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客戶滿意度管理培訓課

課程背景
互聯網(wang)+時代，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)以(yi)4R為導(dao)向的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)方式將不適應越來(lai)越多的(de)(de)(de)(de)(de)互聯網(wang)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，隨著互聯網(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)到(dao)來(lai)以(yi)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)為中心(xin)時代將改(gai)變(bian)過去的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度管(guan)理(li)(li)方式，物質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)豐富導(dao)致(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)要求也越來(lai)越個性(xing)(xing)化(hua)，這(zhe)種個性(xing)(xing)化(hua)導(dao)致(zhi)了過去的(de)(de)(de)(de)(de)標準化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)方式難以(yi)讓企業(ye)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)。集團客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)由過去的(de)(de)(de)(de)(de)“以(yi)拓帶(dai)存”改(gai)為“以(yi)存帶(dai)拓”的(de)(de)(de)(de)(de)轉變(bian)，“存量客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)”的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度管(guan)理(li)(li)和(he)“新拓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)”的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度管(guan)理(li)(li)將成為企業(ye)工作的(de)(de)(de)(de)(de)重心(xin)。

課程目的
1、了解和適應互聯網+下4G客戶和存量客戶對客戶管理的變化；
2、培養互聯網+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；
3、具備互聯網+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互聯網+下客戶滿意度管理的新的營銷方法和營銷工具；
5、熟練基于互聯網+下客戶滿意度管理的溝通話術與管理技巧；
課程對象
客(ke)戶服務(wu)中心人(ren)員(yuan)、客(ke)戶管理人(ren)員(yuan)、區域經理、集客(ke)主管、渠道(dao)主管、客(ke)戶經理、銷售(shou)代表

課程大綱
第一部分、互聯網+下客戶滿意度的改變與挑戰
1、互聯網+發展推動企業個人客戶和集團客戶的需求變化
2、互聯網+下個性化的提供喚醒用戶主權的到來；
3、互聯網+下客戶的轉變：
3、1賣方客戶轉變為買方客戶
3、2買方客戶轉變為互聯網客戶
3、3互聯網客戶轉變為社群客戶
4、互聯網+的發展加速客戶的“用戶”角色轉變：
4、1 用戶的要求越來越高，期望越來越大；
4、2用戶越來越挑，越來越性格比；
4、3用戶越來越難管理，越來越難滿意
5、互聯網+下客戶的管理的組織結構的改變：
——由金(jin)字塔(ta)式的客戶(hu)關系(xi)管理結構(gou)轉變為(wei)倒(dao)金(jin)字塔(ta)式的結構(gou)

第二部分、互聯網+下客戶滿意度管理的觀念改變
.由保有客戶到管理客戶期望值的改變
.由維護客戶到為客戶贈值的改變
.由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
.由發展客戶到影響客戶的改變
.由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變
.由發展(zhan)(zhan)長(chang)期的關系到發展(zhan)(zhan)客戶的終身價值(zhi)的改(gai)變

第三部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之一：個性化的體驗滿足
1、傳統的4R客戶關系管理方式的局限；
2、互聯網+的客戶管理方式的改變；
3、互聯網+客戶滿意度管理的公式:
   客戶滿意=（變化需求*個性體驗）%客戶期望
4、期望值系統管理的方法；
5、互聯網+下客戶需求變化的特征：
   不同對象的需求變化情況
   不同情增的需求變化情況
——工具應用:基于客戶個性需求的需求管理庫
6、個性化體驗的實施策略：
6、1個性化體驗的實施原則為：
   人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新
6、2設計運營商客戶滿意度管理的個性體驗
6、3 集團客戶個性化體驗的流程
6、4 渠道和門店個性化體驗的流程
6、5 區域劃小個性化客戶體驗管理的流程
6、6 標桿案(an)例分(fen)享；

第四部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之二：用價值挽留你的客戶
1、專注于一個領域讓客戶滿意
1、1或輕奢，或原生態，為自己選好標簽
1、2找到產品最鮮明的特點
1、3標簽要切實，才能讓用戶喜歡
——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；
              HAO123的客戶滿意度專注；
2、不迎合需求，只創造需求，以需求滿足客戶
2、1發現消費者還沒發現的需求
2、2滿足消費者的期望
2、3從微觀角度出發去創造需求
——案例討論：微店店主藻媽“小時候味道”的需求滿足
3、大眾化你就輸了客戶的心
3、1抓住小眾用戶的需求
3、2表達出自己的立場
3、3讓自己的品牌小而美的存在
——案例討論：余佳文超級課程表的個性化
4、沒有內涵就搞外延來挽留客戶
4、1在產品上加益寄生的東西
4、2探尋用戶的期望點
4、3在服務上做出讓人尖叫的創意
4、4在營銷上戳中用戶痛點
——案例(li)討(tao)論(lun)：支(zhi)付寶的不斷變化以挽留發展客(ke)戶

第五部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關系維系的互聯網新技巧
1、為客戶帶來其難以抵擋的價值
1、1用細節打動企業客戶
1、2把企業客戶當做朋友對待
——成功案例：女性購物分享社區“美麗說”的女性價值提供
2、為企業客戶提供良好的體驗
2、1體驗以解決用戶痛點為基礎
2、2不斷豐富用戶的體驗
2、3人性化設計讓用戶愉悅
——成功案例：渠道的客戶峰終體驗
3、常規推廣、日常運營要持續更新
3、1不斷更新迭代，讓你的產品持久具有吸引力
3、2每天為企業客戶推送*資訊
3、3新品上架及時更新
——成功案例：下載的持續更新(xin)

4、兜售參與感，讓企業客戶high起來
4、1研發產品時讓用戶參與進來
4、2鼓勵老用戶寫出購物體驗
4、3經常給用戶驚喜
——成功案例：策略性的吵店參與
5、優質服務拉近和企業客戶的距離
5、1及時回復企業客戶的消息
5、2為用戶提供體驗最好的服務
5、3人工客服讓用戶更覺得暖心
5、4開啟品牌綜合自助服務
——成功案列：服務是集團客戶發展的靈魂
6、保持對用戶真正的、長久的忠誠
6、1真正為用戶著想
6、2永遠要想在用戶前面
6、3為用戶做好后續服務
6、4通過大數據分析，精準滿足用戶需求
——成功案例：用戶忠誠度的階梯式管理
總結與提問

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