一、提(ti)升服務(wu)來(lai)促進銷售(shou)是售(shou)后關(guan)鍵(jian)
發展與(yu)維護客戶的(de)忠誠度是未來的(de)焦點
客戶忠(zhong)誠度衡量的標準(zhun)是五(wu)個關(guan)鍵？
現代營銷(xiao)思想從4Ps到4Cs
客戶關(guan)系管(guan)理的五個(ge)層次；
服務的精髓在哪里？
認識服務的工具一：連續譜
認(ren)識服務的工具二：服務分類法
練習：畫出金蝶(die)軟件銷售(shou)與服務的(de)連(lian)續(xu)譜
案例分(fen)析 ：愛普生服務(wu)中心是如何促進銷售(shou)
二、客戶市場細(xi)分與客戶檔案管(guan)理
誰是(shi)我們的“客戶”?
確定*客戶(hu)群(qun)產品定位(wei)
確定*客戶群市場細(xi)分(fen)、細(xi)分(fen)、再細(xi)分(fen)
細分后的客戶關心什么?
大客戶與一般客戶的差異
客戶(hu)細分的標準有那些關鍵(jian)？
客戶細分的具(ju)體步驟與方(fang)法
資料的(de)來源成(cheng)功的(de)三個秘訣
客戶資料包含哪些？
客戶檔案的(de)價值在(zai)哪里？
案(an)例分(fen)析 ：汽車細分(fen)常用的方(fang)法有哪(na)些(xie)？
三(san)、服務營銷組(zu)合(he)的方式(shi)與(yu)手段
服務產品
服務定價
地點：服(fu)務的位置和渠道
促銷和服務溝通
服務業的人員
過程
案例討論 ：促銷活動如何開展(zhan)？
四(si)、服務營銷(xiao)策略與技巧
你如何(he)構思服務營銷策略(lve)
服務(wu)營(ying)銷策略一：服務(wu)的有形化與技巧化
服務(wu)營(ying)銷(xiao)策略(lve)二：服務(wu)的可分化(hua)和(he)關系化(hua)
服(fu)務營銷策略(lve)三(san)：服(fu)務的規范化(hua)與差異(yi)化(hua)
服務營銷(xiao)策(ce)略(lve)四：服務的可調(diao)化和效率(lv)化
案例分析 ：針(zhen)對大客(ke)戶，我們(men)有那些(xie)服務策略？
五、提高(gao)滿(man)意度，發展忠(zhong)誠度
什么是客戶滿意度？
客戶滿(man)意度(du)的具(ju)體指標
客戶關注的服務價值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波(bo)浪反應
如何(he)在客(ke)戶心中建立品牌忠誠度?
客戶忠誠的四度(du)分析法
客戶忠誠度(du)最重(zhong)要(yao)的(de)五個指標與策略
如何建立有競爭力的(de)客戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)體系(xi)?
案例分析：杭(hang)州新中大軟件(jian)是如何提高客戶(hu)滿意度？
六、建立高效售后(hou)服務的團隊組織
招聘(pin)客(ke)服人(ren)員(yuan)的原則和方法
客戶服務崗位設計
客服人員的任用標準
招聘客服人員的方法
客(ke)服(fu)主管(guan)的四個關(guan)鍵職能
如何指導客戶服務
對內部系統(tong)和工作流程的評估
對組織(zhi)結構(gou)及(ji)其功(gong)能的評估(gu)
案例分析：華為科技售后服務中心是(shi)如(ru)何(he)發揮作用的(de)？
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