一、大(da)客戶(hu)關系(xi)維護診斷篇
1、客戶的終身價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認知(zhi)到忠(zhong)誠的六個階(jie)段
客戶忠誠的5大特征
客(ke)戶(hu)的(de)重復購(gou)買背后的(de)秘密
客戶的轉介紹的真相
挖掘大(da)客戶終身價值的兩大(da)法(fa)寶
經典案例： 配套大客戶從60萬(wan)到600萬(wan)的合作成(cheng)長(chang)之路
2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對客戶分類管理
案例：中信銀行的客戶分類管理
客戶分類的方法(fa)與依據
ABCD分析法
VIP類客(ke)戶的管理策略與方法(fa)
B類客戶(hu)拓展管(guan)理策略與(yu)方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客(ke)戶(hu)拓展(zhan)管理策略與方(fang)法
案例：巴德富公司的大客戶管理
3、識別(bie)三類大客戶組織的價值需求
價(jia)格敏感型客戶(hu)的6大(da)應對策(ce)略
附加價(jia)值型(xing)客(ke)戶(hu)的8大推(tui)進(jin)活動(dong)
戰略合作型客(ke)戶的6大推進方法
練習(xi):分類我們的大客(ke)戶并針(zhen)對不(bu)同類型(xing)的大客(ke)戶在(zai)10個維度制定不(bu)同的攻略
二、大客戶關系維護線人篇
大客戶(hu)關系維護失敗造(zao)成流失的三大原因分析
客戶維護(hu)所需要(yao)的五類情(qing)報(bao)
決策(ce)層個人與組織情報對客(ke)戶維護的價(jia)值(zhi)
采購(gou)情(qing)報與(yu)競爭情(qing)報對大客戶維護的價(jia)值(zhi)
客戶維護線人(ren)的四大(da)優勢與三大(da)作用
大客戶維護如何布(bu)局線(xian)人
線人布局的三條戰線及其(qi)價值
發展大客(ke)戶長期合(he)作的(de)戰略線人(ren)
一類小角色的獨特線(xian)人(ren)價(jia)值
如何尋找(zhao)并搞(gao)定技(ji)術線的(de)線人
如何尋找并搞(gao)定采購線的(de)線人(ren)
生產及質量部門的(de)線人的(de)維護與培(pei)養
經典(dian)案例：到底(di)選誰作為(wei)長期線(xian)人？
指導線人推進大(da)客戶的增量與戰略合作
多線人時如何控制(zhi)成本
保護線(xian)人的(de)方法與注(zhu)意事(shi)項
如何識別(bie)并利用(yong)競爭對手的線人(ren)
線人反水的行為特征
如何防止被線人忽悠
線(xian)人開發的步驟與方方法(fa)
經典(dian)案例：煮熟的(de)(de)鴨子(zi)真的(de)(de)要飛(fei)了嗎(ma)？
三、大客戶關系(xi)維護突破篇
客戶關系發展的六個臺階(jie)（陌生人(ren)熟人(ren)朋友(you)好朋友(you)伙伴死黨）
案例：客戶關系識別與分析(xi)
客戶的需求分析
什么事客戶的(de)真實需(xu)求與隱性(xing)需(xu)求
人性的五大需求
客戶的三大利益
如何(he)實施差異(yi)化的(de)人情(qing)
客戶的關鍵需求
客戶需求的引導培訓
建立客戶關系的三大技能（問、聽、說）
問是銷售的起點
溝通的6大技巧
贊美、重復與墊子
傾聽的五重境界
推進(jin)客(ke)戶關(guan)系(xi)的(de)六(liu)大策略
建立良好(hao)的第(di)一印象是基礎；
識別(bie)客戶(hu)的態(tai)度是關鍵
推進(jin)客戶的(de)親近(jin)度的(de)五大利器
推進客戶關系話術(shu)的(de)五個層(ceng)次
客戶關系拓展的(de)三(san)類關鍵活動
客(ke)戶關系六個臺階(jie)的層(ceng)層(ceng)推進具體方法
案例(li)：如(ru)何將陌生人變為(wei)死(si)黨(dang)
建立信任的六大策略與方法
工業品營銷的信任樹
客戶立場(chang)發展通道（關系(xi)》信任》需(xu)求》立場(chang)）
案(an)例：非常有潛力的大客戶久攻不(bu)下怎么辦？
客(ke)戶關(guan)系(xi)的五(wu)層立場客(ke)戶立場是客(ke)戶關(guan)系(xi)經營的終(zhong)點
案例(li)：三個角色的立場分析
客戶關系維護策略
如何維護高層關系
1、客戶關系維(wei)護的六大原則
2、客戶關(guan)系維護(hu)的五大策略
3、客戶關(guan)系(xi)維護(hu)的三個秘訣
案例：大西洋制罐(guan)新(xin)建項目的運作
4、高層關系的維(wei)護18個方法
節日關系維護方法
生日關系維護方法
投其所好策略
雪中送炭技巧
職業關懷策略
團隊活動技巧
家人關懷
人品吸引
案(an)例：利用差異化的人情搞定高層？
四、大客戶關系(xi)維護競爭(zheng)篇(pian)
大客(ke)戶合(he)作的(de)五個階段(duan)
孕(yun)育階(jie)段的(de)特點(dian)與(yu)(yu)合作(zuo)推進策略與(yu)(yu)方法初級階(jie)段的(de)特點(dian)與(yu)(yu)合作(zuo)推進策略與(yu)(yu)方法
中(zhong)級階(jie)段的特點與合作推進策略與方法
高(gao)級階段的特點與(yu)合作推進策略與(yu)方法
戰略階(jie)段的特點(dian)與(yu)合作維系策略與(yu)方法
案例：客戶合(he)作階段(duan)識別與分(fen)析
大客戶的六步(bu)診(zhen)斷分(fen)析法
1、分析(xi)大客(ke)戶采購組織，理(li)清(qing)角色(se)權責(ze)分工
輸(shu)出項(xiang)目相關組織結構(gou)圖(tu)與(yu)分工表
2、分析決策鏈（分析關(guan)鍵人決策權重、愛好、客情(qing)關(guan)系、需(xu)求及立場(chang)）
輸出決策鏈分析表
3、需求分析(xi)與潛在發(fa)展能(neng)力
分(fen)析客戶的關鍵需求(qiu)、問題(ti)及(ji)發展潛力
4、分(fen)析(xi)大客戶開發(fa)任(ren)務清(qing)單(dan)，分(fen)析(xi)目前合作階段及卡在哪兒(er)
5、分析(xi)主(zhu)要競爭對(dui)手(shou)，制定競爭策略(lve)
A、選擇突破或防守戰(zhan)術(shu)（進攻(gong)戰(zhan)、防御戰(zhan)、 游(you)擊戰(zhan)、迂回包抄、側翼進攻(gong)站）
B、進攻者的8大進攻競爭策略
負面案例(li)分割訂單(dan)避強擊(ji)虛拖延戰術引狼入(ru)室調虎離(li)山虛假(jia)情報制造假(jia)象(xiang)
C、防守者的10大防守競爭策略
技術壁壘商(shang)務壁壘負面案例延遲招標虛假(jia)情報制(zhi)造假(jia)象提(ti)高(gao)(gao)門檻產品升級交叉持(chi)股高(gao)(gao)層結盟(meng)
輸出競爭策略及策略的實施計劃
6、組織內(nei)外(wai)部資(zi)源(yuan)制定關鍵(jian)人突(tu)破策(ce)略與計劃
輸出客戶關系的突(tu)破計劃
實際案例分(fen)組討論：利用(yong)六步分(fen)析法研討現有的大客戶(hu)如何推進(jin)？
大客戶分層攻略
決策層攻略
執行層攻略
影響層攻略
操作層攻略
大客戶運作兩條途徑
由下往上運作
由(you)上往(wang)下，由(you)下往(wang)上雙螺旋法則
兩(liang)種運作方式的優缺點與(yu)運作條(tiao)件(jian)
大客戶運作方式選擇
案例：十拿(na)九穩的項(xiang)目為何落單了？
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/110486.html
