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客戶經理技能培訓

課程背景：
據波士頓咨詢公司提供的數據顯示，每年有40%的高凈值人士選擇了變更銀行，成為他行的客戶。客戶流失率較高是當下*客戶經理面臨*的困擾。
客戶經(jing)理(li)是現代商業(ye)銀(yin)行(xing)市場(chang)拓展的(de)(de)(de)主(zhu)要人力資源，其素質及技能的(de)(de)(de)高低直(zhi)接(jie)關(guan)系到銀(yin)行(xing)的(de)(de)(de)市場(chang)銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)成(cheng)敗，如何(he)建立起一支高素質的(de)(de)(de)客戶經(jing)理(li)隊(dui)伍(wu)，提(ti)升客戶經(jing)理(li)的(de)(de)(de)各項(xiang)業(ye)務素質和個人綜合能力已成(cheng)為(wei)各家(jia)商業(ye)銀(yin)行(xing)的(de)(de)(de)共(gong)識，如何(he)在激烈的(de)(de)(de)銀(yin)行(xing)業(ye)務競爭中取勝，有效實現銷(xiao)(xiao)售(shou)目標，達成(cheng)銀(yin)行(xing)經(jing)營業(ye)績，全員(yuan)學(xue)會掌握應用如下六項(xiang)核心技能是關(guan)鍵。

課程收益：
.讓客戶經理充分剖析自己，認識銀行、了解市場、剖析現狀、迎接挑戰；
.讓客戶經理掌握行業動態，研究市場、掌握信息、行業分析、經營定位；
.讓客戶經理打破傳統思維，突破困局、思維創新、模式更迭、資源整合；
.讓客戶經理規劃營銷模型，梳理資源、剖析痛點、制造癢點、創造爆點；
.讓客戶經理創新服務理念，延伸價值、信息借力、與時俱進、產業鏈接；
.讓客戶經理更具有實戰性，實戰模擬、技能鍛造、產品激活、激發效率；
.創建學員(yuan)終生學習交(jiao)流(liu)圈，實時共(gong)享、答疑解惑、交(jiao)流(liu)燒(shao)腦(nao)、共(gong)同(tong)成長；

課程對象：銀行部門經理、客戶經理、儲備經理等；
課程特點：
.有料——知識結構博學多聞；有聊——實戰實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；
.有(you)度——深入淺出松緊嚴謹；有(you)魂——主線清(qing)晰緊扣(kou)主題；有(you)果——落地執行效果俱(ju)佳。

課程大綱
第一講：客戶經理職業篇
一、客戶經理的四種職業角色
1. 代言人
2. 代理人
3. 解決人
案例：《億萬富翁成長記》
二、客戶經理的四條職業信念
1. 忠于第一
2. 勤思第二
3. 熱情第三
案例：《性格決定成敗》
三、客戶經理的四種職業禮儀
1. 服飾裝扮禮儀
2. 商務社交禮儀
3. 溝通禮儀
案例：《你的禮儀價值百萬》
四、客戶經理的八大職業必備
1. 公文包
2. 名片夾
3. 簽字筆
4. 文件袋
5. 筆記本
6. 提示條
五、客戶經理的七個高效習慣
1. 要事第一
2. 積極主動
3. 利他思維
4. 以終為始
案例：《北(bei)京銀行大客(ke)戶經理(li)修煉》

第二講：客戶經理知識篇
一、具備熟知政策法規的能力
1. 國家政策
2. 地方規劃
3. 銀行規范
案例：《**市政府工作報告解讀》
二、具備市場調研分析的能力
1. 傳統市場分析
2. 新興市場分析
案例：《**行業趨勢發展報告解讀》
三、具備專業延伸服務的能力
1. 心智服務
2. 價值服務
3. 財務服務
案例：《藥品連鎖企業的心智服務方案》
四、具備優質文案寫作的能力
1. 方案策劃
2. 文案寫作
3. 組織匯報
案例：《建材市場營銷策劃方案》
五、具備資源相互協調的能力
1. 社會資源
2. 存量資源
3. 價值資源
案例：《拆遷戶的三級協調》
六、具備前沿趨勢分析的能力
1. 企業財務規劃
2. 家庭財務規劃
3. 投資藝術
案(an)例：《家族財(cai)富(fu)與企業的可持續發展(zhan)》

第三講：客戶經理溝通篇
一、高效溝通的基本形態
1. 高效溝通的5種形式——面對面；電話；即時通訊工具；書面信函
2. 高效溝通的5種思維——全責思維；開鎖思維；利他思維；分享思維；雙贏思維
3. 溝通藝術的5個原則——準確性對不對;完整性全不全;及時性快不快;策略性用不用;利他性好不好
4. 高效溝通的5個習慣——停止說‘但是’學會說‘或許’；避免“立場辯護
5. 高效溝通的5個要點——時機；場合；方式；內容（思想和情感）；結果（執行和成果）
6. 溝通藝術的5個策略——廢話與情感；氛圍與換位；說了與聽到；聽到與看到；看見與驚到
7. 高效溝通的5個步驟——事前準備；確認需求；闡述觀點；異議處理；達成協議；
8. 高效溝通的5個格局——力度—恰到好處、溫度—春風化雨、速度—有張有遲；
二、職場高效溝通技巧與策略
1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題
2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人
3. 向下溝通要有“心”——立場交換、目標明確
4. 斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏
三、客戶高效溝通技巧與策略
1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈奉獻老實、穩重
2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空直接強勢、創新
3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒熱情開放、平衡
4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘目標清晰、堅韌
四、電話高效溝通技巧與策略
1. 電話溝通前期準備——物資準備；客戶資料準備；預備產品與服務價值準備；流程
2. 如何與陌生客戶的電話溝通——開場白設計；提問技巧；決策人反饋；應急處理
3. 如何與老客戶的深入電話溝通——陳述事件準備；好處利益分解；善后流程安排
4. 如何在電話中向客戶銷售產品——幫助顧客作決定；問痛點問題；把顧客當成熟人
5. 如何應對(dui)客(ke)戶的電話(hua)拒絕——我沒有時間；我沒有錢(qian)；我沒有興(xing)趣；你把資料(liao)發(fa)給我

第四講：客戶經理借勢篇
1. 熱點事件借勢
案例：《我不是藥神在金融業的使用》
2. 社群組織借勢
案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》
3. 聯誼沙龍借勢
案例：《一副春節對聯，營銷千萬存款》
4. 服務增值借勢
案例：《民生銀行高凈值客戶的八項定制服務》
5. 自媒體借勢
案例：《抖音播報帶來的千萬理財》
6. 情感維系借勢
案例：《助力農民工“讓愛?沒有距離”》
7. 品牌誠信借勢
案(an)例(li)：《好家風.好貸款(kuan)》

第五講：客戶經理陣地篇
一、找準陣地
1. 行業陣地經營
2. 產品陣地經營
3. 客群陣地經營
案例：《**銀行汽車之家》
二、讀透行業
1. 區域重點行業解讀
2. 區域重點數據解讀
3. 三大產業數據解讀
案例：《一個行業精讀授信600筆》
三、圈準客群
1. 三十客群分解
2. 重點客群季度分解
案例：《一家支行簡單的幸福》
四、深挖痛點
1. 事業發展痛點、投融資痛點、家庭生活痛點
案例：《全職太太的需求挖掘》
五、推演方案
1. 推演流程六步法
案例：《三甲醫院的解決方案推演》
六、匹配產品
1. 便宜型產品
2. 救濟型產品
案例：《旺農貸的三個爆款副牌》
七、挺進市場
1. 領導者進入
2. 模仿者進入
案例：《招(zhao)商(shang)銀行“閃電貸”出奇(qi)招(zhao)》

第六講：客戶經理策略篇
一、產業鏈接法
1. 產供銷產業鏈
2. 消費路徑產業鏈
案例：《物流企業的八大產業鏈接》、《建筑行業的產業鏈接》
二、痛點救濟法
1. 事業發展的救濟
2. 投融資渠道救濟
案例：《生態農業園的解決方案》、《醫藥健康行業的解決方案》
三、互動聯誼法
1. 互動的四個原則
2. 聯誼的利益對接
案例：《高凈值客戶的春天約會》、《醫院與銀行的假面舞會》
四、渠道共享法
1. 線上渠道共享
2. 線下渠道共享
案例：《一次宣傳幫助房開售賣400套房子》、《惠生活平臺的單款爆品戰略》
五、惠民福利法
1. 惠民不是單純的打折優惠
2. 福利不是想盡辦法給好處
案例：《退休老年的火鍋聚會》、《代發工資客戶的季度福利》
六、政績輔助法
1. 政府：行使好社會責任，輔助政府的完成既定目標
2. 企業：利用好手中的資源，全力以赴解決企業既定的目標
案例：《銀行+公司+農戶的產業扶貧法》、《陪伴企業成長的感恩墻》
七、路演宣傳法
1. 路演宣傳的目的和目標
2. 路演宣傳執行流程和路徑
案例：《華(hua)夏銀行的(de)掃碼支付的(de)社(she)區推廣》、《沉睡的(de)硬幣激活的(de)大集合》

客戶經理技能培訓