很多(duo)關于(yu)銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)討論(lun)都集中在了(le)客(ke)戶(hu)(hu)異議的(de)(de)(de)(de)處理(li)上(shang)面，從客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)心理(li)分析到各種(zhong)請求成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)技巧不一(yi)而(er)足。客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)決定(ding)通(tong)常都是(shi)(shi)(shi)(shi)感性的(de)(de)(de)(de)，特別是(shi)(shi)(shi)(shi)對于(yu)一(yi)些門店產品(pin)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)來說(shuo)(shuo)，其購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)決策(ce)并(bing)不復雜(za)，或者說(shuo)(shuo)只要(yao)客(ke)戶(hu)(hu)當(dang)下的(de)(de)(de)(de)體驗愉(yu)悅(yue)了(le)，即使產品(pin)并(bing)不是(shi)(shi)(shi)(shi)他最迫切需要(yao)的(de)(de)(de)(de)又有(you)(you)什么(me)關系。有(you)(you)很多(duo)人問我(wo)，如何看待電商對傳統實體店的(de)(de)(de)(de)沖擊問題，電商會(hui)不會(hui)最終(zhong)取代實體店，我(wo)的(de)(de)(de)(de)回(hui)答當(dang)然是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)定(ding)的(de)(de)(de)(de)。因為，我(wo)們首(shou)先要(yao)問的(de)(de)(de)(de)一(yi)個問題是(shi)(shi)(shi)(shi)，人們為什么(me)會(hui)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)？有(you)(you)人說(shuo)(shuo)有(you)(you)需求就(jiu)會(hui)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)。真的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)這樣嗎？你會(hui)發現，象萬達廣場、大悅(yue)城這樣一(yi)些購(gou)(gou)物中心的(de)(de)(de)(de)出現，改變了(le)人們的(de)(de)(de)(de)傳統購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)習慣，購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)并(bing)不一(yi)定(ding)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)滿足需求，有(you)(you)時完全是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)休(xiu)(xiu)閑(xian)生活的(de)(de)(de)(de)方(fang)式，而(er)能否(fou)將這種(zhong)休(xiu)(xiu)閑(xian)生活的(de)(de)(de)(de)方(fang)式轉化成(cheng)現實的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)力，就(jiu)要(yao)看商家是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)具有(you)(you)讓客(ke)戶(hu)(hu)產生沖動的(de)(de)(de)(de)能力了(le)。
當銷(xiao)售(shou)人(ren)員明(ming)白了(le)(le)這個(ge)道理以(yi)后，銷(xiao)售(shou)就開始變得(de)簡單起來(lai)，因為我們要(yao)(yao)(yao)做的是(shi)要(yao)(yao)(yao)讓客戶(hu)獲得(de)前所(suo)未有的購買(mai)(mai)體(ti)驗，而不(bu)要(yao)(yao)(yao)將重點放到客戶(hu)是(shi)否會購買(mai)(mai)的問題上來(lai)。只要(yao)(yao)(yao)你跟(gen)客戶(hu)溝通(tong)到位了(le)(le)，有時，你完(wan)全可以(yi)幫助客戶(hu)作出購買(mai)(mai)決定。
一、成交只(zhi)是完成“刷卡”的(de)動作
金伯利鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)石鎮江店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)美鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)顧問王玉娟，在我(wo)(wo)《門店(dian)銷售(shou)動作分(fen)解(jie)》的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓課堂上(shang)，曾經(jing)講(jiang)(jiang)過(guo)這樣一(yi)個(ge)故事：情人節，有(you)(you)位先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)來(lai)(lai)(lai)店(dian)里看鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)，想買(mai)(mai)一(yi)顆小(xiao)點(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)送(song)給自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)女(nv)朋友做節日(ri)(ri)禮物。在經(jing)過(guo)店(dian)員耐心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)解(jie)和產品推薦后(hou)(hou)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)打算付款(kuan)買(mai)(mai)單了(le)(le)。但是(shi)，當(dang)他(ta)(ta)(ta)來(lai)(lai)(lai)到收(shou)銀臺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那一(yi)刻，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)又開始猶豫了(le)(le)，雖(sui)然他(ta)(ta)(ta)選的(de)(de)(de)(de)(de)(de)只是(shi)一(yi)款(kuan)4800元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)，但是(shi)情人節送(song)這么大金額(e)(e)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮物，他(ta)(ta)(ta)還是(shi)內(nei)心(xin)有(you)(you)點(dian)糾(jiu)結。先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)從他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錢包里拿出(chu)了(le)(le)一(yi)張銀行卡(ka)，遞給我(wo)(wo)說(shuo)，“小(xiao)姐，麻煩幫我(wo)(wo)查一(yi)下(xia)(xia)我(wo)(wo)卡(ka)里還有(you)(you)多少余(yu)額(e)(e)？”看得出(chu)來(lai)(lai)(lai)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)肯定(ding)(ding)在計算他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)卡(ka)里到底還有(you)(you)多少錢，余(yu)額(e)(e)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話這款(kuan)鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)他(ta)(ta)(ta)就(jiu)定(ding)(ding)了(le)(le)，如(ru)果(guo)余(yu)額(e)(e)不夠，他(ta)(ta)(ta)很(hen)可(ke)(ke)能就(jiu)放棄購買(mai)(mai)了(le)(le)。由于我(wo)(wo)當(dang)時(shi)操(cao)作上(shang)出(chu)現了(le)(le)失誤，接(jie)(jie)過(guo)銀行卡(ka)直接(jie)(jie)幫這位先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)就(jiu)把(ba)消費款(kuan)給刷(shua)了(le)(le)，小(xiao)票打出(chu)來(lai)(lai)(lai)以后(hou)(hou)，我(wo)(wo)才(cai)意(yi)識到自(zi)己犯了(le)(le)個(ge)嚴重(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯誤。怎(zen)么辦(ban)？跟先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)道歉承(cheng)認自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯誤嗎？我(wo)(wo)想想還不如(ru)鼓(gu)足勇(yong)氣直接(jie)(jie)向先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)說(shuo)明結果(guo)，最后(hou)(hou)爭取一(yi)下(xia)(xia)成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會。所以，我(wo)(wo)跟先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)說(shuo)，“先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)，不好意(yi)思(si)，本來(lai)(lai)(lai)您(nin)是(shi)讓(rang)我(wo)(wo)幫您(nin)查余(yu)額(e)(e)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，可(ke)(ke)是(shi)我(wo)(wo)一(yi)不小(xiao)心(xin)把(ba)您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消費單給刷(shua)了(le)(le)。您(nin)看這款(kuan)鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)您(nin)是(shi)帶(dai)回去(qu)，還是(shi)我(wo)(wo)再幫您(nin)重(zhong)(zhong)新(xin)處理一(yi)下(xia)(xia)。其實(shi)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)，這么重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)節日(ri)(ri)難得送(song)自(zi)己女(nv)朋友一(yi)份貴(gui)重(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮物，讓(rang)她(ta)開心(xin)一(yi)下(xia)(xia)，要(yao)不您(nin)就(jiu)把(ba)這枚鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)定(ding)(ding)下(xia)(xia)來(lai)(lai)(lai)吧(ba)(ba)。”短暫(zan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)沉默后(hou)(hou)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)并沒(mei)有(you)(you)發火，相反，他(ta)(ta)(ta)很(hen)平靜(jing)地說(shuo)“刷(shua)卡(ka)了(le)(le)？行吧(ba)(ba)，那幫我(wo)(wo)把(ba)鉆(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)好好包裝(zhuang)一(yi)下(xia)(xia)吧(ba)(ba)。”
連王玉娟自己都感覺很吃驚，不(bu)過(guo)有時候(hou)想想成(cheng)(cheng)交就是(shi)一(yi)個完成(cheng)(cheng)“刷卡”或(huo)者(zhe)交錢的(de)(de)(de)動作而已。之(zhi)所以客戶(hu)不(bu)愿意付(fu)款，是(shi)因為在購買(mai)(mai)的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)客戶(hu)沒有獲(huo)得愉悅(yue)的(de)(de)(de)購買(mai)(mai)體驗，他(ta)的(de)(de)(de)購買(mai)(mai)行為不(bu)是(shi)自己想做的(de)(de)(de)，而是(shi)被銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員推銷(xiao)(xiao)(xiao)、壓單逼出來(lai)的(de)(de)(de)。我(wo)一(yi)直在強調(diao)銷(xiao)(xiao)(xiao)售過(guo)程中(zhong)，銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員應(ying)該用(yong)真誠的(de)(de)(de)態度和熱情的(de)(de)(de)服務來(lai)幫(bang)助(zhu)客戶(hu)購買(mai)(mai)，而不(bu)是(shi)一(yi)味的(de)(de)(de)使用(yong)各種銷(xiao)(xiao)(xiao)售技巧催促(cu)客戶(hu)早點(dian)下(xia)單。成(cheng)(cheng)交是(shi)水到渠成(cheng)(cheng)，瓜熟蒂落(luo)的(de)(de)(de)事情，銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員不(bu)需要對成(cheng)(cheng)交抱有太多(duo)的(de)(de)(de)恐懼心理，因為，從客戶(hu)進門的(de)(de)(de)那一(yi)刻(ke)開始，你的(de)(de)(de)態度就決定(ding)了(le)銷(xiao)(xiao)(xiao)售最終結果(guo)。
二、成交時更要(yao)注(zhu)意服務(wu)細節(jie)
上(shang)(shang)個月到(dao)北京出差,訂了(le)(le)(le)(le)下午兩點回蘇州的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高鐵，因為(wei)行程安(an)排的(de)(de)(de)(de)(de)(de)太緊(jin)，結(jie)(jie)束(shu)了(le)(le)(le)(le)上(shang)(shang)午的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓課程就往(wang)北京南站(zhan)趕，結(jie)(jie)果(guo)(guo)連午飯也沒(mei)吃上(shang)(shang)。等到(dao)了(le)(le)(le)(le)高鐵南站(zhan)，一(yi)看時間只(zhi)(zhi)有(you)(you)短暫的(de)(de)(de)(de)(de)(de)十幾分鐘火(huo)車就要(yao)檢票(piao)了(le)(le)(le)(le)，坐下來享受一(yi)頓(dun)午餐(can)(can)是(shi)不可能(neng)了(le)(le)(le)(le)，正好(hao)在我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身(shen)邊有(you)(you)一(yi)個德(de)(de)克士，就跑去準備買個漢堡(bao)買杯飲料(liao)帶上(shang)(shang)火(huo)車。來到(dao)德(de)(de)克士點餐(can)(can)窗(chuang)口，點了(le)(le)(le)(le)一(yi)個13.5元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)超級雞腿(tui)堡(bao)，結(jie)(jie)果(guo)(guo)服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)給我打出來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小票(piao)只(zhi)(zhi)要(yao)付10.5元(yuan)，我就納悶怎么今天自己走大運，服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)算錯帳(zhang)了(le)(le)(le)(le)。我問(wen)，“美女，你(ni)們價(jia)格(ge)表(biao)上(shang)(shang)不是(shi)要(yao)13.5元(yuan)嗎？怎么今天只(zhi)(zhi)要(yao)10.5元(yuan)，是(shi)不是(shi)有(you)(you)活(huo)動啊。”服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)面(mian)無表(biao)情，把零(ling)錢(qian)找給我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時，丟給我一(yi)張會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)，說，“先(xian)生，這(zhe)(zhe)是(shi)您的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)，給您的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)。”我一(yi)下就愣住了(le)(le)(le)(le)，德(de)(de)克士的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)是(shi)這(zhe)(zhe)樣發的(de)(de)(de)(de)(de)(de)嗎？那不是(shi)誰都可以拿(na)張會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)，他們家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)一(yi)不要(yao)填寫客戶(hu)信息，二沒(mei)有(you)(you)消費額度，這(zhe)(zhe)卡(ka)倒是(shi)辦(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)輕松(song)。我再一(yi)看會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)使用日(ri)期(qi)，真是(shi)哭笑不得，會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)上(shang)(shang)寫著使用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最后期(qi)限是(shi)2013年12月31日(ri)，而(er)當天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間是(shi)11月底，給我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優惠只(zhi)(zhi)有(you)(you)一(yi)個月的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間了(le)(le)(le)(le)，這(zhe)(zhe)德(de)(de)克士的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)和肯德(de)(de)基的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優惠券有(you)(you)什(shen)么區別(bie)呢？
; 本來是(shi)一(yi)件讓客(ke)戶倍感高興的事(shi)，卻(que)無形中讓我(wo)(wo)心里堵得慌(huang)，我(wo)(wo)在想(xiang)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)德克士對這些(xie)店員有(you)開卡(ka)考核指標的，所(suo)以她(ta)們(men)才見人(ren)就(jiu)扔張(zhang)卡(ka)出去，問題是(shi)我(wo)(wo)根(gen)本就(jiu)沒有(you)獲得什么VIP客(ke)戶貴賓服務的感覺，相反，我(wo)(wo)感覺自(zi)己(ji)占了(le)人(ren)家的便宜，心里面很不(bu)(bu)是(shi)滋味。本來是(shi)一(yi)件好(hao)事(shi)，卻(que)被德克士的店員辦成了(le)壞事(shi)，只是(shi)因(yin)為她(ta)根(gen)本就(jiu)沒問我(wo)(wo)要不(bu)(bu)要辦張(zhang)會員卡(ka)，這張(zhang)會員卡(ka)對我(wo)(wo)到(dao)底(di)有(you)哪些(xie)好(hao)處。
相比這個魯莽的(de)(de)(de)(de)店(dian)(dian)員，我們再來看看優(you)衣(yi)(yi)庫的(de)(de)(de)(de)店(dian)(dian)員是怎么做的(de)(de)(de)(de)？有一次(ci)，我們去優(you)衣(yi)(yi)庫閑(xian)逛(guang)，我愛(ai)人(ren)(ren)發現(xian)了(le)(le)(le)這個問題(ti)，她(ta)說，你看人(ren)(ren)家優(you)衣(yi)(yi)庫的(de)(de)(de)(de)收銀(yin)員和咱們國內很(hen)多服裝店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)收銀(yin)員區(qu)別還是很(hen)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)，人(ren)(ren)家細節做得好。很(hen)多人(ren)(ren)都(dou)習慣刷卡結賬，可是在消(xiao)費(fei)小(xiao)票(piao)打出來以(yi)后(hou)(hou)，國內的(de)(de)(de)(de)很(hen)多收銀(yin)員直接要求(qiu)客(ke)(ke)戶簽字(zi)，而優(you)衣(yi)(yi)庫的(de)(de)(de)(de)店(dian)(dian)員首先拿圓珠筆在消(xiao)費(fei)數字(zi)這里劃了(le)(le)(le)個圓圈，然后(hou)(hou)要求(qiu)顧客(ke)(ke)簽字(zi)。很(hen)多人(ren)(ren)都(dou)有這樣的(de)(de)(de)(de)經歷(li)，店(dian)(dian)員讓我們在消(xiao)費(fei)小(xiao)票(piao)上簽字(zi)時，我們大(da)(da)都(dou)沒有認真核(he)對的(de)(de)(de)(de)習慣，一旦(dan)出了(le)(le)(le)問題(ti)是誰的(de)(de)(de)(de)責任就說不(bu)清(qing)楚了(le)(le)(le)。優(you)衣(yi)(yi)庫店(dian)(dian)員做了(le)(le)(le)這個小(xiao)動(dong)作(zuo)以(yi)后(hou)(hou)，首先她(ta)自(zi)己核(he)實(shi)了(le)(le)(le)數字(zi)，其(qi)次(ci)讓客(ke)(ke)戶也核(he)實(shi)了(le)(le)(le)一遍數字(zi)，這樣就大(da)(da)大(da)(da)降低(di)了(le)(le)(le)出錯的(de)(de)(de)(de)概率。
細節決(jue)定成敗，這(zhe)句話(hua)不(bu)管到什么時(shi)候都(dou)有道理(li)，特別是(shi)(shi)對門店銷售(shou)來說更是(shi)(shi)如此(ci)。關鍵是(shi)(shi)我們(men)應該(gai)注意(yi)哪些重要的細節，辦(ban)一(yi)張會員(yuan)卡或(huo)者連刷卡小(xiao)票的簽字過程，都(dou)是(shi)(shi)細節，我們(men)很(hen)多(duo)銷售(shou)人(ren)員(yuan)沒(mei)有引起足夠的重視，造成的結果(guo)肯定是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)的不(bu)滿意(yi)，最終不(bu)會再次走進同一(yi)家門店。
三、成交時讓客戶獲得愉(yu)悅體驗(yan)
銷售人員常(chang)常(chang)會犯的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)錯誤，就是(shi)當(dang)客(ke)戶還沒有購買以(yi)前(qian)，每個(ge)人都(dou)表(biao)現出極(ji)大的(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)和耐心，用(yong)笑臉相(xiang)迎好言(yan)相(xiang)勸希(xi)望(wang)獲得(de)(de)成(cheng)(cheng)交機會，可(ke)(ke)一(yi)旦客(ke)戶付錢(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)時候到了，有些(xie)銷售人員覺(jue)得(de)(de)反正(zheng)這(zhe)(zhe)(zhe)單生(sheng)意已經板(ban)上(shang)釘釘了，便放松了自己開(kai)始的(de)(de)(de)(de)(de)態度一(yi)下子(zi)變(bian)得(de)(de)冷漠起(qi)來，難怪很多人笑言(yan)說銷售人員翻臉比翻書都(dou)快。開(kai)發一(yi)個(ge)新客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本是(shi)維護(hu)老客(ke)戶成(cheng)(cheng)本的(de)(de)(de)(de)(de)五倍以(yi)上(shang)，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)最(zui)基本的(de)(de)(de)(de)(de)銷售道(dao)理誰都(dou)知(zhi)(zhi)道(dao)，可(ke)(ke)是(shi)真正(zheng)能(neng)為老客(ke)戶提供更多服務的(de)(de)(de)(de)(de)人卻寥寥無幾，從今天起(qi)，我(wo)們(men)必須改(gai)變(bian)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)陋習(xi)，須知(zhi)(zhi)：成(cheng)(cheng)交才(cai)是(shi)銷售的(de)(de)(de)(de)(de)開(kai)始。既然(ran)客(ke)戶已經付錢(qian)了，那么客(ke)戶此(ci)時才(cai)能(neng)真正(zheng)稱(cheng)之為是(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶，先前(qian)都(dou)叫潛在客(ke)戶，此(ci)時他理應獲得(de)(de)我(wo)們(men)最(zui)尊貴的(de)(de)(de)(de)(de)服務，最(zui)高的(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)遇(yu)。
朋(peng)友曾經(jing)跟我(wo)講過這樣一(yi)(yi)(yi)個(ge)故事：慕名到一(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)小(xiao)湘菜(cai)館吃飯(fan)，店(dian)面(mian)面(mian)積(ji)不大總共(gong)就七(qi)八個(ge)臺面(mian)，但生意異(yi)常火爆，除了(le)菜(cai)做的(de)(de)(de)(de)好(hao)吃外(wai)老(lao)(lao)板(ban)娘(niang)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)也特別(bie)好(hao)。幾個(ge)人(ren)吃完(wan)飯(fan)后，本來想閑聊一(yi)(yi)(yi)會，可是(shi)看(kan)(kan)看(kan)(kan)外(wai)面(mian)排(pai)隊等待的(de)(de)(de)(de)食(shi)客(ke)，大家(jia)(jia)一(yi)(yi)(yi)致決定還(huan)(huan)是(shi)早點走了(le)以免影響(xiang)老(lao)(lao)板(ban)的(de)(de)(de)(de)生意。朋(peng)友在喊結賬的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，老(lao)(lao)板(ban)娘(niang)好(hao)像(xiang)看(kan)(kan)出(chu)了(le)朋(peng)友的(de)(de)(de)(de)想法(fa)，一(yi)(yi)(yi)臉愧(kui)疚地跟大家(jia)(jia)道歉，說(shuo)“店(dian)小(xiao)，實(shi)在對(dui)不住幾位(wei)了(le)，您看(kan)(kan)你(ni)們也太會為我(wo)們考慮(lv)了(le)。這樣吧，我(wo)每(mei)人(ren)加(jia)送一(yi)(yi)(yi)瓶飲料(liao)，下次還(huan)(huan)來啊。”朋(peng)友說(shuo)，面(mian)對(dui)那(nei)么(me)多人(ren)我(wo)們再(zai)坐下去的(de)(de)(de)(de)，會有種如坐針氈(zhan)的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺，但是(shi)老(lao)(lao)板(ban)娘(niang)真是(shi)會辦(ban)事，話(hua)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)讓人(ren)舒(shu)服不說(shuo)還(huan)(huan)送飲料(liao)，你(ni)說(shuo)我(wo)還(huan)(huan)去不去。
這(zhe)倒(dao)讓我(wo)(wo)(wo)(wo)想起了另一(yi)件事(shi)來，廣州白云機(ji)場有(you)(you)一(yi)家(jia)賣派克(ke)鋼筆的(de)(de)專(zhuan)賣店，每次走進她(ta)們店里，店員都會(hui)微笑著跟我(wo)(wo)(wo)(wo)打招(zhao)呼(hu)。這(zhe)倒(dao)是出乎我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)意料，原來我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)一(yi)次在她(ta)們的(de)(de)店里買過(guo)鋼筆，店員一(yi)下(xia)子就記住了我(wo)(wo)(wo)(wo)。到今天還記得那天買鋼筆的(de)(de)情(qing)形，特別是我(wo)(wo)(wo)(wo)在刷卡(ka)付款(kuan)以后(hou)，店員不(bu)(bu)但耐心(xin)地幫我(wo)(wo)(wo)(wo)辦了會(hui)員卡(ka)，還幫把鋼筆做了精美的(de)(de)包(bao)裝，最后(hou)，把所有(you)(you)的(de)(de)資(zi)料整(zheng)整(zheng)齊齊地放(fang)到了購物袋里，臨(lin)走還不(bu)(bu)忘趕緊(jin)拿了兩張(zhang)名片給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)，說要我(wo)(wo)(wo)(wo)照顧她(ta)生意下(xia)次還來。
不管是開湘(xiang)菜(cai)館的(de)(de)老板(ban)娘還是派克專(zhuan)賣(mai)店的(de)(de)店員，她們都抓(zhua)住了客戶(hu)在付(fu)款以(yi)后的(de)(de)心里想法，知道這(zhe)個時候為客戶(hu)創造愉悅的(de)(de)購買體(ti)驗，整個付(fu)款和包裝產品的(de)(de)過程(cheng)，讓客戶(hu)覺(jue)得(de)這(zhe)次購買是完美的(de)(de)。
四、成(cheng)交時讓客戶再多(duo)買一(yi)件
如(ru)何讓小單轉化為(wei)大單，讓客(ke)戶(hu)(hu)買(mai)得更多呢(ni)(ni)？最常見(jian)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)方(fang)法(fa)就是(shi)關聯(lian)(lian)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)推(tui)薦(jian)1-2件所購(gou)(gou)(gou)買(mai)產(chan)品(pin)(pin)的(de)關聯(lian)(lian)產(chan)品(pin)(pin)，買(mai)西(xi)裝的(de)就一(yi)(yi)(yi)定要學(xue)會再(zai)推(tui)薦(jian)一(yi)(yi)(yi)下襯衣(yi)，賣襯衣(yi)的(de)一(yi)(yi)(yi)定要學(xue)會再(zai)推(tui)薦(jian)一(yi)(yi)(yi)下領帶，如(ru)此等等。既(ji)然(ran)連客(ke)戶(hu)(hu)購(gou)(gou)(gou)買(mai)產(chan)品(pin)(pin)很(hen)(hen)多時候都(dou)是(shi)感性和沖(chong)動的(de)，那么(me)(me)客(ke)戶(hu)(hu)多買(mai)一(yi)(yi)(yi)件好(hao)(hao)像(xiang)(xiang)也并(bing)不(bu)是(shi)什(shen)么(me)(me)特別難的(de)事情。如(ru)果(guo)你(ni)所銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)的(de)產(chan)品(pin)(pin)沒(mei)辦(ban)法(fa)做到關聯(lian)(lian)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)怎么(me)(me)辦(ban)呢(ni)(ni)？讓我們(men)來思考一(yi)(yi)(yi)下客(ke)戶(hu)(hu)在(zai)購(gou)(gou)(gou)物結(jie)賬排隊(dui)的(de)這段時間里(li)，我們(men)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員在(zai)干些什(shen)么(me)(me)？很(hen)(hen)多銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員不(bu)再(zai)陪同客(ke)戶(hu)(hu)跑去照顧(gu)其(qi)他客(ke)戶(hu)(hu)了，也有銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員陪著(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)閑聊(liao)，但是(shi)好(hao)(hao)像(xiang)(xiang)此時的(de)她心情大好(hao)(hao)跟(gen)客(ke)戶(hu)(hu)聊(liao)一(yi)(yi)(yi)些八(ba)卦的(de)新聞。為(wei)什(shen)么(me)(me)不(bu)嘗試著(zhu)在(zai)這個時候向客(ke)戶(hu)(hu)推(tui)薦(jian)一(yi)(yi)(yi)下你(ni)的(de)其(qi)他產(chan)品(pin)(pin)或者服務呢(ni)(ni)？
就(jiu)(jiu)算你(ni)錯(cuo)失了客戶(hu)排隊等待的(de)(de)時間(jian)也不要緊，只要用心(xin)你(ni)還(huan)能發現新的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售機會，就(jiu)(jiu)是(shi)客戶(hu)在(zai)交款時與(yu)收銀(yin)員(yuan)的(de)(de)互(hu)動。本(ben)來GAP這樣(yang)的(de)(de)快(kuai)時尚店(dian)是(shi)不做銷(xiao)(xiao)售的(de)(de)，但是(shi)那天我(wo)(wo)拿(na)了件(jian)T恤去交錢(qian)的(de)(de)時候，收銀(yin)員(yuan)還(huan)是(shi)有意(yi)無(wu)意(yi)的(de)(de)問了一下“先(xian)生，就(jiu)(jiu)這一件(jian)是(shi)嗎？”在(zai)得到了確(que)定的(de)(de)答復以(yi)后，收銀(yin)員(yuan)又問我(wo)(wo)，“先(xian)生，要辦一張我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)會員(yuan)卡嗎？這樣(yang)你(ni)可以(yi)省不少(shao)錢(qian)。”大家應該都讀過《影(ying)響力(li)》這本(ben)書，書中的(de)(de)一個影(ying)響力(li)法則叫做“互(hu)惠原則”，當(dang)我(wo)(wo)第(di)一次告訴店(dian)員(yuan)就(jiu)(jiu)買(mai)一件(jian)時，看(kan)上去就(jiu)(jiu)象在(zai)拒絕她的(de)(de)推銷(xiao)(xiao)一樣(yang)，如果我(wo)(wo)再(zai)拒絕她請求(qiu)我(wo)(wo)辦卡的(de)(de)要求(qiu)，好像有點不太合情理了。
沒必要在累(lei)述太多(duo)了(le)(le)，原因非常簡(jian)單，在客(ke)(ke)戶(hu)付款時要求他(ta)再多(duo)買(mai)一(yi)件(jian)相(xiang)對(dui)比客(ke)(ke)戶(hu)剛進門時的推(tui)銷(xiao)(xiao)要輕(qing)松得多(duo)。銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)的推(tui)銷(xiao)(xiao)成功來自于(yu)四個方(fang)面(mian)，推(tui)銷(xiao)(xiao)自己，推(tui)銷(xiao)(xiao)產(chan)品，推(tui)銷(xiao)(xiao)門店和(he)推(tui)銷(xiao)(xiao)活(huo)動。因為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)已經走到了(le)(le)收銀臺，那么(me)第一(yi)件(jian)商品的購買(mai)，你四個方(fang)面(mian)的推(tui)銷(xiao)(xiao)都已經成功了(le)(le)，此時你要做的只是(shi)多(duo)推(tui)銷(xiao)(xiao)一(yi)次產(chan)品而已。不管(guan)你是(shi)從事什(shen)么(me)行業，只要你是(shi)做銷(xiao)(xiao)售的，都應該(gai)再多(duo)問一(yi)句，“你還要買(mai)其(qi)他(ta)產(chan)品嗎？
五、成交時(shi)讓客戶承諾轉介紹
每名優秀的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售人(ren)(ren)員都會(hui)主(zhu)動(dong)向客戶(hu)提出轉介紹(shao)的(de)(de)(de)(de)要求，“李先生，您(nin)有(you)(you)沒有(you)(you)朋(peng)友也有(you)(you)這(zhe)(zhe)方面的(de)(de)(de)(de)需求，能(neng)不能(neng)幫(bang)我(wo)介紹(shao)一下啊？”客戶(hu)回(hui)答(da)說“能(neng)”的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，到底是(shi)一種(zhong)應(ying)付(fu)還是(shi)真心想要幫(bang)你，這(zhe)(zhe)個我(wo)們無從得知。我(wo)在(zai)(zai)培(pei)訓的(de)(de)(de)(de)課堂上，曾經問過學(xue)員這(zhe)(zhe)樣一個問題，“銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)本(ben)質(zhi)到底是(shi)什(shen)么？”大家的(de)(de)(de)(de)回(hui)答(da)五(wu)花八門，有(you)(you)人(ren)(ren)說是(shi)一種(zhong)信任關(guan)系，有(you)(you)人(ren)(ren)說是(shi)一種(zhong)情感關(guan)系，可是(shi)在(zai)(zai)我(wo)看(kan)來，銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)本(ben)質(zhi)就是(shi)利益交(jiao)換(huan)(huan)，美(mei)女用(yong)美(mei)貌換(huan)(huan)取(qu)土(tu)豪的(de)(de)(de)(de)財富(fu)，學(xue)員用(yong)掌聲換(huan)(huan)取(qu)老師的(de)(de)(de)(de)付(fu)出，店員用(yong)服務換(huan)(huan)取(qu)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)購買，所謂的(de)(de)(de)(de)雙(shuang)贏只是(shi)找到了交(jiao)換(huan)(huan)的(de)(de)(de)(de)最佳結合點，讓交(jiao)換(huan)(huan)的(de)(de)(de)(de)雙(shuang)方都感到滿意而已。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)剛剛下單完成購買，此(ci)時(shi)馬上就(jiu)要求客(ke)(ke)(ke)戶(hu)轉介(jie)紹(shao)生意，銷售人(ren)員無(wu)疑是在向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)索取(qu)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)既(ji)沒(mei)(mei)有責任也沒(mei)(mei)有義務幫(bang)你做(zuo)這樣(yang)的(de)(de)事(shi)情(qing)。我的(de)(de)建(jian)議是要想讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)做(zuo)出樂意轉介(jie)紹(shao)的(de)(de)承諾，首先(xian)我們得為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)爭取(qu)利益，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不管(guan)從(cong)事(shi)什么(me)樣(yang)的(de)(de)工作，只要我們愿(yuan)意挖掘(jue)機會，說不定我們能幫(bang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)介(jie)紹(shao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不管(guan)要買什么(me)樣(yang)的(de)(de)產品，只要我們愿(yuan)意提供幫(bang)助，說不定我們認識熟人(ren)能幫(bang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)打個折(zhe)扣。當我們為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)想得更多(duo)做(zuo)得更多(duo)的(de)(de)時(shi)候(hou)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)給與我們的(de)(de)自然也會更多(duo)。
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