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服務文化課程培訓

課程大綱：
引言：強化服務文化自覺  著力提升核心競爭能力
——積極創建文化型服務型創新型智慧型企業 
一、強化文化自覺，著力提升文化服務貢獻度；
積極打造文化型、服務型創新型和諧企業
二、 觀念突圍隨需應變，與市俱進創新發展
三、推進服務文化建設， 提升服務競爭能力    
案例分享1：金融服務何時才能接軌？
案例分享2：致力于提升文化服務貢獻度的領頭雁王立東
-----探尋中國公(gong)關杰出人物王(wang)立東文化公(gong)關之路

第一章 文化、服務文化的內涵特征及價值回報
-----研究提升服務的科學成就顧客和諧共贏的文化 19
一、什么是文化？您與文化有緣嗎？
-----人人都是服務員、個個都是文化者、處處均顯文化味
二、服務文化的內涵特征魅力
-----研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化
三、服務文化的功效回報
---成熟的標志 持續的回報
案例分享：   創造性地服務而不是機械地盲從
-----某電腦公司堅守制(zhi)度(du)為何丟了(le)市(shi)場？

第二章：卓越企業的成功秘訣：高度的服務文化自覺
----探尋服務文化的魅力
一、時代的要求 經濟的必然
——不容回避的戰略任務 健康發展的必然選擇
二、服務文化是社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器
-----讓“服務神圣快樂光榮”成為全民自覺
三、最高層次的經營 提升競爭力的利器
-----建設文化型服務型和諧企業是大勢所趨
四、基業常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
----失敗企業的警示，成功企業的經驗
五、實現價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器。
-----文化提升了服務和服務者的價值意義
六、破解服務誤區的金鑰匙，提升服務品質的源動力
-----服務的特性管理的升級迫切需要加強服務文化建設
案例分享1：杰克·韋爾奇推行強勢的企業服務文化  
案例分享2：一個小超市緣何榮登500強魁首寶座？
案例分享3：  有效的培訓造就高素質的“明星演員”
----迪斯尼公司沒有雇員只有“演員”
案例分享4 一個跟頭“摔”出個CS戰略
——寶鋼的品質概念發生的變化給我們的啟示

第三章   建設和諧共贏的服務文化:精彩過程 滿意結果
-----以文化力提升服務競爭力              
一、精彩的過程：參與互動 提升共享
二、滿意的結果：文化建設要達到“六力、六滿意”的標準
三、卓越服務文化的六大要素
四、中國服務文化建設典型案例共享
分享案例1：海爾的文化力是怎樣形成的？
-----“三部曲”提高了服務文化效益
案例分享2：文化自覺鑄魂塑形  促進企業科學發展
-----海南建總著力打造文化型服務型建筑企業

第四章  強化服務意識  提高服務自覺
------服務神圣 快樂光榮！        
一、強化“雙為”“雙成”意識，當好“責任公民”
-----中外服務差距30年的根本原因在于文化缺失為人之誤
二、演好角色互承諾 服務鏈條高效轉
      ---內部的服務品質決定外部服務質量          
三、文化決定服務的層次：服務的層次決定企業的成敗
-----如何用心、用情、用智服務？
四、服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動
案例分享1：只有用心才能成就大事業
-----“汽車大王”的神奇魅力
案例分享2：加強行業文化建設 為上海科學發展提供內在動力
----上海市建(jian)設交通系統文明辦  

第五章  科學定位顧客  解析服務基因
----感悟服務真諦用心真誠服務
一、 服務理念（上）：“三八定律”正本清源，科學定位讀懂顧客
二、服務理念（下）：破解服務秘籍  感悟服務真諦
-----開啟服務的金鑰匙，創造忠誠的新理念
案例分享：建設文化型服務型企業，為創建百年油田提供堅強的服務保障
----大慶公共交以(yi)鐵(tie)人(ren)精神助推企業發(fa)展    

第六章   修煉陽光心態   提高快樂享受服務的能力
——探尋快樂服務的意義妙訣境界 掌握服務成功的金鑰匙發動機
一、激情四射親切微笑愉悅顧客的天使服務
——快樂服務的內涵特征
二、快樂服務是成功之父、動力之源
——快樂服務的五大意義
三、為服務安裝奔騰快樂的芯（心）
-------快樂服務五大妙決？
四、創造快樂升華境界-----快樂五個層次
五、修煉十大陽光職業心態， 激情快樂享受服務
——境由心造輕拂智慧的風鈴；自我修煉跨越不良心態藩籬；
案例分享1：陽光天使創造快樂   運載溫馨營造和諧
-----上海地鐵運營公司著力培育快樂員工
案例分享2：  積極創建“‘十心’實意”服務品牌著力提升醫療服務品質
本溪(xi)市中(zhong)心(xin)醫院獲全國醫院文化建(jian)設示(shi)范(fan)單位(wei)殊榮(rong)

第七章 探尋服務科學  創新升華價值
------實施服務革命開發服務金礦
一、五次革命激活力，  創新提速解難題；
二、五大法寶搞創新，  服務金礦深開發；
三、五把鑰匙科學用，  持續升華服務值；
四、科學界定標準化，  五星服務譜傳奇；
五、精準求實提品位，  服務到家五境界。
案例分享：創新服務文化品牌  鑄就“誠信彩虹”魅力
----日(ri)照(zhao)供電(dian)公司以文化品牌引(yin)領服(fu)務(wu)創新的啟(qi)示

第八章  精心經營顧客   創造顧客忠誠
---誠信久遠發展無限
一、顧客忠誠的內涵、意義
----忠誠顧客是企業最重要的資產
二、經營顧客、提升顧客價值的意義            
三、培養顧客忠誠的幾個階段                
四、提升顧客價值、創造顧客忠誠的要素、途徑  
案例分享1：“五大文化”鑄就餐飲服務品牌
----- 探尋神奇的“保定會館現象”
案例分享2：創建學習型組織，激發創新服務的活力
------常州建設局(ju)著(zhu)力提升學習的能力和效益

第九章 創新服務模式  彰顯特色魅力  
---定位定乾坤賣點賣希望  
一、推行服務規范  提供職業化服務
——職業化專業化的標志和保證
二、以情動人，心想“市”成
----優化服務細節  提供親情服務
三、顧客為本尊重個性  提供人性化服務
----營造獨特的人文情懷
四、實施客戶體驗  促進服務轉型
----尋找個性感觸  享受情感“震撼”
五、提供簡單服務 把便捷送給顧客
----輕松便捷是時代的要求和企業成功的法寶
案例分享：“一指通”與“一碼通”的神奇魅力
----讓服務更簡單即是理念更是能力

第十章 創新智能服務：化腐朽為神奇的藝術
----感動顧客十八法---“降龍十八掌”
智能服務1、真理也需要裝飾  講“真話”不如講“對話”
----理發師傅巧說對話博得顧客歡欣
智能服務2、贊美顧客消隔閡 甜言蜜語簽訂單
----好顧客是“哄”出來的
智能服務3、不是賣產品而是賣方案
----主動創造客戶需求，讓滯銷品變成暢銷品
智能服務4、幽默---溝通服務的潤滑劑 愉悅共鳴的神奇藝術
----笑(xiao)聲(sheng)與哲理的美妙融合

第十一章 整合服務機制  優化服務流程
——理念的拓展、支撐延伸和保證
一、服務機制是提升服務效益的支撐和保證                                      
二、實施機制創新，建立高效順暢的綠色通道  
三、再造業務流程，建立體現客戶為尊的服務體系
----購買完美的服務，不買殘缺的理由
四、確立客戶服務部的權威,提高顧客信息的反饋效率
案例分享：制造業更需要建設服務文化
----三一重工(gong)用服務文化(hua)力(li)提升競爭力(li)

第十二章 提高“‘化怨為機”的藝術，積極開發“抱怨財富”
——投訴就是服務抱怨就是禮物
一、抱怨、投訴的定義、分類
二、您是否清楚：客戶為什么會投訴？
三、抱怨是金：企業長盛不衰的理念基因            
四、構筑“歡迎抱怨”的文化  激勵客戶提出批評  
案例分享1英國航空公司的綠色投訴通道        
五、科學管理客戶投訴  建立預警機制和解決方案            
六、堅持忠誠補救原則   掌握處理投訴的技巧  
案例分享2：《“王先生之怒火焚身”與三個看不懂》
----為什么本該贏的(de)官司卻偏偏打輸(shu)了？

第十三章  強化職業化修煉 提升服務資質  
-----魅力營銷職業服務人的文化品格
一、職業化：21世紀的第一競爭力
-----魅力營銷職業服務人的文化品格
二、職業化的內涵特征
三、提升服務資質，營銷自己的文化魅力
----贏得顧客信賴忠誠的不是產品而是你的文化品格
案例分享：平凡的橋吊司機  偉大的振超效率
----可以(yi)平凡(fan)，不可以(yi)平庸(yong)

第十四章 打造服務品牌    提高文化服務貢獻度
----競爭的亮點熱點增長點，贏得顧客忠誠的點金術
一、服務品牌：創造性的服務藝術，服務文化的精品和載體
二、品牌的實質是顧客的體驗共鳴
三、服務品牌爭相斗艷百花齊放
四、“品牌集群”凸顯城市魅力
-----文明城市的標志、建設和諧社會的切入點
五、文化再造 提速升級
-----加強品牌的培育與管理
六、用品牌核心價值統帥企業的一切營銷傳播活動
-----讓每一分營銷傳播費用都為品牌加分  
案例分享1：打造市政服務新名片 為和諧社會文化城市注入活力
——青島市政公用服務品牌榮膺“中國城市管理進步獎”
案例分享2：新疆有個李向黨！
-----“向黨現象”緣何引發“新疆現象”？
附錄一、服務文化之火在齊魯大地再次燃起
-------山東商報記者專訪服務文化創始人陳步峰先生
附錄二、  現代企業要著力提升文化服務貢獻度
——中國電力報記者李星州對話服務文化專家陳步峰先生  
附錄三、  陳步峰先生與您共享共勉的服務文化金玉良言
 附錄四、  服務文化培訓課程體系  
附錄五、  客(ke)戶心語

服務文化課程培訓