飯(fan)(fan)(fan)店(dian)服務質(zhi)(zhi)量是(shi)(shi)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的生命線，是(shi)(shi)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的工作中(zhong)心，在(zai)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)競爭中(zhong)，最根(gen)本的是(shi)(shi)質(zhi)(zhi)量競爭，不可想象：一(yi)個(ge)(ge)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)的服務質(zhi)(zhi)量差，由于飯(fan)(fan)(fan)店(dian)位置佳，營(ying)銷能力強等，而使這個(ge)(ge)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)顧客盈門。因為它(ta)嚴(yan)重違反了市場規(gui)律法規(gui)和飯(fan)(fan)(fan)店(dian)產品原理。我(wo)在(zai)近幾年質(zhi)(zhi)量管(guan)理的實(shi)踐，深感抓(zhua)好質(zhi)(zhi)量管(guan)理，必須做好以(yi)下幾個(ge)(ge)環節：
一、制(zhi)定明確質量(liang)標準和嚴格的質檢制(zhi)度
飯店服務質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)必須制定出(chu)明(ming)確(que)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)準，但是由于(yu)(yu)飯店產品(pin)是由無(wu)形(xing)產品(pin)和有形(xing)產品(pin)組成，對于(yu)(yu)無(wu)形(xing)產品(pin)很難(nan)定出(chu)一個(ge)(ge)明(ming)確(que)的(de)標(biao)準，有人認為賓客(ke)滿(man)(man)意(yi)程度就(jiu)是服務質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)標(biao)準，可是賓客(ke)情況(kuang)千差萬(wan)別，各(ge)有各(ge)的(de)要求(qiu)，因此賓客(ke)滿(man)(man)意(yi)程度有高有低(di)，它(ta)不是一個(ge)(ge)明(ming)確(que)的(de)穩定的(de)標(biao)準。根據我們的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)經驗，通(tong)過對飯店各(ge)個(ge)(ge)部門各(ge)個(ge)(ge)崗位定出(chu)具(ju)體的(de)服務規程，明(ming)確(que)、規范飯店無(wu)形(xing)的(de)服務，以描(miao)述性語言為質(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)準，這是一個(ge)(ge)比較好的(de)方法(fa)。
質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)制度是(shi)監督、檢(jian)查飯(fan)店(dian)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)狀況的有效手段(duan)，有了嚴格的質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)制度才(cai)能使飯(fan)店(dian)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標準被準確無誤地執行，才(cai)能保證(zheng)飯(fan)店(dian)產品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)穩中(zhong)有升。
二、強(qiang)化企業全(quan)員服務意識
服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)是(shi)一個(ge)綜(zong)合(he)性的(de)(de)概念，它(ta)是(shi)指飯店(dian)(dian)(dian)向(xiang)賓客提(ti)供的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)在使用價(jia)值(zhi)上(shang)（包括精神(shen)上(shang)和物(wu)質上(shang)）適合(he)滿足賓客需要(yao)的(de)(de)程度，它(ta)直接(jie)影(ying)響飯店(dian)(dian)(dian)產品的(de)(de)市(shi)場銷售。就其內容來(lai)講，包含設備(bei)設施(shi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水平、實物(wu)產品、安全保衛四個(ge)方(fang)面(mian)，這四個(ge)方(fang)面(mian)的(de)(de)任何一方(fang)面(mian)質量(liang)不合(he)格都會影(ying)響整(zheng)個(ge)飯店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)產品的(de)(de)質量(liang)。所(suo)以，抓好(hao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)必須(xu)飯店(dian)(dian)(dian)上(shang)下(xia)一齊動作(zuo)，各個(ge)部門互相協作(zuo)，全體員(yuan)工(gong)真正樹立質量(liang)第(di)一，質量(liang)高于一切的(de)(de)意識，把(ba)“100-1=0”的(de)(de)飯店(dian)(dian)(dian)質量(liang)原則深入到每一位員(yuan)工(gong)。
三(san)、努力提(ti)高員工素質
飯(fan)店(dian)的(de)服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)在很大(da)程(cheng)度上(shang)取決于員(yuan)工(gong)(gong)的(de)素質水平(ping)(ping)，因為(wei)飯(fan)店(dian)產(chan)品的(de)生產(chan)、銷售、消費(fei)三(san)者是同(tong)時(shi)進行的(de)，生產(chan)者與消費(fei)者直接見面，所以員(yuan)工(gong)(gong)的(de)素質水平(ping)(ping)也成(cheng)了(le)飯(fan)店(dian)產(chan)品質量(liang)的(de)一(yi)個組(zu)成(cheng)部(bu)份。為(wei)此，通過(guo)培(pei)訓和思想教育，不斷提高飯(fan)店(dian)廣大(da)干部(bu)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)技術水平(ping)(ping)、服(fu)務(wu)(wu)態度和精(jing)神面貌是飯(fan)店(dian)質量(liang)管理的(de)重中之(zhi)重。
四、利用質量反饋信息(xi)，不斷完(wan)善、提高(gao)服務質量
任何成功(gong)企業的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)都有一整套完(wan)善(shan)的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)質量信(xin)息(xi)反(fan)(fan)饋(kui)系統，利(li)用反(fan)(fan)饋(kui)信(xin)息(xi)，不斷(duan)改善(shan)自身產(chan)(chan)(chan)品(pin)。飯(fan)店(dian)產(chan)(chan)(chan)品(pin)也同(tong)樣需(xu)(xu)要(yao)反(fan)(fan)饋(kui)質量信(xin)息(xi)，對存在(zai)的(de)服(fu)務(wu)缺陷進行針對性的(de)培訓(xun)。另一方面，信(xin)息(xi)反(fan)(fan)饋(kui)還可以(yi)(yi)及時了解(jie)賓客的(de)個性需(xu)(xu)求，為這些賓客提供(gong)個性化的(de)服(fu)務(wu)，這既完(wan)善(shan)、提高了服(fu)務(wu)質量，同(tong)時也利(li)于飯(fan)店(dian)不斷(duan)提高自身服(fu)務(wu)質量標準，以(yi)(yi)適(shi)應市場需(xu)(xu)求。
毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中(zhong)要(yao)站住腳，決定(ding)的因素(su)很多，但最(zui)根本的就是(shi)產品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，而要(yao)抓好產品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理工作(zuo)的成敗是(shi)關鍵。只有在制定(ding)明確的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)標準(zhun)和嚴(yan)格的質(zhi)(zhi)檢制度的同(tong)時，全面強(qiang)化全員服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)意識(shi)，努力提高員工素(su)質(zhi)(zhi)水平，利用準(zhun)確的質(zhi)(zhi)檢反(fan)饋信息(xi)為依據，才能不斷改正產品(pin)(pin)(pin)(pin)缺陷，達到保證(zheng)和提高產品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的目(mu)的
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