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門店(dian)接(jie)待與服(fu)務禮(li)儀課程

【課程大綱】：
一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）
1、什么是服務，什么是優質服務
2、優質服務的制勝法寶——“三A服務”
3、舒心的問候
4、正確的問候方式
5、服務過程中常用的禮貌用語
稱謂語(yu) ；問候語(yu)；征(zheng)詢語(yu)；指示語(yu)；答(da)謝語(yu)；提醒(xing)語(yu)；道歉語(yu)；告別語(yu)

二、塑造“五星級”商務會面禮儀（講授、示范、訓練）
1、握手禮儀
A、正確的握手方式B、握手要領
2、其他常見的見面禮
3、得體地使用名片：名片使用6部曲
4、自我介紹
A、什么時候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內容
5、如何做好介紹人
A、介紹的順序B、介紹的內容C、介紹的手勢
6、學會稱呼對方稱呼的選擇A、稱呼的分類b、c稱呼的使用
7、記住對方的名字
6、送別客戶禮儀
A、飽滿的送別服務b、、呈現一致的服務理念c、重視“末輪效應d、送別客戶的方式
觀點：商務會面提供(gong)的(de)是雙方相互審視(shi)的(de)一個機會，只有給客戶留下良(liang)好的(de)印象，你才可能開始第二步

三、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）
1、點頭禮；
2、引導客戶禮儀
（1）引導的位置：走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關門
（2）引導語言
（3）引導手姿
（4）注意事項
3、行進禮儀；
4、上下電梯禮儀；
5、提供畫刊、茶點禮儀。
觀點：接待禮儀最能(neng)體現企業的服務特(te)色(se)，需要讓(rang)企業文(wen)化和客(ke)戶群(qun)體有機融合(he)，讓(rang)其既呈現出(chu)一致的服務氛(fen)圍，但又具有自(zi)己的特(te)色(se)

四、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）
1、塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法
B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重
b、視線表達的規范
c、目光的使用規則
d、注視的區域
（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法
（3）著裝：男士和女士著裝禮儀
A、三色定律、三一定律、三大禁忌
B、配飾體現修養
C、攜帶其它物品禮儀
觀點(dian);人不(bu)可不(bu)飾，不(bu)飾則(ze)(ze)無(wu)(wu)貌，無(wu)(wu)貌則(ze)(ze)不(bu)敬；不(bu)敬則(ze)(ze)無(wu)(wu)禮(li)無(wu)(wu)禮(li)則(ze)(ze)無(wu)(wu)。

五、塑造“五星級”儀態——你的舉止會說話（示范、訓練）
1、優雅的站姿訓練；
（1）服務站姿；（2）禮賓站姿；（3）交流站姿
2、端莊大方坐姿訓練；
(1)坐姿的方式
A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅式坐姿
（2）坐姿禮儀
A、坐椅子的三分之二處能體現對客戶的尊重
B、坐著的時候不能有太多的小動作
（3）掌握入座規則“左進左出”
3、蹲姿、減拾物品的姿勢；
4、步履輕盈的走姿訓練
（1）走姿動作要領
（2）行走的訓練方法
（3）行走禮儀
（4）不受歡迎的走姿
觀點(dian)：服務(wu)舉止(zhi)(zhi)被認為是提升(sheng)服務(wu)品質(zhi)和(he)檔次(ci)的(de)(de)一個(ge)重(zhong)要依據(ju)。優雅的(de)(de)舉止(zhi)(zhi)提升(sheng)服務(wu)品質(zhi)，得體的(de)(de)舉止(zhi)(zhi)能夠彌(mi)補服務(wu)中(zhong)的(de)(de)不足，恰當的(de)(de)舉止(zhi)(zhi)能夠增進雙方溝通

六、情景模擬：各小組結合實際工作中的情景模擬演練
1、情景演練一：客戶接待禮儀
2、情景演練二：商務會面禮儀
3、情(qing)景演練三：客(ke)戶洽(qia)談(tan)禮儀

七、各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據腳本展示
4、老師根據攝影回放進行點評
5、沒有過(guo)關的小組重(zhong)(zhong)新修訂(ding)腳本，再次過(guo)關，如(ru)果時(shi)間不允許，重(zhong)(zhong)新選擇(ze)時(shi)間輔導、訓(xun)練(lian)

結論：
客戶是企業最寶貴的資源，企業必須重視客戶的培養，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業服務，才有可能成為忠臣的客戶。
服(fu)(fu)務是(shi)(shi)一(yi)種感(gan)(gan)覺，有時(shi)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)離開僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)因為(wei)感(gan)(gan)到(dao)這一(yi)次的(de)(de)服(fu)(fu)務于上一(yi)次的(de)(de)差異(yi)，失望之(zhi)余便選(xuan)擇(ze)離開，花樣繁(fan)多(duo)的(de)(de)服(fu)(fu)務產品(pin)或者宣傳并不一(yi)定能打(da)動客(ke)(ke)戶(hu)，能夠讓客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)(gan)動的(de)(de)有時(shi)候就是(shi)(shi)簡(jian)單的(de)(de)服(fu)(fu)務行(xing)為(wei)。

門店(dian)接待與(yu)服(fu)務禮儀課(ke)程