卓越客戶服務禮儀與技巧
講師：吳(wu)霞 瀏覽(lan)次數：2537
課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
卓越客戶服務禮(li)儀與技巧培訓
培訓講師：吳(wu)霞
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務禮儀與技巧培訓
課(ke)程大(da)綱：
第(di)一(yi)部分(fen)：建立卓(zhuo)越的(de)客戶服務意識
一(yi)、區分客戶服務(wu)(wu)、優秀客戶服務(wu)(wu)、卓(zhuo)越客戶服務(wu)(wu)的不同
1.何(he)為(wei)客戶服務(wu)？
2.何為(wei)優(you)秀的(de)客(ke)戶服務？
3.何為(wei)卓越的(de)客戶服務？
案例分享(xiang)：中國(guo)光大(da)電子銀(yin)行
分組討論：建立你所在(zai)行業的三環模(mo)型
二(er)、認識客戶服務的兩大誤區
1.客戶(hu)服務就是營銷(xiao)部或者(zhe)客戶(hu)部的事情
a樹立正確服(fu)務意識(shi)
b樹立服務團(tuan)隊意識
2.客(ke)戶服務的(de)價值就是在(zai)于解決(jue)投訴
三、顧客(ke)最需要的(de)三種服(fu)務
A情(qing)感服務(wu)
B細節服務
C售后(hou)服務
第二部(bu)分：客戶服務禮(li)儀
一(yi)、客戶(hu)服(fu)務人(ren)員的(de)形象禮儀
1.男性客(ke)服的形象禮(li)儀
a男性儀容修飾
b男士西裝穿(chuan)著原則
2.女性客服形象禮儀
a女性(xing)客服發型與(yu)妝容要求
b女性套裙(qun)著裝原則
二(er)、客戶(hu)服務人(ren)員的(de)行為禮儀(yi)
1.客服人員(yuan)的標準站姿
2.客服(fu)人員的標準坐姿
3.手(shou)勢(shi)禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶(hu)的心(xin)
5.眼神—正視你(ni)的客(ke)戶(hu)
三、客戶(hu)接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶(hu)引導(dao)
3.握手禮儀(yi)
4.名片禮儀(yi)
5.送客禮儀(yi)
第三部分：自(zi)我提升—情緒管理
一、什(shen)么是(shi)情(qing)緒(xu)？
二、為什么情緒有好與壞？
三、我們為什么要學會管理情(qing)緒？
四、控(kong)制(zhi)情緒的五種(zhong)方法
第(di)四部分：自我提升—溝通(tong)技巧
一、有效溝(gou)通的三個關(guan)鍵要素
二(er)、提問的技(ji)巧(qiao)
1.開放式提問(wen)
2.封閉式提問
3.*提問(wen)法
三、反饋技巧
1.語言反饋的(de)三(san)個技巧
2.非(fei)語(yu)言反饋
四(si)、聽的技巧
1.做好(hao)準備
2.排除內外干擾
3.截取重點(dian)
五、表(biao)達的技(ji)巧(qiao)
1.使用正面的(de)語(yu)言
2.基于客戶的利(li)益表達
3.使(shi)用(yong)對方的語言(yan)
4.“量化”你的贊美(mei)
第五部分：客戶投訴處理(li)
一、你(ni)的客戶為什么會不(bu)滿甚至投訴？
二(er)、為什么(me)要妥善處理客(ke)戶投訴？
1.不(bu)(bu)滿的客戶(hu)會散(san)播(bo)不(bu)(bu)滿
2.抓(zhua)住培(pei)養忠實客戶的(de)良(liang)機
3.你(ni)的職(zhi)責所在(zai)
三(san)、處(chu)理客戶投訴的黃金(jin)五步(bu)驟
卓越客戶服務禮儀與技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/236962.html
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- 吳霞
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