常在銷售培訓課程上，有許多學員(yuan)問我(wo)，除了(le)吃(chi)喝玩樂、送禮回(hui)扣(kou)等方式外，還(huan)有沒有更好的增(zeng)進(jin)客戶(hu)關(guan)系的方式。許多學員(yuan)說上了(le)許多大(da)客戶(hu)銷售課程，也看(kan)不少書，但(dan)總覺得云里霧里的，問我(wo)能不能用最精(jing)練的方式來表(biao)達我(wo)對大(da)客戶(hu)關(guan)系營銷的理(li)解。
首先我(wo)們(men)先來分析(xi)一下大客戶(hu)的銷(xiao)售(shou)特征。筆者(zhe)認為(wei)大客戶(hu)銷(xiao)售(shou)就是(shi)組織(zhi)客戶(hu)銷(xiao)售(shou)，即無論賣的產品是(shi)工業(ye)品還是(shi)消費品，無論購(gou)買者(zhe)是(shi)自用還是(shi)售(shou)出，只要目標客戶(hu)是(shi)組織(zhi)而非(fei)個(ge)人，都可(ke)以稱為(wei)大客戶(hu)銷(xiao)售(shou)，如可(ke)口可(ke)樂向沃爾(er)瑪銷(xiao)售(shou)，也可(ke)以稱之為(wei)大客戶(hu)銷(xiao)售(shou)。
大客戶銷售(shou)的特(te)點
1、 客(ke)戶為(wei)組(zu)織客(ke)戶而(er)非個(ge)人(ren)客(ke)戶
2、 單次采購(gou)額度較大
3、 客戶采購(gou)決策過程(cheng)比較復雜
4、 客戶采購決(jue)策考慮因素多而且變動性大
5、 不同(tong)內部客戶需求的差(cha)異性
6、 不成單對自身(shen)影響大
大客戶(hu)銷售(shou)正(zheng)因為過程(cheng)復雜、難度大，未成單風(feng)險大等特點，加強(qiang)與客戶(hu)的關(guan)系(xi)很(hen)重要，即要重視和加強(qiang)關(guan)系(xi)營銷。
中國人(ren)的人(ren)性分析與關系(xi)營(ying)銷(xiao)
歐(ou)美(mei)人(ren)講法(fa)理(li)情(qing)(qing)，把(ba)規則(ze)、道理(li)看(kan)得(de)相(xiang)對(dui)(dui)(dui)重，而(er)(er)對(dui)(dui)(dui)人(ren)情(qing)(qing)看(kan)得(de)相(xiang)對(dui)(dui)(dui)淡些。而(er)(er)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)是禮(li)儀之邦，對(dui)(dui)(dui)禮(li)尚往(wang)(wang)來、投桃報李等很在乎，所(suo)以(yi)(yi)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)則(ze)講情(qing)(qing)理(li)法(fa)，因而(er)(er)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)人(ren)情(qing)(qing)味比較(jiao)濃一(yi)(yi)些。但中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)的(de)(de)人(ren)情(qing)(qing)味是相(xiang)對(dui)(dui)(dui)的(de)(de)，儒家(jia)思想在中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)影(ying)響深遠(yuan)，儒家(jia)講修(xiu)身(shen)，齊家(jia)，治國(guo)(guo)(guo)(guo)，平天下。加之許多男人(ren)愛看(kan)軍(jun)事(shi)、武打題材的(de)(de)文藝、影(ying)視作品，英雄(xiong)主(zhu)義(yi)(yi)、個(ge)人(ren)主(zhu)義(yi)(yi)在身(shen)上或(huo)(huo)多或(huo)(huo)少(shao)有(you)體(ti)現，對(dui)(dui)(dui)沒有(you)交情(qing)(qing)的(de)(de)人(ren)往(wang)(wang)往(wang)(wang)有(you)一(yi)(yi)種防范心理(li)。而(er)(er)女人(ren)相(xiang)對(dui)(dui)(dui)歐(ou)美(mei)女人(ren)來說(shuo)相(xiang)對(dui)(dui)(dui)傳統和(he)內(nei)秀，對(dui)(dui)(dui)陌生人(ren)、不熟悉人(ren)的(de)(de)缺乏信任感。所(suo)以(yi)(yi)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)對(dui)(dui)(dui)什(shen)么(me)一(yi)(yi)起(qi)下過鄉、一(yi)(yi)起(qi)是同(tong)鄉、一(yi)(yi)起(qi)同(tong)過窗、一(yi)(yi)起(qi)扛過*、一(yi)(yi)起(qi)嫖(piao)過娼的(de)(de)就會感覺更可能更加信任。有(you)了信任可能有(you)就能產(chan)生深入(ru)接觸和(he)交流(liu)，才可能產(chan)生持久而(er)(er)穩定(ding)的(de)(de)關(guan)系。所(suo)以(yi)(yi)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)式大客戶(hu)營銷就是沒有(you)關(guan)系就很有(you)關(guan)系，沒有(you)關(guan)系就要找關(guan)系，有(you)了關(guan)系就沒關(guan)系。
客戶(hu)關系的種類
我們與(yu)客戶關系到(dao)底是什么(me)關系？我覺得有這幾(ji)種關系：
1、 按(an)關系質量來分：
? 主仆關系
? 松散關系
? 沖突(tu)關(guan)系
? 共贏關系
2、按交易進程(cheng)來分
? 外(wai)人(ren)關(guan)系(xi)
? 商務關系
? 朋(peng)友(you)關系(xi)
? 伙伴(ban)關系
客戶關(guan)系(xi)的(de)本(ben)質
從以上(shang)客戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)的種類來看，共贏關系(xi)(xi)(xi)和伙伴(ban)關系(xi)(xi)(xi)是我們想要的關系(xi)(xi)(xi)。那么(me)這兩種關系(xi)(xi)(xi)的本質又(you)是什么(me)呢(ni)？我認為真正的客戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)本質是：
1. 需求是前提
2. 信任是保(bao)障
3. 利(li)益是核(he)心
4. 公私均(jun)有顧(gu)
5. 滿意才忠誠
大客戶(hu)(hu)營(ying)銷流程分析與(yu)客戶(hu)(hu)關系(xi)建立
預則(ze)立(li)，不預則(ze)廢。我們要(yao)先搞清楚大(da)客戶營(ying)銷過程中，關(guan)系是如(ru)何建立(li)起來(lai)的，而不能如(ru)無頭蒼蠅一樣胡沖亂撞。大(da)客戶營(ying)銷流程是：
信息(xi)掌握----目標鎖定----初步接觸-----建立信任-----需求挖掘----方案匹配-----（招投標）商務談判(pan)----達成交易-----項目實施
我(wo)們根據以上營銷流程，我(wo)們得出大(da)客戶營銷三(san)步曲實戰法(fa)則：
建立共(gong)鳴-----送(song)出人(ren)情-----拿下成果
1、 如(ru)(ru)何(he)建(jian)(jian)立共鳴(ming)：建(jian)(jian)立共鳴(ming)的本(ben)質就(jiu)是贏得(de)對方的信任(ren)。那如(ru)(ru)何(he)贏得(de)對方的信任(ren)呢？
經驗分享：迅速獲得客戶信任的6大法則(ze)
? 如果能有熟人介紹最好
? 給客戶良好的外在印象
? 給客戶良好的內在印象
? 客戶至尊滿足其優越感(gan)
? 認同客戶的某(mou)些價值觀
? 自(zi)己的專業知識(shi)和能力
? 能夠(gou)回答客戶所有疑問
? 自己(ji)保持快樂開朗(lang)信息(xi)
? 能(neng)夠找(zhao)到共(gong)同私人話(hua)題
? 切莫急于求成拉人下(xia)水
2、送出人情(qing)。對中國人來說尤其如此，就是什么都能欠(qian)，就是人情(qing)不(bu)(bu)能欠(qian)，欠(qian)了(le)如果不(bu)(bu)還，就會內疚和(he)不(bu)(bu)安。所以就要用獨到的(de)方式，適(shi)時地讓客戶(hu)欠(qian)你的(de)人情(qing)。
經(jing)驗(yan)分享：讓客(ke)戶欠下(xia)你人情的7大(da)關(guan)鍵
? 多拜訪勤溝(gou)通不(bu)一錘定音（贏(ying)得(de)好感(gan)，獲得(de)信任(ren)）
? 小東小西小恩小惠要不(bu)斷（積(ji)小成多，成本(ben)分散(san)）
? 禮物要虛擬價(jia)值更(geng)要獨特(te)（有值無價(jia)，獨具匠心）
? 超(chao)越(yue)物質不要光請客送禮（打(da)感情(qing)牌，感動客戶）
? 用真誠友誼掩蓋(gai)商(shang)業交(jiao)易（交(jiao)友是手段，交(jiao)易是目的）
? 超(chao)越灰色(se)滿足正當的需(xu)求（除了(le)回扣客戶(hu)還有(you)正當需(xu)求）
? 創造(zao)多元影響(xiang)關注(zhu)身邊人（通過領導、下屬、司機及朋(peng)友、家人影響(xiang)）
經(jing)驗分享：如(ru)何對目標人物建立持續客(ke)情關(guan)系(xi)
? 擴大關系（通過(guo)老鄉、親(qin)友、同(tong)學、師生、上下(xia)級進一(yi)步增加影響力）
? 共(gong)同興(xing)趣(qu)（找到更(geng)多的共(gong)同興(xing)趣(qu)與愛(ai)好，成為(wei)真正的朋友）
滿足需(xu)(xu)求（滿足客(ke)戶更多的正當需(xu)(xu)求，比如(ru)幫助解決子(zi)女(nv)上學(xue)、就業，提供保健養(yang)生知識等）
? 建立(li)感(gan)情（從利(li)用關系(xi)到(dao)朋友關系(xi)再到(dao)兄(xiong)弟關系(xi)）
3、拿下(xia)成果。客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)最終是為了得到你想要(yao)的，是具(ju)有功利(li)性的。，。這時候不能(neng)等，要(yao)象打太極一樣(yang)，該(gai)柔則柔，該(gai)剛(gang)則剛(gang)，要(yao)敢于向客(ke)戶(hu)提要(yao)求。否則一切(qie)都(dou)可能(neng)打水漂了。
當然，這三(san)步(bu)曲(qu)(qu)，不能死搬硬套(tao)，一定(ding)要(yao)活學活用，三(san)步(bu)曲(qu)(qu)的順序(xu)也不一定(ding)非要(yao)一步(bu)一步(bu)來，也可以揉在一起。借用電影《英雄(xiong)》中(zhong)的一句話(hua)：心中(zhong)無劍，才是(shi)(shi)劍法(fa)至高境界。無招才是(shi)(shi)真正的招。
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