作為區域經(jing)理(li)，聽到經(jing)銷(xiao)商的抱(bao)怨是再正常不(bu)過(guo)的事了(le)。諸如(ru)“你公司發(fa)貨真是慢，客戶把訂單都取消了(le)”，“各個廠家都在搞活(huo)動，就(jiu)你們(men)一(yi)點動靜都沒(mei)有(you)”，“產品又出問(wen)題(ti)，我(wo)以后(hou)不(bu)敢推你們(men)品牌了(le)”，不(bu)一(yi)而足。兩口子過(guo)日子，偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實生活(huo)。有(you)沒(mei)有(you)經(jing)銷(xiao)商不(bu)抱(bao)怨？有(you)！那些不(bu)把你品牌當回事，賣多賣少不(bu)在乎的。
雖(sui)說經(jing)銷商的抱怨聽(ting)得多了(le)，但(dan)是區(qu)域經(jing)理(li)不能掉(diao)以(yi)輕心(xin)。有時(shi)處理(li)不當，事情會(hui)變得嚴重，甚(shen)至可能導致經(jing)銷商集體“造反”。所(suo)以(yi)，處理(li)經(jing)銷商的抱怨也需要技巧。
就如門店(dian)銷(xiao)售中，顧客提(ti)出價格太高，這個(ge)問題背后(hou)的原(yuan)因可(ke)能是他(ta)真覺得你(ni)的價格高，也(ye)可(ke)能他(ta)并(bing)不想買隨便找個(ge)借口，又或(huo)者他(ta)喜歡(huan)你(ni)的產(chan)品(pin)但是他(ta)要跟你(ni)砍價。經銷(xiao)商的抱怨也(ye)有(you)真有(you)假，判斷(duan)真假是我們處理抱怨的第一步。
如(ru)何(he)判(pan)斷(duan)抱怨的真假？我們要“一(yi)看三問”。
1、看時(shi)機。如果(guo)抱怨是(shi)發(fa)生在你給經(jing)銷商定任務(wu)、要(yao)資源或宣布對他有“不利”的消息(xi)這個背景下，那抱怨多半是(shi)借題發(fa)揮。
2、問(wen)一句“為(wei)什(shen)么(me)”。“你為(wei)什(shen)么(me)會有這種想法(fa)”？“為(wei)什(shen)么(me)覺(jue)得這個(ge)方法(fa)不好”？問(wen)完以后聽(ting)經(jing)銷商(shang)怎么(me)講，如果他(ta)是(shi)泛泛而談或轉移(yi)話題，我們可以確定這是(shi)假抱怨。如果經(jing)銷商(shang)往下講到(dao)細節，這就是(shi)真抱怨了(le)。
3、問一句“怎么辦”。“你覺(jue)得應(ying)該怎么辦”？聽經銷(xiao)商(shang)的解(jie)決方法，了解(jie)經銷(xiao)商(shang)的真實需求(qiu)。
4、問一句“如果解(jie)決這個問題，你可以(yi)達成(cheng)目標嗎？”看經銷商敢不(bu)敢接(jie)招(zhao)，敢接(jie)招(zhao)那就是(shi)真抱怨。
在市場運作中(zhong)，的確有一部(bu)分事情(qing)是(shi)(shi)傷(shang)害(hai)了經(jing)銷商(shang)利益的。那么(me)，如果經(jing)銷商(shang)是(shi)(shi)真抱(bao)怨，區域經(jing)理該如何處理？八個字：疏(shu)導(dao)情(qing)緒，解(jie)決問(wen)題。
疏導情緒(xu)的(de)(de)三個方法(fa)：誠懇、記錄、同理(li)心(xin)。有(you)的(de)(de)問題(ti)是區(qu)域(yu)經理(li)能解決(jue)的(de)(de)，有(you)的(de)(de)問題(ti)不是區(qu)域(yu)經理(li)能解決(jue)的(de)(de)。無論(lun)能否解決(jue)，都應(ying)該態度(du)誠懇、認真記錄、建立同理(li)心(xin)。讓經銷(xiao)商情緒(xu)得到緩和(he)。
說到(dao)解(jie)決(jue)問(wen)題，需要能力，更需要端(duan)正心態(tai)。不(bu)怕困難(nan)，經(jing)(jing)(jing)(jing)得(de)住刁(diao)難(nan)，受(shou)得(de)了(le)(le)委屈。有(you)(you)不(bu)少(shao)問(wen)題被區(qu)域(yu)經(jing)(jing)(jing)(jing)理歸類在“不(bu)是(shi)我能解(jie)決(jue)”的(de)(de)范(fan)疇，但(dan)(dan)其(qi)實(shi)(shi)是(shi)可(ke)以(yi)想辦法(fa)解(jie)決(jue)的(de)(de)。年前給某(mou)知名(ming)小(xiao)家(jia)電品牌做培訓，課前訪(fang)談中了(le)(le)解(jie)到(dao)一(yi)個(ge)情況。該(gai)品牌之前在市場上叱(chi)咤風云，但(dan)(dan)近年來漸顯頹勢。公司(si)在去年進(jin)(jin)行(xing)了(le)(le)一(yi)系列(lie)的(de)(de)改革，效(xiao)果顯著，產品力大大增強(qiang)。公司(si)同時對(dui)售后服務政(zheng)(zheng)策(ce)進(jin)(jin)行(xing)了(le)(le)調整，以(yi)前經(jing)(jing)(jing)(jing)銷商(shang)(shang)可(ke)以(yi)隨意(yi)退(tui)換貨，給廠(chang)家(jia)增加(jia)不(bu)少(shao)成本，現(xian)在規范(fan)了(le)(le)退(tui)換貨政(zheng)(zheng)策(ce)。但(dan)(dan)是(shi)新(xin)(xin)政(zheng)(zheng)策(ce)出去以(yi)后，引起了(le)(le)經(jing)(jing)(jing)(jing)銷商(shang)(shang)的(de)(de)強(qiang)烈反彈。每家(jia)經(jing)(jing)(jing)(jing)銷商(shang)(shang)的(de)(de)倉(cang)庫(ku)(ku)、網絡中都有(you)(you)不(bu)少(shao)多年的(de)(de)呆(dai)滯(zhi)品，不(bu)能隨意(yi)退(tui)換貨對(dui)他們會造成很(hen)大損失。經(jing)(jing)(jing)(jing)銷商(shang)(shang)辛苦一(yi)年，純利大概(gai)四、五個(ge)點(dian)，一(yi)盤點(dian)庫(ku)(ku)存，呆(dai)滯(zhi)品可(ke)能造成半年甚至大半年利潤的(de)(de)損失。經(jing)(jing)(jing)(jing)銷商(shang)(shang)當然不(bu)干了(le)(le)，有(you)(you)經(jing)(jing)(jing)(jing)銷商(shang)(shang)曾(ceng)經(jing)(jing)(jing)(jing)當著廠(chang)家(jia)區(qu)域(yu)經(jing)(jing)(jing)(jing)理的(de)(de)面讓下(xia)面門(men)店不(bu)要再賣(mai)該(gai)品牌。不(bu)少(shao)區(qu)域(yu)經(jing)(jing)(jing)(jing)理對(dui)新(xin)(xin)政(zheng)(zheng)策(ce)痛恨(hen)不(bu)已，抱怨公司(si)政(zheng)(zheng)策(ce)很(hen)不(bu)合理。其(qi)實(shi)(shi)，也有(you)(you)區(qu)域(yu)經(jing)(jing)(jing)(jing)理把這(zhe)個(ge)問(wen)題解(jie)決(jue)的(de)(de)很(hen)好(hao)。陳(chen)經(jing)(jing)(jing)(jing)理負責河南市場，雖然他也覺得(de)這(zhe)個(ge)問(wen)題很(hen)棘手，但(dan)(dan)既(ji)然公司(si)規定出來了(le)(le)，就想辦法(fa)把這(zhe)個(ge)事情處理好(hao)。思(si)考之后，他采取了(le)(le)一(yi)系列(lie)措施，以(yi)減少(shao)售后問(wen)題帶來的(de)(de)廠(chang)商(shang)(shang)沖(chong)突(tu)：
1、政策宣導(dao)，盡(jin)量讓(rang)經銷商了解透徹，減少抵(di)觸情緒；
2、盤點(dian)經銷商庫(ku)存及(ji)渠道庫(ku)存，通(tong)過活(huo)動(dong)消化呆滯品；
3、協調經銷商間(jian)調換(huan)貨(huo)；
4、協(xie)助經銷(xiao)商做好(hao)網(wang)(wang)絡(luo)溝通工作（特別是核心網(wang)(wang)絡(luo)）；
5、大(da)力(li)推(tui)廣新品；（呆滯品均為老(lao)品，質量款(kuan)式(shi)不(bu)(bu)好。新品在質量款(kuan)式(shi)上都(dou)不(bu)(bu)錯。）
6、做好(hao)庫存管理，不隨便(bian)壓貨，按不同產(chan)品(pin)的銷售狀況合理進(jin)貨；
7、個別情況申請特殊政策(ce)或通過促(cu)銷政策(ce)彌補(bu)；
8、加強產品動銷。
最(zui)終的(de)結果(guo)，用他(ta)的(de)話說(shuo)：“大(da)事(shi)(shi)化(hua)小，小事(shi)(shi)化(hua)了(le)”。這個事(shi)(shi)情他(ta)和他(ta)的(de)團隊(dui)做了(le)大(da)量的(de)工作。認(ren)認(ren)真真的(de)做工作，經銷商看(kan)在眼里，他(ta)會(hui)對你產生認(ren)同(tong)、尊重(zhong)，甚至可以把(ba)壞事(shi)(shi)變成好事(shi)(shi)，把(ba)問題變成機會(hui)。沒有完(wan)美(mei)(mei)的(de)廠家(jia)，沒有完(wan)美(mei)(mei)的(de)產品，但是區域經理(li)可以通過努力，減(jian)少經銷商的(de)抱怨，得(de)到(dao)一(yi)個完(wan)美(mei)(mei)的(de)結果(guo)。
馬堅行，實戰渠道營銷(xiao)(xiao)專(zhuan)家，終端運營管(guan)理專(zhuan)家，MSS銷(xiao)(xiao)售訓練系統創(chuang)始人，北(bei)大(da)、清華渠道營銷(xiao)(xiao)管(guan)理特聘講師 ，中(zhong)華講師網/網易(yi)云課堂“中(zhong)國百強講師”
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