉用戶群體，提升服務匹配性
Day6場景觀：洞察用戶場景，提升服務靈活性
Day7鏈路觀：察覺體驗鏈路，提升服務舒適性
Day8互動課堂

模塊三  服務情商與服務執行： *服務的堅實“翅膀”
Day9服務情商： 覺察和調動情緒，創造美好體驗
Day10服務執行：高情商溝通與執行，提供*服務
Day11互動課(ke)堂

模塊四  經營思維： 提升服務價值，綻放崗位價值
Day12共贏力：運用共贏矩陣，讓服務更有價值
Day13故事力：制造峰值體驗，讓服務更具口碑
Day14創新力：敢于服務發聲，讓服務更具持久競爭力
Day15：互動課堂
Day16：結營儀式：總復盤+學員(yuan)(yuan)學習成(cheng)果交(jiao)流+優秀(xiu)學員(yuan)(yuan)/組(zu)長(chang)表(biao)彰+頒發(fa)結業證書(shu)

講師簡介
原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人  鄧艷芳
實戰經驗
擁有15年的企業實戰經驗，10年的培訓經驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。曾任職阿里巴巴集團客服部“未來服務人”培訓項目經理，負責阿里巴巴集團客服部600位 “未來服務人”培養項目，為團隊培養“具有用戶視角、經營視角”的T型服務人才；曾任戴爾、美團的培訓經理及高級培訓專家，培養數千名服務人才和百余位服務管理者及內訓師。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。
專業背景
AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)、培訓師(ICT)
曾開發《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材
“2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”
授課風格
內容實用、邏輯性強、易于運用 、善于啟發、易于吸收。
主要課程
高情商服務：打造有溫度的用戶體驗、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越等
服務客戶
阿里巴巴、螞蟻金服(fu)、美團(tuan)、戴(dai)爾、聯想、萬科地產、新東方(fang)、廣發銀行、廣西(xi)移(yi)動、上海聯通、北京汽(qi)車(che)研究院、廈門建發集(ji)團(tuan)、興業銀行……

打造(zao)“用戶思維(wei)+經營(ying)思維(wei)”的高價值服務人才