客(ke)(ke)戶(hu)關系管理(li)CRM即(ji)將客(ke)(ke)戶(hu)視為(wei)有價值的資(zi)產來加以管理(li)，下面(mian)我們將介紹客(ke)(ke)戶(hu)關系管理(li)中四個重(zhong)要的設計(ji)要素。
1、抱怨(yuan)(yuan)解(jie)決(jue)方案(an)(an)。抱怨(yuan)(yuan)解(jie)決(jue)方案(an)(an)過(guo)(guo)程(cheng)的第一要(yao)(yao)素是補償客戶(hu)的損失，如無理由(you)退貨(huo)政策。第二要(yao)(yao)素是道歉，公司(si)因為(wei)所犯(fan)的錯誤(wu)道歉。第三要(yao)(yao)素則是設計一個(ge)異議(yi)，對(dui)抱怨(yuan)(yuan)提出解(jie)決(jue)方案(an)(an)的抱怨(yuan)(yuan)解(jie)決(jue)過(guo)(guo)程(cheng)。
2、反(fan)(fan)饋(kui)，反(fan)(fan)饋(kui)主要有兩類，即(ji)對客戶(hu)的(de)反(fan)(fan)饋(kui)和對公司的(de)反(fan)(fan)饋(kui)，他們可作為過程改進的(de)參考。顧(gu)客反(fan)(fan)饋(kui)還包(bao)括解決(jue)顧(gu)客抱怨的(de)報(bao)告。很多(duo)時候需要一(yi)個數據收集機制，以(yi)確保顧(gu)客的(de)抱怨得到(dao)充(chong)分解決(jue)。
3、保證客戶服務的另(ling)一個重(zhong)要因素是(shi)(shi)保證許多(duo)公(gong)司提(ti)供服務保證，保證概括了客戶的權利(li)，即(ji)使是(shi)(shi)高(gao)質量的公(gong)司，也會出現產(chan)品或者是(shi)(shi)服務問題。若設計過程忽(hu)視這個事實，便會帶來(lai)負面影響。
4、糾(jiu)(jiu)正(zheng)措施，客(ke)戶關系管理的(de)一個重(zhong)要因素就是糾(jiu)(jiu)正(zheng)措施。糾(jiu)(jiu)正(zheng)措施包括收集投訴、維護數(shu)據，并且確(que)定造成這些問題的(de)原因。
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