在銷售實戰過程中，銷售人員要獲得客戶的信息一般手段就是提問。所以銷售人員在與客戶的洽談的過程里也就常常是問答的過程。那么這一問一答就構成了洽談的基本部分。
所以通常情況(kuang)下(xia)銷售人員恰到好處(chu)的(de)提問(wen)與答話更(geng)是有利于推動(dong)洽談的(de)進展(zhan)，能夠促使推銷成(cheng)功。下(xia)面(mian)我(wo)們先(xian)來看一下(xia)銷售人員提問(wen)的(de)一些技巧(qiao)。
一、推銷提問技巧的基本原則
1．洽談時用肯定句提問.在(zai)開始洽談時用肯定的語(yu)氣提出(chu)一個(ge)令(ling)顧(gu)客(ke)感到驚訝的問題，是引(yin)起顧(gu)客(ke)注意和興趣的可靠辦法(fa)。如：“你已經(jing)……嗎(ma)？”“你有……嗎(ma)？”或是把你的主導(dao)思想(xiang)先說出(chu)來，在(zai)這句話的末尾用提問的方式(shi)將(jiang)其傳遞給顧(gu)客(ke)。“現(xian)在(zai)很(hen)多先進的公(gong)司都使用計算機了，不是嗎(ma)？”這樣，只要(yao)你運用得(de)當(dang)，說的話符合事實而(er)又與顧(gu)客(ke)的看法(fa)一致，會(hui)引(yin)導(dao)顧(gu)客(ke)說出(chu)一連串的“是”，直至成交。
2．詢問(wen)(wen)顧客時(shi)要從(cong)一般(ban)性的(de)(de)事情開始，然(ran)后再(zai)慢(man)(man)慢(man)(man)深(shen)入下(xia)去.向顧客提問(wen)(wen)時(shi)，雖(sui)然(ran)沒有一個固(gu)定的(de)(de)程(cheng)序，但一般(ban)來說，都是光(guang)從(cong)一般(ban)性的(de)(de)簡單問(wen)(wen)題開始，逐層深(shen)入，以便(bian)從(cong)中(zhong)發現顧客的(de)(de)需求，創造和(he)諧的(de)(de)推(tui)銷氣氛，為(wei)進(jin)一步推(tui)銷奠定基礎(chu)。
3．先了(le)解顧客(ke)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)層(ceng)次(ci)(ci)，然后詢問(wen)(wen)(wen)具體(ti)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)。了(le)解顧客(ke)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)層(ceng)次(ci)(ci)以(yi)后，就可以(yi)掌握你說(shuo)話的(de)(de)大方向，可以(yi)把(ba)提(ti)(ti)出(chu)的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題縮小到某個范圍以(yi)內，而易(yi)于了(le)解顧客(ke)的(de)(de)具體(ti)需求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)。如顧容(rong)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)層(ceng)次(ci)(ci)僅處于低級階段，即生理需要(yao)階段，那么他對產品的(de)(de)關心多集中于經濟耐用上(shang)。當你了(le)解到這(zhe)(zhe)以(yi)后，就可重點從這(zhe)(zhe)方面提(ti)(ti)問(wen)(wen)(wen)，指(zhi)出(chu)該商(shang)品如何滿足顧客(ke)需求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)。
4．注意提問(wen)的(de)表述方(fang)法下面一(yi)個小故事可(ke)說明表述的(de)重要性。
一名教士問(wen)他的(de)上(shang)司：“我(wo)在祈禱(dao)的(de)時候可(ke)以抽煙嗎？”這個(ge)請(qing)求遭到了上(shang)司的(de)斷然拒絕。另一名教士也去問(wen)這個(ge)上(shang)司：“我(wo)在抽煙的(de)時候可(ke)以祈禱(dao)嗎？”抽煙的(de)請(qing)求得到了允許(xu)。
因此，推(tui)銷(xiao)實(shi)踐(jian)中，我們應注意(yi)(yi)提問的表(biao)述。如一(yi)(yi)個保險推(tui)銷(xiao)員向(xiang)一(yi)(yi)名女(nv)士(shi)提出(chu)這(zhe)(zhe)樣一(yi)(yi)個問題：“您(nin)是哪一(yi)(yi)年生的？”結果(guo)(guo)這(zhe)(zhe)位女(nv)士(shi)惱怒(nu)不已。于是，這(zhe)(zhe)名推(tui)銷(xiao)員吸取教訓。改用另一(yi)(yi)種方式問：“在這(zhe)(zhe)份登記(ji)表(biao)中，要(yao)填(tian)寫您(nin)的年齡，有人愿(yuan)意(yi)(yi)填(tian)寫大于廿一(yi)(yi)歲，您(nin)愿(yuan)意(yi)(yi)怎樣填(tian)呢(ni)？”結果(guo)(guo)就好多了。經(jing)驗告訴我們，在提問時先說明一(yi)(yi)下道理對(dui)洽談是有幫助(zhu)的。
二、幾種常用的提問方式
1．求教型提(ti)問(wen)(wen).這種(zhong)提(ti)問(wen)(wen)是(shi)用婉(wan)轉的(de)語氣(qi)，以(yi)(yi)請教問(wen)(wen)題的(de)形式(shi)提(ti)問(wen)(wen)。這種(zhong)提(ti)問(wen)(wen)的(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)是(shi)在不(bu)(bu)(bu)了解對(dui)方(fang)(fang)(fang)意(yi)圖的(de)情(qing)況下，先虛設一(yi)問(wen)(wen)，投石問(wen)(wen)路，以(yi)(yi)避免遭到對(dui)方(fang)(fang)(fang)拒(ju)絕而出(chu)現難(nan)堪局面(mian)，又能(neng)探出(chu)對(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)虛實。如(ru)一(yi)推銷員打算提(ti)出(chu)成交，但不(bu)(bu)(bu)知對(dui)方(fang)(fang)(fang)是(shi)否會接(jie)受，又不(bu)(bu)(bu)好直接(jie)問(wen)(wen)對(dui)方(fang)(fang)(fang)要(yao)不(bu)(bu)(bu)要(yao)，于是(shi)試探地問(wen)(wen)："這種(zhong)商品的(de)質量不(bu)(bu)(bu)錯吧?請能(neng)評價(jia)一(yi)下好嗎?"如(ru)果對(dui)方(fang)(fang)(fang)有意(yi)購買，自(zi)然會評價(jia)；如(ru)果不(bu)(bu)(bu)滿(man)意(yi)，也不(bu)(bu)(bu)會斷然拒(ju)絕，使(shi)雙方(fang)(fang)(fang)難(nan)堪。
2．啟發型(xing)提(ti)問(wen).啟發型(xing)提(ti)問(wen)是(shi)(shi)以先虛后實的(de)(de)形式(shi)(shi)提(ti)問(wen)，讓對方做出提(ti)問(wen)者想要(yao)得到的(de)(de)回(hui)答。這種提(ti)問(wen)方式(shi)(shi)循循善誘，有(you)利(li)于表達(da)自己的(de)(de)感受，促使顧客進行(xing)思考，控制推銷勸(quan)說的(de)(de)方向(xiang)。如一個顧客要(yao)買(mai)(mai)(mai)帽子(zi)，營業員問(wen)："請問(wen)買(mai)(mai)(mai)質量好的(de)(de)還是(shi)(shi)差一點的(de)(de)呢?""當然是(shi)(shi)買(mai)(mai)(mai)質量好的(de)(de)!""好貨(huo)不便宜，便宜無(wu)好貨(huo)。這也是(shi)(shi)……"
3．協商型提問(wen).協商型提問(wen)以征求(qiu)對(dui)(dui)方意見的形式(shi)(shi)提問(wen)，誘導對(dui)(dui)方進行合作性(xing)的回答。這種方式(shi)(shi)，對(dui)(dui)方比較容易接受(shou)。即(ji)使有不同(tong)意見，也(ye)能保持融(rong)洽(qia)關系，雙方仍(reng)可(ke)進一步(bu)洽(qia)談下去。如："您看是否(fou)明(ming)天選貨(huo)?"
4．限定(ding)型提(ti)問(wen)(wen)在一(yi)個問(wen)(wen)題中提(ti)示(shi)兩個可(ke)供選擇的(de)(de)(de)答案(an)，兩個答案(an)都是(shi)(shi)肯定(ding)的(de)(de)(de)。人們有一(yi)種共同的(de)(de)(de)心(xin)理認(ren)為(wei)說(shuo)"不(bu)(bu)"比說(shuo)"是(shi)(shi)"更容(rong)易和更安(an)全。所以，內行(xing)的(de)(de)(de)推銷員(yuan)向顧客(ke)提(ti)問(wen)(wen)時(shi)盡量(liang)設法不(bu)(bu)讓顧客(ke)說(shuo)出"不(bu)(bu)"字來(lai)(lai)。如與(yu)顧客(ke)訂(ding)約(yue)會(hui)(hui)，有經驗(yan)的(de)(de)(de)推銷員(yuan)從來(lai)(lai)不(bu)(bu)會(hui)(hui)問(wen)(wen)顧客(ke)"我(wo)可(ke)以在今天(tian)下午(wu)(wu)來(lai)(lai)見您(nin)嗎?"因為(wei)這種只(zhi)能在"是(shi)(shi)"和"不(bu)(bu)"中選擇答案(an)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題，顧客(ke)多(duo)半只(zhi)會(hui)(hui)說(shuo)："不(bu)(bu)行(xing)，我(wo)今天(tian)下午(wu)(wu)的(de)(de)(de)日程實(shi)在太緊了，等我(wo)有空(kong)的(de)(de)(de)時(shi)候再打電話約(yue)定(ding)時(shi)間吧。"有經驗(yan)的(de)(de)(de)推銷貝會(hui)(hui)對顧客(ke)說(shuo)："您(nin)看(kan)我(wo)是(shi)(shi)今天(tian)下午(wu)(wu)2點鐘來(lai)(lai)見您(nin)還是(shi)(shi)3點鐘來(lai)(lai)?""3點鐘來(lai)(lai)比較好。"當(dang)他說(shuo)這句話時(shi)，你們的(de)(de)(de)約(yue)定(ding)已經達成了。
三、推銷實踐中的提問技巧
l.單刀直入法(fa)。這種(zhong)方(fang)法(fa)要(yao)(yao)求推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)(yuan)(yuan)直接針(zhen)對顧客(ke)的(de)(de)主要(yao)(yao)購買動(dong)機(ji)，開(kai)門見山地向其(qi)推(tui)(tui)(tui)銷，打他(ta)(ta)個(ge)(ge)措手不(bu)(bu)及，然后"乘虛(xu)而入"，對其(qi)進行詳細勸(quan)服。請看下面這個(ge)(ge)場(chang)面：門鈴響(xiang)了(le)，一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)衣冠楚楚的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)站在大門的(de)(de)臺階(jie)上，當主人(ren)(ren)(ren)把門打開(kai)時，這個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)問道："家里有(you)高(gao)(gao)級(ji)的(de)(de)食品攪拌(ban)(ban)器(qi)(qi)嗎?"男人(ren)(ren)(ren)怔(zheng)住(zhu)了(le)。這突然的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)問使主人(ren)(ren)(ren)不(bu)(bu)知怎(zen)樣回答才好。他(ta)(ta)轉過臉來(lai)和夫(fu)人(ren)(ren)(ren)商量，夫(fu)人(ren)(ren)(ren)有(you)點(dian)窘迫但(dan)又好奇地答道："我(wo)們家有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)食品攪拌(ban)(ban)器(qi)(qi)，不(bu)(bu)過不(bu)(bu)是(shi)特別(bie)高(gao)(gao)級(ji)的(de)(de)。"推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)(yuan)(yuan)回答說(shuo)(shuo)(shuo)："我(wo)這里有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)高(gao)(gao)級(ji)的(de)(de)。"說(shuo)(shuo)(shuo)著(zhu)，他(ta)(ta)從提包(bao)里掏出一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)高(gao)(gao)級(ji)食品攪拌(ban)(ban)器(qi)(qi)。接著(zhu)，不(bu)(bu)言而喻，這對夫(fu)婦接受了(le)他(ta)(ta)的(de)(de)推(tui)(tui)(tui)銷。假如這個(ge)(ge)推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)(yuan)(yuan)改一(yi)(yi)(yi)(yi)下說(shuo)(shuo)(shuo)話方(fang)式，一(yi)(yi)(yi)(yi)開(kai)口就說(shuo)(shuo)(shuo)："我(wo)是(shi)×公(gong)司推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)(yuan)(yuan)，我(wo)來(lai)是(shi)想(xiang)問一(yi)(yi)(yi)(yi)下您們是(shi)否愿意購買一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)新(xin)型食品攪拌(ban)(ban)器(qi)(qi)。"你想(xiang)一(yi)(yi)(yi)(yi)想(xiang)，這種(zhong)說(shuo)(shuo)(shuo)話的(de)(de)推(tui)(tui)(tui)銷效果(guo)會如何(he)呢?
2．連(lian)續(xu)肯(ken)定法。這個方法是(shi)(shi)指推(tui)(tui)銷(xiao)員所提問(wen)題(ti)便于顧(gu)客(ke)用贊同的(de)口吻來回答，也(ye)就(jiu)是(shi)(shi)說，推(tui)(tui)銷(xiao)員讓顧(gu)客(ke)對(dui)(dui)其推(tui)(tui)銷(xiao)說明中所提出的(de)一(yi)系列問(wen)題(ti)，連(lian)續(xu)地(di)回答"是(shi)(shi)"，然后，等到要求簽訂單時，已(yi)造成有利的(de)情況，好(hao)讓顧(gu)客(ke)再作一(yi)次肯(ken)定答復(fu)。如(ru)推(tui)(tui)銷(xiao)員要尋求客(ke)源(yuan)，事先未打(da)招呼就(jiu)打(da)電話給新顧(gu)客(ke)，可說："很樂意和(he)您(nin)談一(yi)次，提高貴公司和(he)營業額對(dui)(dui)您(nin)一(yi)定很重(zhong)要，是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)?"(很少有人會說"無所謂")，"好(hao)，我(wo)想向您(nin)介紹(shao)我(wo)們的(de)×產(chan)品(pin)，這將有助(zhu)于您(nin)達到您(nin)的(de)目標，日(ri)子會過(guo)得更瀟灑。您(nin)很想達到自己的(de)目標，對(dui)(dui)不(bu)(bu)對(dui)(dui)?"……這樣讓顧(gu)客(ke)一(yi)"是(shi)(shi)"到底。
運用(yong)連(lian)續肯(ken)定(ding)法，要(yao)(yao)求推銷人(ren)(ren)員(yuan)要(yao)(yao)有準確的(de)(de)(de)判(pan)斷能(neng)力和敏捷的(de)(de)(de)思維能(neng)力。每個問題的(de)(de)(de)提出(chu)都要(yao)(yao)經過仔細地思考，特(te)別要(yao)(yao)注意雙(shuang)方對話的(de)(de)(de)結構，使顧客沿著(zhu)推銷人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)意圖作出(chu)肯(ken)定(ding)的(de)(de)(de)回答。
3．誘發(fa)(fa)好(hao)(hao)奇心(xin)。誘發(fa)(fa)好(hao)(hao)奇心(xin)的(de)方法是(shi)在見(jian)面之初直接向可(ke)能(neng)買主說明情況或提(ti)出(chu)問(wen)題，故意講(jiang)一些能(neng)夠激發(fa)(fa)他們好(hao)(hao)奇心(xin)的(de)話，將他們的(de)思想引到你可(ke)能(neng)為(wei)(wei)他提(ti)供的(de)好(hao)(hao)處(chu)上。如一個(ge)推銷員對(dui)一個(ge)多次拒絕見(jian)他的(de)顧客遞上一張紙(zhi)條(tiao)(tiao)，上面寫道："請您給我(wo)十分鐘好(hao)(hao)嗎?我(wo)想為(wei)(wei)一個(ge)生(sheng)意上的(de)問(wen)題征求您的(de)意見(jian)。"紙(zhi)條(tiao)(tiao)誘發(fa)(fa)了(le)采(cai)購經理的(de)好(hao)(hao)奇心(xin)他要向我(wo)請教什么問(wen)題呢?同時也(ye)滿(man)足了(le)他的(de)虛榮心(xin)他向我(wo)請教!這樣(yang)，結果很明顯(xian)，推銷員應邀進入辦公(gong)室。
但(dan)當誘發好奇心的(de)(de)提問方法(fa)變得近(jin)乎耍花招時，用(yong)這(zhe)種(zhong)方法(fa)往往很(hen)少獲益，而且一旦顧客(ke)發現自己上了(le)當，你的(de)(de)計劃就會全(quan)部(bu)落空(kong)。
4．"照話(hua)學話(hua)"法。"照話(hua)學話(hua)"法就(jiu)是首先肯定顧客的(de)見解，然后在顧客見解的(de)基(ji)礎上，再用提問(wen)的(de)方(fang)式說(shuo)出自己要(yao)說(shuo)的(de)話(hua)。如經(jing)過(guo)一番勸解，顧客不由說(shuo)："嗯，目前我們的(de)確需(xu)要(yao)這(zhe)種(zhong)產(chan)品。"這(zhe)時(shi)，推銷員(yuan)應不失時(shi)機地接過(guo)話(hua)頭(tou)說(shuo)："對呀，如果您感到使用我們這(zhe)種(zhong)產(chan)品能節省貴公(gong)司的(de)時(shi)間和金錢，那么還(huan)要(yao)待多久才(cai)能成交呢?"這(zhe)樣(yang)，水到渠成。毫不嬌柔，顧客也會自然地買(mai)下。
5．刺猬(wei)(wei)效應(ying)(ying)。在(zai)各種促(cu)進買賣成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)問(wen)中，"刺猬(wei)(wei)"技巧是(shi)很有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)種。所謂(wei)"刺猬(wei)(wei)"反(fan)應(ying)(ying)，其特點就是(shi)你用一(yi)(yi)個問(wen)題來回答顧(gu)客提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。你用自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題來控(kong)制你和顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)洽談，把(ba)談話引向(xiang)銷售程序的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下一(yi)(yi)步。讓(rang)我們看(kan)一(yi)(yi)看(kan)"刺猬(wei)(wei)"反(fan)應(ying)(ying)式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)問(wen)法：顧(gu)客："這(zhe)項(xiang)保(bao)險中有(you)沒有(you)現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)?"推銷員："您很看(kan)重保(bao)險單(dan)是(shi)否具有(you)現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題嗎?"顧(gu)客："*不(bu)是(shi)。我只是(shi)不(bu)想(xiang)為現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)支(zhi)付(fu)任何(he)額(e)外的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)金(jin)(jin)額(e)。"對于這(zhe)個顧(gu)客，若你一(yi)(yi)味向(xiang)他推銷現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)，你就會把(ba)自己推到(dao)河(he)里去一(yi)(yi)沉到(dao)底(di)。這(zhe)個人不(bu)想(xiang)為現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)錢，因(yin)為他不(bu)想(xiang)把(ba)現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)當成(cheng)一(yi)(yi)樁利益。這(zhe)時你該向(xiang)他解(jie)釋現(xian)金(jin)(jin)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)這(zhe)個名詞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)含義，提(ti)高他在(zai)這(zhe)方面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認識。
一般地(di)說，提(ti)問(wen)要(yao)比講述好。但要(yao)提(ti)有份量(liang)的(de)問(wen)題并非容(rong)易。簡(jian)而(er)言(yan)之，提(ti)問(wen)要(yao)掌(zhang)握兩個要(yao)點：
1．提出(chu)探(tan)索式的(de)問題(ti)。以便發(fa)現(xian)顧(gu)客(ke)的(de)購(gou)(gou)買意圖(tu)以及怎樣讓他(ta)(ta)們(men)從購(gou)(gou)買的(de)產品(pin)中得到他(ta)(ta)們(men)需要(yao)的(de)利益，從而就能(neng)針對顧(gu)客(ke)的(de)需要(yao)為他(ta)(ta)們(men)提供恰當的(de)服務，使買賣成交。
2．提(ti)出(chu)引導式的(de)問(wen)(wen)題(ti)。讓(rang)(rang)顧客(ke)對你打算為他(ta)(ta)們(men)提(ti)供的(de)產品和服(fu)務產生信任。還(huan)是(shi)那句話，由(you)你告訴他(ta)(ta)們(men)，他(ta)(ta)們(men)會懷疑；讓(rang)(rang)他(ta)(ta)們(men)自(zi)己(ji)說出(chu)來，就是(shi)真(zhen)理。；因此(ci)在你提(ti)問(wen)(wen)之前還(huan)要(yao)注(zhu)意一件事你問(wen)(wen)的(de)必須是(shi)他(ta)(ta)們(men)能答(da)得上來的(de)問(wen)(wen)題(ti)。
綜合上述的這些內容，筆者想給銷售人(ren)員(yuan)一(yi)些建議。還是那一(yi)句(ju)話，在(zai)銷售實戰過程當中我們的銷售人(ren)員(yuan)還是需要(yao)靈(ling)活的運用。見(jian)機行事不要(yao)一(yi)味的去硬套這些話術技(ji)巧。
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