大客戶的開發與維護
講師：張錫民 瀏覽次數：1
課程描述(shu)INTRODUCTION
北京大客戶(hu)的開發(fa)與管理課程培訓
培訓講師：張(zhang)錫民
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
北(bei)京大客戶的開發與管理課程培訓(xun)
課程大綱
第(di)一章 針對(dui)大(da)客戶的銷(xiao)售(shou)流程(cheng)
一．現(xian)代大客戶(hu)采購流(liu)程分(fen)析
1.“謝絕推(tui)銷”的(de)啟示
市場經濟，客戶自我意識強了，買方(fang)市場
2.客戶關心的是什么
能否提高生產力(li)
能否提高辦公效率(lv)
技(ji)術是否先進
花(hua)費是(shi)否物超所值
產品是(shi)否可靠（產品，個人及(ji)公(gong)司）
例子：ERP項(xiang)目在中國為什么不(bu)廣泛
小組討論：1）在你的工作中是否經常碰到(dao)“謝絕推銷”？
2）你認(ren)為“謝絕推銷”的根源(yuan)是什(shen)么？
3）你認(ren)為(wei)都有哪些解(jie)決方法或(huo)途徑？
3.研究(jiu)客(ke)戶購買流程
無意識階(jie)段
選擇(ze)階段
購買(mai)階段(duan)
受(shou)用(yong)階(jie)段(duan)
二．客戶滿意式(shi)銷售(shou)流程(cheng)
案例分析：*戴爾計算機公司的(de)成功
1.建立客戶滿意式銷售(shou)流程(cheng)的(de)思路
以客戶的(de)流程(cheng)考慮問題(ti)
合作關系，雙(shuang)贏(ying)結果，同(tong)舟(zhou)共濟
客(ke)戶為專業的客(ke)戶，專業人士之間的對(dui)話
2.客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)式銷售流程(cheng)分析
了(le)解或挖掘需(xu)求階(jie)段
推(tui)薦產品(pin)階段
完成購買階段
售(shou)后(hou)服務(wu)階(jie)段(duan)
第二章 針對大客戶的銷售模式(shi)
一(yi).調查結論(lun)：大客戶銷售人員的成績是天份(fen)嗎？
1.成功銷(xiao)售人員的特(te)點(dian)
誠信
專(zhuan)業（形(xing)象及知識）
善于聆聽
了解客(ke)戶
2.成功(gong)銷售人(ren)員的突出技(ji)能：四個善于
善(shan)于提(ti)問
善于聆(ling)聽
善于回答
善于解(jie)決問題
案例分析：為什么老金(jin)總能(neng)攻破大客戶(hu)，小(xiao)王卻不行？
小組討論：老金(jin)的法寶真是(shi)這(zhe)樣(yang)嗎(ma)？老金(jin)是(shi)真心愛顧客(ke)嗎(ma)？
3.性情論批判
結論：銷售(shou)能力重在培養
二.影響(xiang)大客戶銷售業績的六大因素(su)分析
1.產品
2.質量
3.價格
4 .職業態度
儀表與(yu)裝束
禮貌與規矩
克服不良習慣(guan)
成(cheng)功的渴望
強烈自信
鍥而不舍的精(jing)神
案(an)例分析：一(yi)位房地產銷售員損(sun)失(shi)傭金1500美元
現場提問：這個銷售員的(de)教訓說明了什么？
5.相關(guan)知(zhi)識(shi)
1）.自信來源于知識
2）.產品知(zhi)識
應(ying)當掌握哪(na)些技術和生(sheng)產知(zhi)識
案例分析：小李(li)為什么會輸得(de)這樣(yang)慘(can)？
小(xiao)組討論或提問 ：結合本公司情況(kuang)發表感想
3）.市場學(xue)知(zhi)識(shi)-購物心理
有買才有賣(mai)
現代客(ke)戶(hu)的兩種需求：隱(yin)藏需求和(he)明顯需求
啟示：客戶以明顯需(xu)求來購(gou)物，開發客戶，使(shi)之轉(zhuan)化(hua)成名顯需(xu)求
4）.營銷知識：營銷理論(lun)，銷售(shou)技(ji)巧等
6.溝通(tong)技巧
通用(yong)溝通技巧
*提問式的溝通
三(san). 建立高績效(xiao)的大(da)客戶銷售模型
1.硬態三角形分析
產品，質量，價格
2.軟態三角(jiao)形分析
職(zhi)業態(tai)度(du)，相關知識，溝通技(ji)巧
3.高績效銷(xiao)售公式
第三章 針對大客戶的*顧問式銷售方略(lve)
一(yi).傳(chuan)統銷(xiao)售(shou)線索和現代銷(xiao)售(shou)線索
1.傳統銷(xiao)售線索：
了解需求—推(tui)薦產品—購(gou)買
2.現代銷(xiao)售(shou)線(xian)索：
客戶還沒想買—引(yin)導(dao)需求 ，*提問
二.什么是*提問(wen)方式
1.Situation question 詢問客戶現狀的問題(ti)
2.Problem question 了(le)解客戶困難的(de)問(wen)題
3.Implication question引申出更多問題(ti)的問題(ti)
4.Need-payoff question明(ming)確產品價值的問題
三.封閉(bi)式提問和開放式提問
1.封閉(bi)式(shi)提問：是，否，用于轉移話題
2.開放(fang)式提問：啟發客戶
游戲：黑板猜字
四.如(ru)何起用*提(ti)問
1.拜訪前認真(zhen)準備
2.平(ping)時多練(lian)習，多實踐
3.大數(shu)(shu)量(liang)(liang)練習，先講數(shu)(shu)量(liang)(liang)，再重質量(liang)(liang)
4.先在家(jia)里和朋友間運(yun)用
案例(li)分(fen)析(xi)：*提問發明(ming)者說服朋友買新車
五.*提問方式的注意點
1.現狀問題提問注意點：
是基礎工作(zuo)，要打(da)實
問得太(tai)多，查戶(hu)口，客戶(hu)抵觸，反感
2.困難問題提問注意點：
建立在現(xian)狀基礎上(shang)
為了開(kai)發隱藏需求
3.暗示或引申問題提問注(zhu)意點(dian)：
最難的(de)問題
提前認(ren)真準備
使(shi)客戶開(kai)發出明顯需求來
案例分(fen)析：不吃(chi)早(zao)餐，會影響(xiang)健(jian)康，工(gong)作，學習，。。。
4.價值問題(ti)提問注(zhu)意點：
解決方(fang)案帶來(lai)的(de)好處
客戶(hu)只能被自己說服
內部營銷作(zuo)用
小組練習：對(dui)于你(ni)的產品假(jia)想某一類型的客戶進行*提問
第四章 如何(he)了(le)解或挖掘(jue)大(da)客戶(hu)的需求
引言：贏得客戶信任的第一步(bu)—客戶拜訪
一.初次拜訪的(de)程序
1.問候(hou)
2.自我介(jie)紹(shao)，交換名(ming)片
3.進一步(bu)發展和(he)客戶的關(guan)系
4.銷售對話—運(yun)用*提問方(fang)式(shi)
二(er).初次(ci)拜訪應(ying)注意的事項(xiang)：
1.營造(zao)良好氛圍(wei)
2.顯示積極態(tai)度
3抓住客戶興趣(qu)
4對話性質(zhi)的拜(bai)訪，交流充分(fen)
5主動控(kong)制談話方向
6保持(chi)相同的談話(hua)方(fang)式
7注意禮貌及專業形(xing)象
三.再次拜訪的程序：
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結果
3.說明此(ci)次(ci)拜訪(fang)的(de)目(mu)的(de)
4.明確拜訪占用的時間(jian)
四.如(ru)何應付消(xiao)極反應者
1.消極反應者分(fen)類(lei)：
專業采(cai)購(gou)人員
大(da)生意(yi)決策者
高級經理(li)
2.銷售人員的表現：
不知(zhi)道該如何下手
變得非常緊張(zhang)
3.對待消極反應者的注(zhu)意事項：
不要說得(de)過(guo)快
不(bu)一(yi)定(ding)是(shi)異(yi)議產生者，不(bu)要(yao)緊張(zhang)
不過度反應：急躁等
不過度重(zhong)復
4.可行的對待法則：
明(ming)天再來
自己少說，多用視(shi)覺功(gong)能—看資料等等。
找對人(ren)
不(bu)要太(tai)著急
直(zhi)言不諱(hui)，多提問(wen)，少說(shuo)話
小(xiao)組討論：1）你在銷售(shou)工作中碰到過哪些(xie)消(xiao)極反應者？
2）你認為該如(ru)何應(ying)對(dui)？
五.要善于聆聽客戶說話
1.多(duo)聽少說(shuo)的好處(chu)
獲知客戶信息，及時(shi)調整政策
表示對客戶的尊敬
消除(chu)客戶的緊張和警覺
增加客戶的(de)熱情和(he)信心
增長自己(ji)的學識
2.多說少(shao)聽的危害(hai)：
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要(yao)說的話藏在心里
客(ke)戶更加(jia)思考你的不足
客戶感到(dao)壓力增大
案例(li)：客戶對小李(li)的第一句話是“你走吧，我知(zhi)道了(le)”
3.如(ru)何善于(yu)聆聽
(1)傾聽能力(li)的自(zi)我(wo)測試
(2)聆聽的技巧
六.了解或挖掘需(xu)求的具體方法
1.客戶需求的層次
表面需求(qiu)—合同條款
實(shi)際需求—采購指(zhi)標
本質需(xu)求(qiu)---解(jie)決(jue)方(fang)案
提問(wen)技(ji)巧：反復練(lian)習，多問(wen)少說
2.目標客戶的綜合(he)拜訪
1）.決策者：高職位人需(xu)求甚么(me)？
2）.支持人員：助(zhu)理，秘(mi)書等(deng)小人物。
3）.技術(shu)人員(yuan)：技術(shu)責任
4）.使用者：考慮什么？
5）.計劃財務人員
案例分析：小(xiao)林推銷給排水(shui)設備(bei)的故事(shi)
3.銷(xiao)售員(yuan)和(he)客戶的四種信任關系
1）局外人
2）朋友
3）供應(ying)商
4）合作伙(huo)伴
4.挖掘決策人(ren)員(yuan)個人(ren)的特殊需求
案例分(fen)析：某設備大公司副(fu)總(zong)裁把訂(ding)單給了一普通銷(xiao)售員(喜歡(huan)射擊運動)
小組討論：1）你和客戶(hu)的(de)關(guan)系經常是哪種類型？
2）請分享(xiang)你(ni)成功或失敗(bai)的(de)典型(xing)事件
第五章 如何贏得大客戶的信賴
一.贏得大(da)客戶信賴的常用方法(fa)
1.注重儀態和品德
2.開(kai)始時說話(hua)要掌(zhang)握(wo)分寸
3.不要說老板或公司(si)的壞話(hua)
1）說壞話不能取悅客(ke)戶
2）對公(gong)司形象不利
3）對銷售員形(xing)象(xiang)不利
案例分析：約翰為什么賣不出去書？
現場提問(wen)：你們隊伍中說壞話現象(xiang)有嗎？試(shi)舉一列4.試(shi)用(yong)和實驗
5.質量保證
6.利用顧(gu)客的表(biao)揚
1）*企業家懷(huai)特：顧客(ke)表揚的200字勝過自己(ji)推銷的一萬字
2）具體要求：
表揚最好(hao)來自同類(lei)型的客戶
表揚最好來(lai)自客(ke)戶(hu)認識的可靠的人
用順(shun)便提起(qi)的方式，而且是輕描淡(dan)寫
對相對缺(que)乏購(gou)買經(jing)驗的客戶最適用
案(an)例分析：某知名公(gong)司的一(yi)小本(ben)產品(pin)意見冊
7.宣(xuan)傳他人經驗，建立(li)事(shi)例(li)檔(dang)案
具體要(yao)求：
第一到第五
8.觀察過去的成果(guo)
9.展示(shi)憑(ping)證：訂貨單等
10.參觀工廠
案例：一(yi)家電子公司贏(ying)得訂單
案例(li)：某(mou)食(shi)品(pin)廠產品(pin)暢銷
11.建議客戶與其他顧客交(jiao)換意(yi)見
案例：小李(li)如(ru)何成功推銷產品
12.產品演示-眼見為(wei)實(shi)
二.合理對付(fu)競爭對手，贏得客戶信任
1.贊揚(yang)對手(shou)和盡(jin)量回避
案例(li)：約(yue)翰總經(jing)理買汽車
2.依據事實(shi)，迎頭痛擊
3.承認(ren)對手但不要(yao)輕(qing)易進攻
案例(li)：某(mou)年輕人買鉆石戒指(zhi)
案例：為競爭(zheng)對(dui)手賣東(dong)西(xi)
4.一比高低
5.借題發揮
案(an)例：瑪(ma)麗賣皮鞋
6.以褒(bao)代貶
案(an)例：老朱稱(cheng)贊“省油大王”牌汽(qi)車
7.利用表(biao)揚信(xin)
案例：某*公司銷售復印(yin)機
8.對比試驗
謹防(fang)對手做(zuo)手腳
案例：兩家通訊設(she)備商的競爭
9.警惕不道(dao)德的競爭(zheng)戰術(shu)
案例：某啤酒銷售(shou)員的(de)不道德競爭
小組討(tao)論：
1.對付競爭對手貴(gui)公司應用了以上(shang)那(nei)些手段(duan)？舉例說明。
2.你(ni)自己還(huan)有哪些對付競爭對手的方法(fa)？請分享一下。
三.合(he)理(li)處(chu)理(li)客戶異議，贏得客戶信(xin)任
1.幾種常見(jian)的異(yi)議：
誤(wu)解
懷疑
冷漠(mo)不(bu)關(guan)心
舉欠缺
2.處理異議的(de)步(bu)驟(zou)：
停(ting)頓
重復
確認
處(chu)理
確認滿意
小(xiao)組討論：1）你的客戶經常(chang)有(you)哪(na)種類型的異議？
2）請分享你排(pai)除(chu)異議的(de)典型事件(jian)。
第六章 如何具體推薦產品
一.使客戶(hu)購(gou)買特性和(he)產品(pin)特性相一致
1.說(shuo)服客(ke)戶調整(zheng)需求的優先順序：和(he)產(chan)品相一致
案(an)例：小馬(ma)賣電腦，說服客戶
2.調整自(zi)身(shen)產品特性以滿足客戶需求的優先順(shun)序(xu)
案例：小劉賣水泵(beng)，更換材質
二.處理好內部銷售問(wen)題(ti)
簡潔明了的項目建議書的重要(yao)性(xing)
三. FABE方(fang)法的運用(yong)
1.介(jie)紹產品的方(fang)法--FABE方(fang)法
F（Feature）特征：說出(chu)產品的特征
A（Advantage）優點(dian)：抓住產(chan)品的優點(dian)
B（Benefit）顧客的(de)利益：和(he)顧客的(de)利益相結合
E（Evidence）證據(ju)：舉(ju)出證據(ju)來(lai)證明(ming)
例子：介(jie)紹木質地板(ban)
例子：介(jie)紹(shao)真皮(pi)沙(sha)發
2. FABE方法的實質
利益(yi)驅動—利益(yi)座(zuo)標曲(qu)線(xian)圖
例子：貓和(he)魚(yu)的故事
例子：進口電池與國產電池
小組討論：
1）你公司產品如(ru)何進行FABE方(fang)法介紹(shao)？
2）選擇(ze)你認為熟悉的兩種商品(pin)進行(xing)FABE方(fang)法介紹，然后分(fen)享給大家。
四.推薦商品時(shi)的注意事項(xiang)
1.不應把(ba)推銷(xiao)變成爭論或戰(zhan)斗
案例(li)：某壽(shou)險銷(xiao)售員的(de)10年敗局(ju)
2.保持洽談的(de)友好氣氛
業界經驗：買主喜(xi)歡和藹可(ke)親的(de)銷售(shou)員
案例：小劉為什么(me)和客(ke)戶(hu)張科長成(cheng)為了摯交(jiao)
3.講求誠(cheng)信，說到做到
案(an)例：一個令(ling)買主20年不忘的銷售員
4.控制洽談方向
利用*提問方(fang)式(shi)
5.選(xuan)擇(ze)合適時(shi)機
不適當的時(shi)機：
客(ke)戶忙碌時(shi)
客戶情緒不佳(jia)時(shi)
客戶財政能(neng)力緊張時
6.要善(shan)于聽買(mai)主說話
7.注重(zhong)選擇推薦商品的地點和環(huan)境
案例：一位(wei)男裝采購(gou)員的兩個典型事例
五.通(tong)過助銷裝備來(lai)推(tui)薦產品(pin)
1.產品(pin)樣品(pin)
案例：克拉理公司的(de)軍(jun)用打印機
2.照片(pian)
3.幻燈(deng)片演示
4.模型
5.影片或錄(lu)像
6.書面(mian)材料
7.無(wu)形商品的形象化（保險，服(fu)務(wu)等）
1）播(bo)放受益小(xiao)影片
2）圖表的價值
六.巧用戲(xi)劇效果(guo)推薦產品
1.制(zhi)造戲劇效(xiao)果的妙(miao)用
1）可以把客(ke)戶(hu)置于感情(qing)色彩當中
例子：如(ru)何推銷輪胎(tai)更有(you)趣更形(xing)象
2）人們喜歡聽(ting)生動的故事(shi)
3）使客(ke)戶牢記(ji)住自(zi)己(ji)的產品
2.制造(zao)戲(xi)劇(ju)效果的方法
1）使用當面試驗的方法
案例：安利公司銷售(shou)員演示(shi)洗滌劑對比試(shi)驗(yan)
使用當(dang)面試(shi)驗法的(de)注意事項
案例：矛與盾的故事
2）使用編故事法
3）使(shi)用修(xiu)辭藝術
明喻
案例：一個(ge)電器銷售員的技(ji)巧
暗喻
若(ruo)干實例
類(lei)推
案例：某(mou)飛機駕校(xiao)推銷員的技巧(qiao)
小組練習
1.你如何看(kan)待(dai)巧用(yong)戲劇效果(guo)推薦(jian)產品？
2.對(dui)貴公司(si)產品做一(yi)個戲劇效(xiao)果推(tui)薦的方案。
七.使用適(shi)于客戶的語言(yan)交談
1.多(duo)用簡短的詞(ci)語
案例(li)：林肯著名的葛(ge)底斯堡演講詞(ci)
2.使用買主易懂的語言
案例：某地產經紀人為什(shen)么失敗？
案例(li)：某保險銷售(shou)員為什(shen)么成功？
現場提問：結合自身的工作你從(cong)此案例中得到什(shen)么啟發？
3.與(yu)買主語言(yan)同步調
語音(yin)大(da)小，語速，語調等
4.少用產(chan)品(pin)代號
案例：某年(nian)輕銷(xiao)售員推銷(xiao)信件分投箱的故事(shi)
5.用帶有感情色彩的語言激發(fa)客戶
1）根據客(ke)戶(hu)特點預先(xian)選(xuan)擇詞語
2）要特別研究動詞和形容詞的使用
第七章 排除妨礙(ai)的有效法則(ze)
一.對(dui)待(dai)障礙(ai)的態度
1.障礙是(shi)銷售過程(cheng)的正常(chang)現象
2.障礙使銷售員的工作具有(you)更大意義
3.障礙是(shi)探(tan)查客戶內心反應的指路標
二.障礙(ai)的種類
1.明確(que)障礙(ai)和隱蔽(bi)障礙(ai)
2.正當障(zhang)礙和不正當障(zhang)礙
1）兩種借口式(shi)正當障礙
2）常見(jian)不(bu)正當(dang)障礙
案(an)例：一位經理的異(yi)議
3.按銷(xiao)售活動的不(bu)同方(fang)面劃分
對產品不滿(man)，對價格不滿(man)，對業務員不滿(man)，對公司(si)不滿(man)等
三.如何(he)查明目標客戶隱(yin)蔽的心理(li)障礙
1.提問(wen)題
直接(jie)提問示例(li)
間接(jie)提問示例
2.不斷(duan)追問您(nin)還有什(shen)么意見(jian)
不斷追(zhui)問示例
3.以誠換誠法
著名保險銷售員的發明
4.人身保護權法
著名女設備銷售員的發(fa)明(ming)
5.進行“四(si)無”書面調查
著名工業品銷售員的發明
6.靠知覺和(he)洞察力
案例：高(gao)女士的“引蛇出洞(dong)”
小組(zu)討論：
1) 你對本節介紹的國外銷(xiao)售(shou)員(yuan)勇于發明銷(xiao)售(shou)技(ji)巧有何(he)感觸？
2) 你(ni)工作中最(zui)得心應(ying)手的查(cha)明客戶隱蔽心理障礙的方(fang)法是什么(me)？舉(ju)出(chu)實例(li)來和大(da)家分享。
四.排(pai)除障礙的總策(ce)略
1.避免(mian)爭(zheng)論(lun)
1）與(yu)客戶爭論(lun)只(zhi)能使你生(sheng)意(yi)失敗
2）一位著(zhu)名散文家的精彩描述
3）富(fu)蘭克林的著名(ming)自述
小組(zu)討論：
1) 談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對工作(zuo)和(he)生活具(ju)有(you)指(zhi)導意義？
2) 你(ni)也經常犯此(ci)錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2.避開枝節問題
案(an)例：一(yi)位女推(tui)銷員的失誤(wu)
3.既要不傷(shang)感情，又要排除障礙
1）不責怪不申斥(chi)
2）讓步
3）尊重對方(fang)
4）轉移目標
5）先唱贊歌(ge)
4.何時(shi)必(bi)須立即排除障礙
一般(ban)情況下(xia)都(dou)應立即排除
5.何(he)時不必立(li)即排(pai)除(chu)障礙
1）過早提出(chu)價格問題
示例：空調女銷(xiao)售員(yuan)的辦法
2）提前提出(chu)的問題
示例(li)：男裝推銷員的辦法(fa)
3）瑣碎無聊的問題
示例：某知名推(tui)銷員的辦(ban)法
6.先發制人排除障礙
1）排(pai)除價格(ge)障礙(ai)
示例：某知名推銷員的辦法
2）排除“考慮考慮”障(zhang)礙
示例：某知名推銷員(yuan)的辦法
3）排(pai)除“我沒錢”“我要商量(liang)”障礙
示例：某保險推銷員的辦法
7.排除障礙(ai)前應(ying)做到(dao)的事情
1）開口講話前要認真聆聽對方的問題
2）要對客(ke)戶的意(yi)見表現(xian)出興趣
3）不(bu)要過快地作出回(hui)答
4）回答前先用問句重復(fu)一下(xia)對方的異(yi)議
使(shi)客(ke)戶放(fang)心你的理解力
提(ti)供時間供你思考
重新奪回洽(qia)談的控制權
8.莫對可能買主(zhu)的心理障礙(ai)大做(zuo)文章
1）認真(zhen)回答客戶的每一個(ge)異議(yi)
2）對(dui)每一問(wen)題征求對(dui)方是否滿意(yi)的(de)意(yi)見
3）不要(yao)糾纏時間過長
有經(jing)驗母(mu)親的諺語
形象比喻(yu)：稀泥上的殿腳磚(zhuan)
提問：對于“孩子”和“稀泥上(shang)的殿腳磚(zhuan)”你是如何理解的？
第八章 標準推薦程序(xu)與隨機應變的技巧
一.打有(you)準(zhun)備之仗(zhang)—標(biao)準(zhun)推薦程(cheng)序的應用
1.制定標準化推薦程序的(de)重(zhong)要性？
1）即席講話不足以達到(dao)經過認真準備(bei)后的理想(xiang)效果
2）使銷售(shou)員將精力集中于更有效地(di)推(tui)薦產品(pin)，而不是陳述(shu)方法
3）使推薦商品不留任何空(kong)子(zi)
4）保證推薦詞完全符合邏輯，把客戶思想納入(ru)有效軌道
5）可(ke)以節約雙方的時間
6）能夠繼(ji)承前人經驗(yan)，有利于新手上陣
7）使銷售員產生(sheng)更強的信心
8）標(biao)準化推薦(jian)程序不斷接受實踐檢驗，保證(zheng)有效(xiao)性
現場提問：你認為標準(zhun)推(tui)薦程(cheng)序有必要(yao)嗎？
2.標準化推薦程序是(shi)值得嘲(chao)笑的(de)機械論嗎(ma)？
1）多變論的核心觀點
2）對(dui)多變論(lun)的(de)批判
案例：匹茲堡試驗的(de)結論(lun)
3.如何編制(zhi)推薦程序
專業方法：
1）總結(jie)工作現場推薦商品的活動因素
2）對活動因素進行編號(hao)列表(biao)匯總
3）讓每個銷售(shou)員在各因素(su)下標出自己使用的次數
4）算出每個因素使用的平均(jun)數(shu)
5）對(dui)照銷售員(yuan)的實際銷售成績進(jin)行(xing)各因素的經濟效(xiao)益(yi)分析
6）總結出(chu)關鍵因素(su)簡表
案例(li)：某食品批發商(shang)編制推薦程(cheng)序
簡易方法：
1）選出公司中若干最(zui)優秀的銷售員
2）記(ji)錄(lu)下他們的(de)推(tui)薦詞
3）選出每位人員的(de)優(you)點(dian)
4）揉合各優點到(dao)一起(qi)形成(cheng)*推薦詞
4.錘煉有效的陳(chen)述方式(shi)
1）不能讓推薦詞(ci)聽上去像背誦出來的
2）應當根(gen)據需(xu)要(yao)有(you)所側重
3）把推薦詞(ci)融入(ru)到其他有效溝(gou)通技巧中去
二.隨機(ji)應變的思想準(zhun)備
1.商場如戰場，變幻(huan)莫測
2.臨機應變與標準推(tui)薦程序的(de)辯(bian)證(zheng)關(guan)系
案(an)例(li)：鋼鐵銷售員巧妙化解一場(chang)爭論
三(san).隨(sui)機應變的八種基本策略
1.不(bu)理會客戶的叫(jiao)嚷(rang)
案例：某(mou)化妝品銷售員的一場虛驚
2.接受意見并(bing)迅速行動
案例：如何化解口紅風波
3.合理(li)反擊誣蔑不(bu)實之(zhi)詞
不要直接批評客戶
合理反擊
案(an)例：小劉機智反擊(ji)客戶的不實之(zhi)詞
練習：針對(dui)你的客戶的某一不實之詞進行反擊的方案設計
4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴于銷售員的(de)智慧
案例：小高機智回答客戶的抱怨
案例：奧爾.斯特里特公司(si)的男(nan)鞋銷(xiao)售員
5.及時撤(che)退
6.深談細(xi)敘以待轉機
讓買主多講(jiang)話以求(qiu)其發泄(xie)
深談細敘以(yi)明(ming)是非(fei)
以(yi)誠相待友誼長存
7.轉變(bian)話題，以避鋒芒
案例：麥克巧答客戶疑問
8.甘做(zuo)替罪羊
案例：小楊如何替客戶分(fen)憂
提問：你對(dui)小楊的(de)舉動如何評價？你能做到(dao)嗎(ma)？
四(si).在洽談受到外界干擾時(shi)的補(bu)救方(fang)法
1.重新(xin)開始談話時把已經說過的內容簡(jian)要地回顧(gu)一(yi)下
2.利(li)用展品樣(yang)品等方式拉回客戶的(de)注意力(li)
3.利用(yong)提問的方式拉(la)回(hui)客戶的注意(yi)力
4.巧(qiao)妙(miao)客氣(qi)告(gao)別，預約下次(ci)再談
五.排(pai)除臨場突發問題的(de)基本方法
1.直接(jie)否(fou)定法
1）適用范圍
2）注意事(shi)項
3）運(yun)用(yong)示(shi)例
2.迂回否(fou)定法(fa)
1）理(li)論根據
2）購買新建小(xiao)區示(shi)例
3）常(chang)用詞匯
3.飛(fei)去來器法(fa)(fa)或轉化法(fa)(fa)
1）注意事項
2）運用示例：推(tui)銷滅火器
4.優點(dian)補償法
1）理論根(gen)據
2）運(yun)用(yong)示例：推銷嬰兒(er)用(yong)品
5.反問法(fa)
1）運(yun)用(yong)示例
2）如(ru)何善用(yong)“為什(shen)么”
小組討論：
1) 本節介紹的排除(chu)臨場突發(fa)障礙的基本方法中那(nei)些適合你(ni)們的產品(pin)？
2) 你工作中是如何排(pai)除臨場突(tu)發障(zhang)礙的？舉(ju)出實(shi)例來(lai)和大家(jia)分(fen)享。
第(di)九章 如何做(zuo)好大客戶的(de)優質服(fu)務
一(yi).優質服務的(de)重要性
1.案例與啟示
引(yin)導(dao)案例：某電器公(gong)司(si)王經(jing)理和周經(jing)理的(de)見解分歧
引子資(zi)料：*國際論壇公(gong)司調(diao)查結(jie)果(guo)
結(jie)論(lun)：關注客戶的感受至關重(zhong)要(yao)，是企(qi)業盈利的新熱點
2.IBM公司的調查結論(lun)：客戶(hu)離開公司原因(yin)
3.處理客戶不滿的重要性
研(yan)究結果：這些(xie)數字說明了什么？
總結(jie)：這些數字說明了這些
4.從客戶的角度看服務
5.從競爭的(de)角度看(kan)服務(wu)
案例：IBM如何(he)在競爭中取勝--四海一家的服務(wu)
二.四種服務類型分(fen)析
1.什么是優質(zhi)服務的標志？
有(you)標準流程
投入(ru)感情(qing)
2.四(si)種典型服務(wu)類(lei)型
1.工(gong)廠(chang)式
例(li)子：修三星手機(ji)
2.冷漠式
例子(zi)：修自行車(che)
3.滿意式(shi)
例子：IBM公(gong)司坐飛機送(song)修(xiu)理部件
4.老鄉式
例子：小餐館
小組討(tao)論：你們(men)公司(si)的服務形式屬于(yu)哪個(ge)類型？如何(he)改(gai)進？
三.如何(he)處理客戶的(de)抱怨和投訴
1.客戶抱(bao)怨的(de)主要內(nei)容
2.處(chu)理客戶抱怨(yuan)的總體(ti)方法(fa)
總原則：就(jiu)事論(lun)事，尊重(zhong)任何員工(gong)的抱怨
1).樂于接受抱怨
處理客戶(hu)不滿(man)時常見的錯誤行為
提問：貴公司(si)存在以上或其他哪些(xie)錯誤行為(wei)？
2).盡量了解起因，任何抱怨都(dou)有原因。
3).平(ping)等溝通
4).處理果斷
5).事后跟蹤
第十(shi)章 大(da)客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管(guan)理
1.建立(li)現有顧客(ke)訪問的規(gui)范
2.建立(li)潛(qian)在顧客的訪問規范
3.制訂顧(gu)客訪問計劃
4.銷(xiao)售員時間活用分(fen)析
(1)．推(tui)銷員的業(ye)績本質上視(shi)時間如(ru)何活用來(lai)決(jue)定
(2)．時(shi)間活(huo)用的實(shi)際(ji)狀(zhuang)況到底如何(he)
(3)．從時間使用方法的改善(shan)著眼
提問：你們銷售員的時間運用合理(li)嗎？如何改進？
二.成功銷售人士的六項自我修煉
1．建(jian)立在原則基礎上(shang)的(de)自我審(shen)視的(de)修(xiu)煉(lian)
潛(qian)能開發的(de)四個方面：
潛能開發的第一(yi)方(fang)面—“誘”
1）不斷追(zhui)求(qiu)是(shi)人的本(ben)性(xing)
2）自我設計，自我實現
3）潛能開發(fa)應用之路分(fen)析
潛能開發的第二方面—“逼”
案(an)例1：時世造英雄—友人相見，萬分感慨(kai)
案例2：日本(ben)女士飛(fei)身勇救4歲(sui)的兒(er)子
案例3：曹植被(bei)逼而(er)做七步(bu)詩
潛能開發的第三方面—“練”
1）潛能開(kai)發的練習(xi)，題目(mu)，測(ce)驗，訓練，腦筋急轉(zhuan)彎，一分鐘推理等
2）潛意(yi)識理論與暗(an)示技術
3）情商理論與放松入靜技術(shu)
4）成功原則與光明技術
5）自我形象理(li)論與觀想(xiang)技(ji)術
6）其他行動成功學實祚修煉技術
潛(qian)能開發(fa)的第四方面—“學”
1).失(shi)敗原因千(qian)千(qian)萬，歸根(gen)到底只一(yi)個(ge)
2).知識力量，至高(gao)無上
3).知識如何(he)決定(ding)命(ming)運
4).學習如何(he)學習，立于不敗之地(di)
2．自我領(ling)導(dao)的修煉
3．自我管理(li)的(de)修煉(lian)
4．雙贏(ying)思維人(ren)際領導的修(xiu)煉
5．有效溝通的修煉
6．創造(zao)性合(he)作(zuo)的修煉
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