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客戶關系管理 培訓課程

課程提綱：
前言
中國汽車的三次浪潮
中國汽車的快速成長
整車發展推動零部件利潤大增
一汽零部件的三大依托
主營收入同比增長超50%的零配件企業
高度重視價值轉移規(gui)律(lv)

一、哪些因素會影響企業的銷售業績
什么因素會影響銷售業績（討論）
精準營銷才能提升業績
影響企業銷售業績的關鍵因素
盈利企業的工作焦點
關注客戶的重要作用
客戶(hu)重視水(shui)平與投(tou)資回報

二、服務銷售營銷三者的區別與聯系
關于服務的4個重要觀點
汽車服務是一種特殊的服務工作
什么是產品（討論）
服務是產品的組成部分
產品的五個層次
事實上的產品構成要素
汽車服務的完整要求
銷售與營銷的聯系和區別
什么是營銷（討論）
幾種營銷理論
市場營銷決定著企業總體效益
汽車零部件企業應(ying)當以(yi)什么為中心(xin)

三、關系營銷服務營銷的區別與聯系
營銷是被市場逼出來的
工具的先進性影響營銷成果
關系營銷和服務營銷都是市場營銷的具體工具
關于服務的4個基本觀點
汽車服務是一種特殊的服務工作
服務營銷以及它的產生
汽車服務的完整要求
關系營銷
關系營銷的特點
關系營銷中客戶的價值測定
關系營銷中企業的價值測定（1）
五種不同的客戶關系
關系營銷中企業的價值測定（2）
客戶保留應用策略
關系營銷中企業的價值測定（3）
顧客價值與顧客流失
預防顧客流失的對策
提高客戶轉移成本
轉移成本舉例（案例分析）
提高客戶轉移成本的方法
轉移成本與客戶關系管理
關系管理中的成本和利益
關系營(ying)銷(xiao)服務營(ying)銷(xiao)的(de)區(qu)別與(yu)聯系（討(tao)論）

四、客戶關系管理和客戶滿意讀提升
什么是客戶（討論）
什么是大客戶
客戶關系管理是企業競爭力的法寶
客戶關系管理的產生
CRM八大基本理念
客戶關系管理的3大手段
如何建立和使用客戶信息庫
認真進行客戶信息分析
客戶關系管理的3個層面
客戶關系管理（CRM）7P理論
客戶關系管理（CRM）具體內容
客戶關系管理的四個正確
客戶關懷是CRM的中心
客戶關懷處在客戶關系管理的中心位置。
客戶關懷四個營銷變量
客戶關懷人員的崗位職能
服務升級中客戶關懷人員扮演的角色
客戶關懷目的是推進關系營銷層次
營造感動
現有客戶的管理
失聯客戶的管理
客戶分級管理
**顧客指標識別顧客流失
**收入利潤指標識別顧客流失
**競爭力指標識別顧客流失
顧客流失的主觀原因
顧客流失的客觀原因
著眼于長(chang)遠打好八張(zhang)牌

三類顧客抱怨
用冰山理論認識顧客抱怨
處理顧客異議的LSCPA技巧
消費者不滿意的情緒表述
客戶投訴內容分析
五類疑難投訴
把握客戶的需求與投訴動機
客戶來電投訴的應對策略
建立良好的內部信息溝通與交流
顧客投訴處理步驟
客戶的情緒是如何激化的
投訴處理感動客戶的五大絕招（案例分析）
客戶服務依賴真心真行動
互動討論：如何才能讓客戶不投訴？
提升客戶關懷人員的專業能力
不斷改進服務

客戶關系管理 培訓課程