銀行網點服務禮儀與溝通技能提升
講(jiang)師：吳霞 瀏覽次數：2538
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
銀(yin)行網點溝通(tong)與服務禮儀(yi)培(pei)訓(xun)
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
培訓時長：2天（6小時/天）
培訓人數：80人（為保證質量，請控制人數。若學員較多建議分批次）
培訓對象：網點柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理、網點主任、支行長
培訓方式：要點講解、案例分享、互動練習、情景模擬
課(ke)程收益(yi)：
提升(sheng)銀行服務(wu)者的客(ke)戶服務(wu)意識；
強化與客戶溝(gou)通的(de)禮儀和技巧(qiao)；
提升(sheng)現場投(tou)訴(su)處理技能；
塑造良好的銀行(xing)從業者形象；
規范服(fu)務(wu)形(xing)態與禮儀標準，樹立良(liang)好、統一的(de)服(fu)務(wu)形(xing)象。
課程大綱：
第一部分：客戶服務意識與個(ge)人(ren)職業素(su)養提升(sheng)
案例倒(dao)入(ru)：用好服(fu)務贏(ying)得客戶(hu)、創造價值
一、認識客戶服務
客(ke)戶(hu)服務
硬服(fu)務與軟服(fu)務
二、服務不(bu)止是滿意
三、服務等(deng)級分類(lei)
四(si)、為(wei)什么對銀(yin)行服務(wu)的要求越(yue)來(lai)越(yue)高？
五、銀行(xing)服務人員(yuan)的個人職業素養提升
1、服務工作(zuo)真(zhen)像你想的那(nei)樣糟糕(gao)嗎？
2、你到底為誰工作？
3、除了財富(fu)我們還在追求什么？
4、積極樂觀的心態(tai)是保證(zheng)服務質量(liang)的重要因素
5、對于客戶應該具備什么樣(yang)的心理
6、樹(shu)立團(tuan)隊意識(shi)，大家(jia)好(hao)才是真的好(hao)
7、應具備(bei)較(jiao)硬的專業素養
第(di)二(er)部分：溝通(tong)禮(li)儀與技(ji)能提升
一、客戶服務文(wen)明(ming)語言規范
二、如何(he)稱呼客戶
三、為什么(me)標(biao)準的(de)用語(yu)還是聽起(qi)來不舒服？——語(yu)言表達的(de)綜(zong)合(he)技(ji)巧
四、簡短的服務(wu)溝通如何做好傾聽者？
五、語(yu)言表達(da)技巧
1、避免使用負(fu)面語言
2、換位表達(da)
3、說服對方善(shan)用“太極法(fa)”
4、服務溝通(tong)要注意溝通(tong)心態(tai)
六、投訴(su)處理(li)技巧
1、客戶(hu)投(tou)訴意味著什么？
2、為(wei)什么處理不好投訴
3、解決投訴的黃(huang)金法則
4、規避投訴(su)處理禁(jin)忌
第三部分：客戶(hu)接待(dai)禮儀
一、握手禮儀(yi)
1、與客戶握(wo)手的正確方式
2、哪些方(fang)式不應出現？
3、握手的禁(jin)忌(ji)
二(er)、名(ming)片禮儀
1、銀行服務中何時需(xu)要你(ni)遞出(chu)名片？
2、如何正確遞出？
3、如何正確接過客戶名片？
三、倒水禮(li)儀
1、倒水的水量與持杯方式
2、如何放(fang)置水杯？
3、如何為客戶添水？
第四部分：銀行服務者的形象塑造
一(yi)、銀(yin)行從業者應(ying)樹立(li)傳遞(di)什么樣的形象？
二、女(nv)性銀行職員形象(xiang)
1、發型(xing)
2、妝容
3、職業裝(zhuang)
三、男性(xing)銀(yin)行職員(yuan)形象
1、形象(xiang)
2、襯衫
3、西(xi)裝(zhuang)
4、配飾
第五(wu)部分：銀行(xing)網(wang)點服(fu)務儀態提升(sheng)訓練
一、迎客前的站姿(zi)準備
二、迎接客戶時的致意禮
三(san)、微笑與眼(yan)神練習
四、辦(ban)理業務中的坐姿(zi)禮儀
五、大堂中蹲姿與拾(shi)物練(lian)習
六、業務辦理中的手勢禮(li)儀(yi)
基本手(shou)勢
“請坐”
指示核對簽字
指示輸入(ru)密(mi)碼及評(ping)價(jia)器
其他窗(chuang)口及(ji)方位(wei)指(zhi)示
遞(di)接錢幣、存折、證件
如何(he)向客(ke)戶(hu)遞筆
七、模擬(ni)訓練(lian)
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/236963.html
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