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課程大綱
開場：相互認識
第一講、服務廳服務人員“職業形象管理”
1、外在形象及服飾的重要性
2、裝扮的三個層面
3、商務人員著裝的基本原則
4、商務人員著裝禮儀
5、著裝忌諱
6、飾物佩戴注意事項
7、色彩表達與選擇
8、妝容的分類
9、妝容步驟與技巧
10、優質服務理念養成
（本講在課堂上除了講授外，還通過講師點評和學員體驗，引發學員的學習興趣。略加心態調整。）
第二講、優美的“姿態”訓練
1、 舉手招迎
2、 指引手勢
3、 打招呼
4、 通報
5、握手
6、介紹
7、遞名片
8、奉茶
（本講的內容在課堂上每講到一個點，均設置了老師示范，學員體驗及學員與老師、學員與學員之間的互動。）
第三講、優雅的“儀態”修煉
1、體態——無聲的語言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得優美
蹲-----如何蹲得端莊
3、三階段身體美感養成
（桌椅全部撤掉，騰出空地，用于全程訓練；老師邊講邊演示，學員邊聽邊練習，讓學員在親身感受中不斷增強自信；分組PK（撲克牌）；背景音樂）
中場：小故事（溝通的重要性，要進行有效溝通，必要的溝通技巧）
第四講：得體的社交禮儀
一、商務人員“語言溝通”技巧
1. 商務人員正確的稱呼
2. 禮貌用語不離身
3. 基本原則多贊美
4. 莫以自我為中心
5. 職場用語軟墊式
二、商務人員的電話禮儀
1. 電話溝通的基本要求
2. 根據不同接聽內容作相應的回答
3. 向客戶解釋咨詢和投訴后，結束時應詢問和感謝客戶
4. 讓客戶先掛電話
5. 記下相關的重要信息
6. 撥打電話時的注意事項
7. 接聽電話的技巧
8. 如何代接電話
9. 電話記錄三要素
10. 聲音表情：客戶“聽”得見你的笑容
11. 適當的掛斷電話
三、優雅得體的餐宴禮儀
餐宴桌次如何排列
主次有序：座次排列
宴請禮儀：得體裝扮、準時到達、點菜技巧
赴宴禮儀：用餐文雅、按序敬酒、適當交談、遞水遞飯、遞送刀具、適時離席
（本講以講授為主，采用案例教學法，深入淺出；）
第五講：通往成功之路的商務禮儀
1. 見面禮儀
問候 、介紹、握手
2. 拜訪客戶
拜訪前
拜訪中
拜訪后
案例分析
3. 會客禮儀
微笑招呼
引領奉茶
座位安排
微笑招呼
引領奉茶
座位安排
了解訪客
安排接待
聯系受訪對象
4. 位置禮儀
同行禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀