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上海服務營銷

課程大綱

一、提升大客戶的服務標準

前言(yan)：大、小(xiao)客戶對(dui)服務的(de)要求(qiu)不同

大客戶對服(fu)務的五(wu)個期待

大客(ke)戶與潛在大客(ke)戶的價(jia)值

建(jian)立大客(ke)戶服務的價值鏈(lian)

建立大客戶服務的標準(zhun)

提升大客戶價值的五(wu)個(ge)支柱(zhu)

大客戶(hu)經(jing)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體(ti)系

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務(wu)是(shi)存在差異的(de)

步(bu)驟一，對(dui)顧客顯示積極態度(du)

步驟二(er)，建立服務的標準化體系

步驟三，個性化服務

步驟(zou)四(si)，確保你的(de)顧客成為回(hui)頭客

步驟五，戰略服務

案例分(fen)享：銀(yin)行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言(yan)：抱怨是(shi)服(fu)務(wu)投訴(su)的潛在(zai)訴(su)求

提升(sheng)服務的七(qi)把金鑰匙

組建內部團隊來服務達成(cheng)

塑造優質服務的企業(ye)文化

如何正確面對(dui)大(da)客戶(hu)的抱怨；

正確處理大客戶抱怨的補救(jiu)策(ce)略；

角色扮演：處理大(da)客(ke)戶的各(ge)種抱怨；

總結(jie)處理大客戶(hu)抱怨(yuan)的話術

案例分(fen)享：銀(yin)行VIP服務的(de)三個差異

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言：建立大客戶的服務標準是關鍵?

提高大客戶服(fu)務滿意度的幾個關(guan)鍵指(zhi)標

分析造成服(fu)務(wu)質量差的原因

影響大客(ke)戶對服務的期望(wang)因素分析

移動大客戶的讓(rang)渡(du)價值分(fen)析

案例(li)研討：內(nei)部流程不清楚，導(dao)致踢皮(pi)球

五、大客戶的個性化服務

前(qian)言：個(ge)性化服務的四個(ge)步驟

個性化服務是趨勢

以客戶為導向，重(zhong)新(xin)制定(ding)體制

以需求為(wei)目標(biao)，精心制定服務

以溝通為(wei)紐帶，建(jian)立(li)客(ke)戶資(zi)料

案(an)例(li)分享(xiang)：拒(ju)絕服務這樣(yang)的大客戶

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡(heng)量的五(wu)個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實(shi)施(shi)有效的(de)顧客(ke)忠誠度管理(li)

開展顧客忠(zhong)誠活動的(de)策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客戶(hu)回報率，客戶(hu)盈(ying)利(li)性指標(biao)

案例分享：大客戶的(de)矩陣(zhen)圖

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