我們(men)首先給(gei)大家(jia)講一講關于流(liu)程(cheng)方面(mian)的問題，我們(men)為(wei)了提升管理效(xiao)率和質量，我們(men)通(tong)常會制定(ding)一系列操(cao)作流(liu)程(cheng)。但是我們(men)執行檢查時會發現，之(zhi)前定(ding)的流(liu)程(cheng)往往數(shu)字(zi)斑駁(bo)。有部(bu)分原因(yin)，或者說很大一部(bu)分原因(yin)都是因(yin)為(wei)我們(men)在(zai)流(liu)程(cheng)設計的時候缺(que)乏用戶思維(wei)，那我們(men)應(ying)該怎(zen)么(me)做呢？
1、首先(xian)用戶(hu)的(de)(de)主體需(xu)要(yao)清晰，也就(jiu)(jiu)是(shi)這個流程到底是(shi)誰在用，是(shi)專業技術人員(yuan)，那(nei)就(jiu)(jiu)沒必要(yao)長篇(pian)累牘的(de)(de)去(qu)進行背景和基礎知識的(de)(de)說(shuo)(shuo)明。如果是(shi)操作人員(yuan)，那(nei)就(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)多(duo)講一點為什么？客(ke)戶(hu)處理不(bu)同流程的(de)(de)說(shuo)(shuo)明方式就(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)一定的(de)(de)嗎？
2、內容要讓(rang)用戶易懂，是(shi)想(xiang)我(wo)買了(le)一個小(xiao)(xiao)家(jia)電，附贈一份說明書(shu)。那么(me)高中物(wu)理一般的上(shang)面布滿了(le)小(xiao)(xiao)開關、小(xiao)(xiao)電阻、小(xiao)(xiao)墊(dian)圈什么(me)的，我(wo)們也沒(mei)有(you)興趣去研究。同樣的一份好的說明書(shu)，有(you)圖文并茂(mao)的說明，還有(you)常見故障的診斷和解決方式，對(dui)用戶就非常友好。
3、流程(cheng)要(yao)讓(rang)用戶(hu)具(ju)有可操作性。我們初學做菜，我們見過(guo)一些菜譜，上(shang)面寫(xie)鹽少(shao)許，花(hua)椒一把，糖2勺(shao)少(shao)許是多少(shao)？勺(shao)子有多大(da)？相信不少(shao)人都(dou)(dou)有過(guo)這樣的疑問，所以這些細節(jie)都(dou)(dou)需(xu)要(yao)說(shuo)明清楚。
4、我(wo)們要創造條件(jian)，讓用(yong)戶(hu)去(qu)執行。比如(ru)我(wo)們前面說到的(de)(de)閥門開度的(de)(de)問(wen)題(ti)，你(ni)的(de)(de)閥門是(shi)開二分之一還是(shi)三分之一，閥門上面是(shi)否有標(biao)記，就是(shi)紅(hong)區報警，紅(hong)區是(shi)否需(xu)要用(yong)戶(hu)背(bei)下來的(de)(de)，還是(shi)你(ni)把讀數標(biao)記在計量(liang)表上，都是(shi)可以考(kao)慮如(ru)何讓用(yong)戶(hu)更方(fang)便的(de)(de)。
5、接受用(yong)戶(hu)(hu)反饋(kui)更新，但最后用(yong)戶(hu)(hu)思維(wei)最重要(yao)的(de)一點就是用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)的(de)收(shou)集與反饋(kui)。誰在使用(yong)誰就有發(fa)言權。無論是技(ji)術邏(luo)輯(ji)多么嚴密，充滿(man)了智慧和工(gong)業之美(mei)。如(ru)果用(yong)戶(hu)(hu)反饋(kui)晦(hui)澀難懂，用(yong)戶(hu)(hu)無法操(cao)作，或(huo)者用(yong)戶(hu)(hu)反饋(kui)資金環(huan)境發(fa)生的(de)變化，都(dou)應(ying)該及時收(shou)集這些(xie)信息并進行調整反饋(kui)。我上述說的(de)，讓大家給(gei)你檢查一下你們(men)設(she)計的(de)操(cao)作流程(cheng)，是否考慮了用(yong)戶(hu)(hu)的(de)這些(xie)思維(wei)呢？
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