銷售(shou)中(zhong)的溝(gou)通
在賣房子之(zhi)前，讓(rang)我們(men)先想想有什么(me)比(bi)這更重(zhong)要的(de)事。
客戶買(mai)的到底是什么呢？
任何(he)(he)一(yi)個銷售過程，無論何(he)(he)種產(chan)品，一(yi)定是人(ren)和人(ren)交易的過程，即使(shi)是網上(shang)購物，恐怕我(wo)們也總希望能在旺旺上(shang)聊幾句才踏實。所以(yi)對于客戶來(lai)講(jiang)，整個銷售過程中是誰在和他互動，這個問題很關鍵(jian)。
對于(yu)客(ke)戶來講，你就(jiu)是你所銷(xiao)售(shou)的產品。樓盤(pan)值不值，服務(wu)好(hao)不好(hao)，感(gan)覺(jue)舒服不舒服，一切判斷都來自于(yu)和銷(xiao)售(shou)員(yuan)的接觸中(zhong)。客(ke)戶的眼中(zhong)只(zhi)有“你”。
溝通是整(zheng)個銷(xiao)售(shou)中(zhong)最(zui)重要的(de)環節，很多銷(xiao)售(shou)竭盡所能地在(zai)向客(ke)戶(hu)介(jie)紹產品，可客(ke)戶(hu)就是不買賬，甚至會(hui)產生反感。所以話一(yi)(yi)定是分怎么說(shuo)的(de)。同樣一(yi)(yi)個意思，有(you)人表達出來讓人覺(jue)得很愛聽，有(you)人說(shuo)出來，別人就想和他打架(jia)，這就是我們的(de)表達方式所造成的(de)。所以在(zai)銷(xiao)售(shou)中(zhong)切(qie)忌用招人煩的(de)表達模式，一(yi)(yi)定要轉(zhuan)化成客(ke)戶(hu)愛聽的(de)語言。
銷售人員什(shen)么樣的語言最便(bian)于溝通，兩個字：“人話”。
銷(xiao)售人(ren)員(yuan)一定要(yao)說(shuo)人(ren)話(hua)(hua)(hua)。什(shen)么(me)是人(ren)話(hua)(hua)(hua)，就是能(neng)聽(ting)懂、合邏輯(ji)、易溝通、不招人(ren)討(tao)厭的(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)。銷(xiao)售人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)油嘴滑舌和“四頭堵”，是讓客戶最(zui)難(nan)以接受的(de)(de)(de)。不能(neng)什(shen)么(me)理都是你的(de)(de)(de)，更不能(neng)迷信于所(suo)謂的(de)(de)(de)成功銷(xiao)售話(hua)(hua)(hua)術。力爭說(shuo)人(ren)話(hua)(hua)(hua)，也就是讓人(ren)能(neng)接受，聽(ting)著不扎心的(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)。
首先(xian)我們先(xian)說(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)在和客戶交流中的溝通(tong)：
寒(han)暄中我(wo)們會(hui)經(jing)常(chang)稱贊(zan)客戶(hu)(hu)。稱贊(zan)在于(yu)一份真誠(cheng)。發(fa)自(zi)內心的佩服、由(you)心而發(fa)的贊(zan)嘆(tan)，才能(neng)讓(rang)(rang)(rang)客戶(hu)(hu)感(gan)覺(jue)良好。阿諛奉承、四處討(tao)好客戶(hu)(hu)不是(shi)一個成功(gong)的銷售(shou)(shou)人員，重要(yao)的是(shi)會(hui)讓(rang)(rang)(rang)客戶(hu)(hu)感(gan)到厭(yan)(yan)煩。我(wo)們經(jing)常(chang)聽到銷售(shou)(shou)無厘頭(tou)地夸客戶(hu)(hu)靚麗，也經(jing)常(chang)看到銷售(shou)(shou)諂媚(mei)的笑(xiao)臉，這些恐(kong)怕都是(shi)讓(rang)(rang)(rang)客戶(hu)(hu)心生厭(yan)(yan)煩的根本。
“您太太真漂亮！”
“您的(de)事(shi)業(ye)好(hao)成功啊！”
“您的車(che)很(hen)貴吧！”
這些低級的(de)(de)(de)(de)稱(cheng)(cheng)贊(zan)形式，希(xi)望不(bu)要(yao)再(zai)出現在大家(jia)的(de)(de)(de)(de)口中。這些給人的(de)(de)(de)(de)感覺就一個(ge)字(zi)，假。怎樣才能發(fa)自內(nei)心的(de)(de)(de)(de)去稱(cheng)(cheng)贊(zan)，而不(bu)是(shi)去“巴結(jie)”客(ke)戶呢(ni)，首(shou)先需要(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)一雙(shuang)洞察(cha)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)眼睛，從(cong)細微(wei)之處去找到客(ke)戶值得稱(cheng)(cheng)贊(zan)的(de)(de)(de)(de)地方(fang)。
周(zhou)末小(xiao)黃在(zai)客戶陪伴一(yi)對夫婦(fu)，又(you)是講沙盤又(you)是看(kan)樣(yang)板(ban)間忙活了大半天。丈(zhang)夫溫文(wen)爾雅，考慮問題也(ye)很(hen)細(xi)致，提出了不少專業(ye)的(de)問題。妻子(zi)認(ren)真地在(zai)于周(zhou)邊不遠的(de)樓盤比較(jiao)著。2個小(xiao)時談下來(lai)，他(ta)們對“金色(se)海岸(an)”項(xiang)目總(zong)體比較(jiao)認(ren)可，希望回去后(hou)詳(xiang)細(xi)考慮一(yi)下再聯系(xi)。
進入到送客(ke)階段，小黃(huang)囑咐客(ke)人帶好隨身物品，這時(shi)丈(zhang)夫細心地(di)詢問，“是否要去(qu)下洗手間？”太太去(qu)衛生(sheng)間的(de)時(shi)候(hou)，丈(zhang)夫主動(dong)幫她接過了(le)包，整個過程非常體貼。細心的(de)小黃(huang)發現了(le)這一切(qie)。
當太太從洗(xi)手間(jian)回來時，小(xiao)黃邊送(song)他們(men)邊說(shuo)，“張(zhang)(zhang)先生真(zhen)是個細心人啊，對老婆這么體貼，張(zhang)(zhang)太太你可真(zhen)幸福。家里的(de)事(shi)都不用你操心吧。”
張先生謙(qian)虛地說(shuo)了一句(ju)，“我習(xi)慣了。”
此(ci)時兩個人臉上都蕩漾著(zhu)幸福(fu)的笑容。
稱贊(zan)是真誠的(de)，更是自(zi)然(ran)而(er)(er)然(ran)的(de)。巴結客戶就是不(bu)平(ping)等的(de)氣場，是把自(zi)己(ji)無限放(fang)小(xiao)的(de)過程。不(bu)僅不(bu)會讓你獲得客戶的(de)心，反(fan)而(er)(er)把你與(yu)客戶之間(jian)的(de)距離越(yue)推越(yue)遠。
對客(ke)戶(hu)的逼(bi)定(ding)。逼(bi)定(ding)中很多(duo)銷售員呈現出兩種(zhong)態勢，一種(zhong)是“求”，一種(zhong)是“嚇”，表達不當都會給客(ke)戶(hu)帶(dai)來(lai)反(fan)感(gan)。
您今天就留點錢吧，2000也行，1000也行，反正您下(xia)次來要(yao)是還定不下(xia)來我們再退(tui)您。要(yao)不您先(xian)交500。”
客戶交(jiao)了500就(jiu)會真的來換簽100萬(wan)的房子嗎？
“哥，我這個月的業(ye)績完(wan)不成就要淘(tao)汰了(le)，您就在我這定一套吧，求求您了(le)。”
請問你(ni)完不(bu)成業績跟客戶(hu)有(you)1毛錢關系。
為什(shen)么會有(you)上述這(zhe)些情況，首先和銷(xiao)售人員沒有(you)把自己的(de)(de)(de)位置搞清(qing)有(you)關(guan)，我(wo)們確(que)實(shi)是對(dui)客(ke)戶提供服務(wu)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，但遠沒到(dao)達(da)“跪求簽(qian)單”的(de)(de)(de)境界，別忘了你(ni)就是你(ni)所銷(xiao)售的(de)(de)(de)產品(pin)，你(ni)這(zhe)樣的(de)(de)(de)姿(zi)態(tai)讓你(ni)的(de)(de)(de)老板，讓整個項目情何以(yi)堪(kan)。客(ke)戶本(ben)想購買(mai)，一(yi)聽到(dao)這(zhe)樣的(de)(de)(de)語(yu)言估計頓時對(dui)這(zhe)個樓盤產生了更多的(de)(de)(de)反感(gan)。
銷售不(bu)存(cun)在誰求(qiu)誰，我們是專業的置業顧(gu)問，我們用(yong)自(zi)己的勞動為客戶帶來財富與價值。我們的工作非常有意義。
“我(wo)告訴(su)你這(zhe)房(fang)子就最后一套了，您看著辦(ban)吧。”
“后邊(bian)還有三個人在排(pai)隊，您(nin)要不不定我就留給別人了(le)。”
“我們(men)這房子可不是誰都能(neng)隨便看的(de)。”
這些讓人聽(ting)到的(de)很不爽的(de)“話術”，容(rong)易把對方逼(bi)急了(le)。逼(bi)定環(huan)節(jie)很重要，但不能嚇唬、威脅客(ke)戶(hu)。客(ke)戶(hu)不是(shi)嚇大的(de)，一味(wei)強逼(bi)只能把客(ke)戶(hu)逼(bi)入(ru)絕境，最終佛袖而去(qu)。
唬客(ke)(ke)戶實際上是沒有從心(xin)理上充(chong)分尊重(zhong)客(ke)(ke)戶，沒有尊重(zhong)客(ke)(ke)戶在購(gou)買過程中比(bi)較與分析的(de)權利，自然(ran)會讓客(ke)(ke)戶感到(dao)非常不爽。同樣的(de)方法如果改(gai)變(bian)一下就(jiu)會不僅起到(dao)逼定的(de)效果，又可以充(chong)分尊重(zhong)客(ke)(ke)戶。
“張先(xian)生(sheng)，今(jin)天我(wo)(wo)一共接待了6組客戶(hu)(hu)，其中有(you)兩組都和您(nin)的選(xuan)擇一樣，也(ye)看(kan)中了11樓那套(tao)三(san)房，他們都說這(zhe)幾天會過來定(ding)，我(wo)(wo)想您(nin)是我(wo)(wo)先(xian)接待的，所(suo)以我(wo)(wo)特別跟您(nin)說一下，我(wo)(wo)怕萬一銷售出(chu)去(qu)了您(nin)怪我(wo)(wo)。您(nin)看(kan)明天您(nin)方(fang)便再(zai)過來一趟(tang)嗎(ma)？”我(wo)(wo)們擺事實(shi)講道理(li)，客觀地告知客戶(hu)(hu)真實(shi)情況(kuang)，其實(shi)也(ye)是運用了逼定(ding)的技巧(qiao)來約客戶(hu)(hu)再(zai)訪，但(dan)是這(zhe)段(duan)話術聽起(qi)來就舒服多了。
我(wo)們(men)還經常聽到一(yi)些(xie)嚇(xia)人的詞彌漫在售樓處，如：
“錯”
“您說(shuo)的不對(dui)”
“不是這樣的”
“您先聽我(wo)說”
“您確定嗎”
“這您就不懂了”
“您聽誰說(shuo)的啊”……
這些詞語是(shi)怎么(me)出來的(de)？是(shi)我們銷售人員還沒有一顆很(hen)強大的(de)心，當談話內容剛(gang)剛(gang)涉及到(dao)我們擅長的(de)領域時，馬上(shang)(shang)就有一種抑制不(bu)住的(de)興奮，想要極力去證明自己的(de)實力。實際上(shang)(shang)在無形(xing)中你(ni)(ni)占了上(shang)(shang)風(feng)，那(nei)客(ke)戶(hu)自然就是(shi)下風(feng)了。誰(shui)都不(bu)喜(xi)歡(huan)甘拜下風(feng)，所以客(ke)戶(hu)會(hui)很(hen)不(bu)高興，性(xing)子(zi)急的(de)開始和(he)你(ni)(ni)爭辯(bian)，性(xing)子(zi)慢點的(de)不(bu)說話了，讓你(ni)(ni)都對。只是(shi)你(ni)(ni)對了半天，客(ke)戶(hu)走了。
所以我(wo)們一定不要(yao)(yao)做贏(ying)了辯論輸了訂單的傻事，不要(yao)(yao)把客戶比下去，從語言(yan)上和(he)一些細微的小事上讓(rang)客戶贏(ying)，讓(rang)他找到好的感覺，這是銷售人員成交的基礎。
還有一些讓人吐(tu)血的話(hua)術，也十分要(yao)命：
今天我不(bu)是想讓(rang)您買房，我就是想讓(rang)您來給我們指導指導；
您能(neng)不能(neng)幫我(wo)(wo)的(de)小忙，我(wo)(wo)想向(xiang)您請教您平時是(shi)怎(zen)么做(zuo)投(tou)資(zi)規(gui)劃的(de)；
我很真誠地告訴您我的意圖，這是一個銷售電話，我想您一定不會掛我電話吧；
每個人(ren)都忙，我就占用您一(yi)分鐘時間，您將會(hui)得(de)到一(yi)個需要的(de)建議和(he)一(yi)個真(zhen)摯的(de)朋友(you)；
您是用(yong)我的筆簽還(huan)是用(yong)您的筆簽。
這些(xie)(xie)讓(rang)客(ke)戶(hu)啼笑(xiao)皆(jie)非的(de)(de)語(yu)言讓(rang)聽的(de)(de)人(ren)比說的(de)(de)人(ren)還尷(gan)尬(ga)，在建立關系的(de)(de)環節中，溝通(tong)的(de)(de)最高境界是(shi)能(neng)讓(rang)客(ke)戶(hu)接著你的(de)(de)話(hua)題繼續聊下去，成(cheng)功(gong)銷售的(de)(de)基(ji)礎(chu)就是(shi)別讓(rang)一個話(hua)題“掉地下”。你得讓(rang)人(ren)能(neng)接。上邊這些(xie)(xie)語(yu)言怎么讓(rang)客(ke)戶(hu)往下接？接也就只能(neng)變(bian)成(cheng)打架(jia)了(le)。所以什(shen)么是(shi)說人(ren)話(hua)，就是(shi)能(neng)像正常人(ren)聊天一樣(yang)溝通(tong)，說正常人(ren)聽得懂的(de)(de)語(yu)言。
最后，在(zai)溝通(tong)中我(wo)們還要避免機(ji)械刻板。我(wo)聽(ting)到很多銷(xiao)售(shou)人員在(zai)講沙(sha)盤的時候都是術語。
“我們項目總占地540畝(mu)，獨享長達400米一線(xian)湖(hu)岸景觀線(xian)，是進駐X市(shi)的*大型國際(ji)化居(ju)住區。致敬創新精神，特聘世界建筑(zhu)大師團(tuan)隊(dui)，汲(ji)取(qu)紫禁城(cheng)規劃之精髓，打造(zao)地標(biao)級建筑(zhu)群、私屬(shu)100畝(mu)私家(jia)公園，為財(cai)智精英打造(zao)*時尚(shang)生活(huo)版圖。”
你(ni)(ni)(ni)說(shuo)這段話(hua)聽起(qi)來費勁不費勁，有點太文言(yan)太官(guan)方了，銷(xiao)售人(ren)員(yuan)一定要知道(dao)和你(ni)(ni)(ni)面(mian)對面(mian)溝通的(de)(de)(de)是(shi)活生生的(de)(de)(de)人(ren)，要用他易于(yu)接受的(de)(de)(de)方式(shi)來講。沒有人(ren)喜(xi)歡聽文言(yan)文，每個人(ren)最擅(shan)長的(de)(de)(de)是(shi)口語。親(qin)切、自然、感性，是(shi)銷(xiao)售語言(yan)的(de)(de)(de)必備要點。所以把(ba)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)話(hua)術轉變成客戶(hu)愿意聽的(de)(de)(de)口語內容很重要。
“我(wo)們(men)(men)(men)項目總占(zhan)地540畝，公交車在(zai)咱(zan)們(men)(men)(men)小區(qu)(qu)就(jiu)有兩站地，這(zhe)個(ge)(ge)區(qu)(qu)域正好(hao)是(shi)(shi)XX湖(hu)邊(bian)，我(wo)們(men)(men)(men)的別墅、洋(yang)房好(hao)多都是(shi)(shi)臨湖(hu)或者(zhe)是(shi)(shi)能觀湖(hu)的，環境特別好(hao)。咱(zan)們(men)(men)(men)項目也是(shi)(shi)X市第一(yi)(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)大型國際化居住區(qu)(qu)。您從外形上看(kan)就(jiu)能看(kan)出(chu)和別的公司不一(yi)(yi)樣的地方，咱(zan)們(men)(men)(men)特聘的是(shi)(shi)*建筑大師，咱(zan)們(men)(men)(men)這(zhe)個(ge)(ge)園區(qu)(qu)是(shi)(shi)參考故宮的設計理(li)念(nian)，建成后甭管誰再來咱(zan)們(men)(men)(men)這(zhe)一(yi)(yi)片(pian)，直接就(jiu)得把咱(zan)們(men)(men)(men)小區(qu)(qu)當參照(zhao)物(wu)，這(zhe)個(ge)(ge)品(pin)質這(zhe)個(ge)(ge)價位(wei)決定了這(zhe)個(ge)(ge)園區(qu)(qu)居住的業主都是(shi)(shi)X市的財智精英(ying)，我(wo)們(men)(men)(men)希望為(wei)像您一(yi)(yi)樣的精英(ying)們(men)(men)(men)引領(ling)一(yi)(yi)種時(shi)尚生活方式。”
總之，銷售(shou)人員客觀陳述，不(bu)夸大、不(bu)逃避，沒那么多(duo)糾結，用一(yi)顆平等的(de)心看待(dai)客戶，用最(zui)真切的(de)語言(yan)來表達自己，就(jiu)會(hui)讓我們說(shuo)的(de)像句“人話”。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/5089.html
