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大客戶關系管理方法與實戰培訓

【課程描述】
定義：構建統一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理，以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。
價值：
業務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作，支持盈利、競爭與長久業務成功
流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能
組織貢獻：牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰，使之能適應客戶與市場環境的不斷變化，實現組織成長
人員賦能貢獻：客戶關(guan)系(xi)管(guan)理(li)強調通過各(ge)種經(jing)驗分享（案例(li)、培訓、研討(tao)等(deng)）、閉環考核再(zai)提(ti)(ti)升達到(dao)提(ti)(ti)升職業(ye)化素養、提(ti)(ti)升決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧(qiao)、客戶關(guan)系(xi)管(guan)理(li)能力的(de)(de)目的(de)(de)，并(bing)輔以各(ge)種方法、工具、流程的(de)(de)開發、推廣與應用(yong)，確保上述目標的(de)(de)達成(cheng)

【課程目標】
1、理解客戶生命周期與知識管理；
2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業務流程；
3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關鍵客戶關系管理與拓展技巧。
【授課方式】
專題講(jiang)授+案(an)例分析+實戰演練(lian)+研討學習(xi)

【課程內容】
第一章、客戶關系管理的架構與組織
一、客戶關系管理方法論的架構
1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求
2、組織客戶關系的層級標準與價值
3、關鍵客戶關系的層級標準與價值
4、普通客戶關系的層級標準與價值
二、卓越的客戶關系的管理方法
1、量化
2、閉環
3、例行
4、支撐
三、客戶關系管理業務流程建設
1、管理客戶群
2、管理客戶關系
3、管理客戶期望與滿意度
案例(li)分(fen)析：某大企業(ye)核(he)心客戶關(guan)系全業(ye)務流(liu)程分(fen)析

第二章、組織層面客戶關系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價值
二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯合
4、認同
三、組織客戶關系的層級標準與實施方法
1、戰略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
1、高層會議與戰略會議
2、技術與服務會議與交流
3、工作層別的周/月規劃
案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節
五、會議服務的拓展方法與關鍵點
傾聽→識別→研討→分享
六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點
七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點
.領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值
.針對學員(yuan)問題組織研(yan)討

第三章、關鍵客戶關系管理與拓展
一、關鍵客戶關系的定義與價值
二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析
1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟
1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃
2、關鍵職位分析工具圖
3、評估決策價值與決策影響力工具分析
研討：關鍵客戶實用工具分析與應用
四、關鍵客戶關系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經理應對方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運用的方法與避免的事項
5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法
案例分析與(yu)研討：關鍵客戶關系現狀評(ping)估表、過程(cheng)與(yu)結(jie)果(guo)管控

第四章、普通客戶關系管理與拓展
一、普通客戶關系的定義與價值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關系管理模型為前提
2、有效協同作戰、分工明確為基礎
3、商務活動與團隊建設的拓展方式
4、例行規定動作管理的標準
案例分析：某大企業工程運營全流程案例
三、普通客戶關系的拓展方法
1、提高單兵作戰能力的技巧
2、普通(tong)客戶關(guan)系的現狀評估與拓展

第五章、客戶關系管理整體方法論
一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業務目標考核
2、業務人員的目標考核并建立激勵政策
3、分層分級設置的方法與描述
承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核
二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點
現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升
三、客戶關系管理全年業務規劃（目標+措施）
1、業務目標分解方法
2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析
3、認識短木板與機會點
4、分解匹配制定全業務提升目標
案例：××移(yi)動20××年全業務提升目標(biao)中任務書與分析(xi)關(guan)鍵(jian)點

四、客戶關系管理總結再估評原則
1、結果與過程
2、可統計，可衡量
3、過去與競爭對手
五、客戶關系管理：支撐工具
1、客戶決策與權力分析圖
2、關鍵客戶分析表格
3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
4、客戶關系評估表
5、客戶關系提升目標任務書
研(yan)討總結：根(gen)據區域與客戶群發展不同(tong)特點，由負責人進行定制化修改

大客戶關系管理方法與實戰培訓