給客(ke)戶(hu)介(jie)紹完(wan)產(chan)(chan)品(pin)后，如果(guo)客(ke)戶(hu)提出了(le)問(wen)題或者說(shuo)(shuo)是(shi)異(yi)議，該怎么(me)處理(li)呢？我(wo)(wo)在小白階段，面對客(ke)戶(hu)很(hen)緊張，產(chan)(chan)品(pin)也(ye)不(bu)熟，經常會辯解，客(ke)戶(hu)說(shuo)(shuo)太貴了(le)，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)不(bu)貴，客(ke)戶(hu)說(shuo)(shuo)質(zhi)量(liang)差(cha)(cha)，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)不(bu)差(cha)(cha)。本(ben)(ben)來客(ke)戶(hu)想好好了(le)解一下(xia)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)，卻郁悶的(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)現(xian)被我(wo)(wo)懟了(le)，話都(dou)懶(lan)得說(shuo)(shuo)，還(huan)能(neng)高高興興的(de)(de)(de)(de)掏錢嗎？我(wo)(wo)發(fa)(fa)現(xian)辯解的(de)(de)(de)(de)結果(guo)，不(bu)管誰有(you)(you)道(dao)理(li)，客(ke)戶(hu)都(dou)有(you)(you)可能(neng)不(bu)會買(mai)。后來我(wo)(wo)成長了(le)，不(bu)怵(chu)客(ke)戶(hu)，也(ye)熟悉產(chan)(chan)品(pin)了(le)，客(ke)戶(hu)有(you)(you)問(wen)題就(jiu)直接(jie)回(hui)答(da)。他說(shuo)(shuo)貴，我(wo)(wo)就(jiu)告訴他為什么(me)貴，他說(shuo)(shuo)質(zhi)量(liang)不(bu)好，我(wo)(wo)就(jiu)展示一下(xia)質(zhi)量(liang)標準。但是(shi)我(wo)(wo)經常發(fa)(fa)現(xian)，回(hui)答(da)的(de)(de)(de)(de)挺(ting)好，卻總感覺挺(ting)別扭，容易冷場。客(ke)戶(hu)經常的(de)(de)(de)(de)反應就(jiu)是(shi)好，知道(dao)了(le)，總感覺他們有(you)(you)些話沒說(shuo)(shuo)出來，我(wo)(wo)也(ye)不(bu)知道(dao)該怎么(me)繼續(xu)往下(xia)說(shuo)(shuo)。那問(wen)題出在哪(na)里呢？后來我(wo)(wo)在跟我(wo)(wo)媳婦兒的(de)(de)(de)(de)相處當中找到(dao)了(le)答(da)案，我(wo)(wo)發(fa)(fa)現(xian)每次她(ta)向(xiang)我(wo)(wo)傾訴的(de)(de)(de)(de)時候，如果(guo)我(wo)(wo)一本(ben)(ben)正經的(de)(de)(de)(de)講道(dao)理(li)，很(hen)可能(neng)會挨罵(ma)，別跟我(wo)(wo)講道(dao)理(li)。
我(wo)覺得我(wo)講的(de)(de)(de)(de)(de)(de)挺有(you)(you)道理，為啥(sha)她(ta)聽不進去(qu)(qu)呢？后(hou)(hou)來我(wo)才(cai)明(ming)白，人說話不只是表(biao)達內容，更(geng)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是表(biao)達情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，得先認同(tong)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)再處(chu)理問(wen)題，明(ming)白這(zhe)(zhe)個以后(hou)(hou)，我(wo)就(jiu)(jiu)知道該(gai)怎(zen)么(me)做了。客(ke)戶(hu)也一(yi)樣，客(ke)戶(hu)有(you)(you)疑問(wen)說明(ming)可能(neng)對產(chan)品(pin)(pin)有(you)(you)興趣，想了解更(geng)多。他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提問(wen)里面可能(neng)有(you)(you)好(hao)奇、不解、誤會之類的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，尤其涉及(ji)價格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，還(huan)(huan)有(you)(you)可能(neng)有(you)(you)點害羞。我(wo)需要用相關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)言去(qu)(qu)認同(tong)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，比如客(ke)戶(hu)說產(chan)品(pin)(pin)質量(liang)差(cha)，這(zhe)(zhe)里面就(jiu)(jiu)有(you)(you)擔心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，他(ta)(ta)用著不舒服，所(suo)以就(jiu)(jiu)回應，我(wo)非(fei)常(chang)理解您，誰都不希望花錢買糟心(xin)，您還(huan)(huan)沒有(you)(you)用過，為什么(me)會覺得質量(liang)不好(hao)呢？這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)是先認同(tong)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)擔心(xin)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，讓(rang)他(ta)(ta)感(gan)覺到(dao)我(wo)是理解他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧慮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)樣他(ta)(ta)才(cai)有(you)(you)可能(neng)說出顧慮背后(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因，講產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，也能(neng)更(geng)主(zhu)動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)和(he)我(wo)一(yi)起研究他(ta)(ta)所(suo)擔心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。
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