銀行客戶優質服務禮儀
講師：吳霞 瀏(liu)覽次數(shu)：2551
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銀行客(ke)戶優質服務禮儀培訓
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶優質服務禮儀培訓
課程大綱(gang)：
第一部分：陽光心態與服(fu)務意識提升
一(yi)、一(yi)線服務者(zhe)的心態提(ti)升
1、每天忙到(dao)晚到(dao)底為了(le)誰？
2、工(gong)作除了為掙(zheng)得薪水之(zhi)外還有(you)什(shen)么？
3、為(wei)什么(me)為(wei)客戶服務時(shi)不(bu)是那么(me)快樂(le)？
4、服務中永遠(yuan)不能缺少下(xia)行心(xin)理
5、如何(he)擺脫工(gong)作中的(de)那(nei)些壞情緒？
6、服務(wu)中YOU=YOU
二、你了解你的(de)客(ke)戶嗎(ma)？——認(ren)識客(ke)戶和(he)服務
1、何(he)為客戶服務？
2、客(ke)戶滿意(yi)與客(ke)戶忠(zhong)誠
3、服務體驗與客戶評價
4、為什么要不斷的改變與提(ti)升服(fu)務？
5、認識成功的服務
第二部分：客服人員溝(gou)通能力提升
1、稱呼禮儀
2、文明服務用語
3、如何讓服務語言更生動
4、溝(gou)通中副語言的(de)使(shi)用(yong)
5、如何成為一(yi)個積極的(de)傾(qing)聽者(zhe)
6、溝(gou)通技巧提(ti)升
A、正面引導客戶
B、換(huan)位(wei)思(si)考、換(huan)位(wei)表(biao)達
C、處(chu)理異(yi)議“太極法”
7、投(tou)訴(su)處理
A、你(ni)如何看(kan)待客(ke)戶投訴？
B、為(wei)什么(me)解決不好(hao)客(ke)戶投訴(su)？
C、投訴處理(li)的5大技巧
D、處理投訴(su)時(shi)應該規避(bi)的問題
第三部分：與客(ke)戶交往的(de)禮儀
一、握手禮儀
正(zheng)確的握手方式(shi)
握手的順序
避(bi)免錯(cuo)誤的(de)握手(shou)方式(shi)
二、名片(pian)禮(li)儀
正確(que)遞(di)出名片
如何接(jie)過名片
三、電話禮儀
接(jie)聽的禮(li)儀(yi)與方(fang)式
撥打電話的禮儀(yi)
四、倒水(shui)禮儀
倒水的正確方式
如何方(fang)式水杯
添水的方式
第四部分：服(fu)務形象管(guan)理
一(yi)、服務形象(xiang)的重(zhong)要性
二(er)、女性服務形象(xiang)管理
A、妝(zhuang)容(rong)與發型
B、制服的著裝(zhuang)管(guan)理
裙裝(zhuang)禮(li)儀
褲(ku)裝禮儀
三、男性服務者形象管理
1、男性儀容管理
2、男性服(fu)務者著裝(zhuang)管理
襯衫
制服
配飾
第五(wu)部(bu)分：服務行(xing)為(wei)禮儀(yi)
一、服務坐姿
柜面坐姿
無柜面(mian)交流坐姿
二、服(fu)務站姿
女性(xing)站姿(zi)
男(nan)性站姿
三、服務表情練(lian)習
四、迎客致意禮(li)儀(yi)
五、蹲姿練習
六、手勢禮儀
A、基本手勢“請”“示意、叫號”
B、請(qing)(qing)坐、請(qing)(qing)簽字、請(qing)(qing)您核對(dui)后簽字
C、遞接單據(ju)、錢幣、證件與簽字筆
D、指示方向及其(qi)他(ta)位置
七、引導(dao)禮(li)儀
行走(zou)引導
開關門(men)引(yin)導(dao)
八(ba)、營業廳行(xing)為禁(jin)忌(ji)
銀行客戶優質服務禮儀培訓
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