電信客服如何培養互聯網思維和大數據分析能力
講(jiang)師(shi)：張靖笙 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數：2565
課程描(miao)述INTRODUCTION
電信客(ke)服互(hu)聯網思(si)維(wei)培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
電信客服互聯網思維培訓
課(ke)程基本信息
課程名稱(cheng)：電信客服如何(he)培養互聯(lian)網(wang)思維(wei)和大數據(ju)分析能力
課程(cheng)時(shi)間(jian)：2天(tian)（每(mei)天(tian)6小(xiao)時(shi)）
在互(hu)聯(lian)(lian)網和(he)大數據(ju)(ju)時代，信息廣泛的(de)(de)互(hu)聯(lian)(lian)互(hu)通讓傳統企業(ye)的(de)(de)邊(bian)界正在消蝕，在當今的(de)(de)商業(ye)世界中(zhong)激烈(lie)的(de)(de)全球市場(chang)競爭(zheng)面(mian)前，數據(ju)(ju)成為企業(ye)核心的(de)(de)戰(zhan)略(lve)性資產和(he)資源，以(yi)數據(ju)(ju)為主導的(de)(de)業(ye)務模式將成為這個(ge)時代企業(ye)經(jing)濟發(fa)展(zhan)方(fang)式的(de)(de)新常態, 因此如何從大量的(de)(de)數據(ju)(ju)之中(zhong)尋找有(you)價值(zhi)的(de)(de)業(ye)務關(guan)鍵(jian)信息，數據(ju)(ju)分析能力成為電信客服工作的(de)(de)必要能力。
課程收(shou)益(yi)
本培(pei)訓(xun)(xun)以方(fang)法論、案例分(fen)析加互動(dong)探(tan)討的培(pei)訓(xun)(xun)方(fang)法，培(pei)訓(xun)(xun)內容將貫穿(chuan)移動(dong)互聯網(wang)商(shang)業變革大勢、互聯網(wang)思維(wei)、大數(shu)據分(fen)析應用(yong)等(deng)內容。本套課程將給學員帶來以下收(shou)獲：
1.提升思維：培養學員(yuan)互(hu)聯網化的思維方式，學員(yuan)們所收獲的將(jiang)不只是啟(qi)發，培訓將(jiang)提供系統性(xing)的知識(shi)體系貫穿而非碎片(pian)式的思維靈光，力求能夠觸及到(dao)盡(jin)量多(duo)這個領(ling)域將(jiang)來(lai)學員(yuan)實際工作中會遇到(dao)知識(shi)點。
2.啟(qi)發思(si)(si)路(lu)：讓學(xue)員(yuan)掌握面向(xiang)問題的(de)互聯(lian)網思(si)(si)維(wei)和(he)大數據分析的(de)思(si)(si)路(lu)，培訓所陳述的(de)互聯(lian)網思(si)(si)維(wei)和(he)大數據方法內(nei)容(rong)層次鮮明，條理(li)清晰，有(you)(you)(you)根據、有(you)(you)(you)來龍、有(you)(you)(you)去脈、有(you)(you)(you)內(nei)容(rong)、有(you)(you)(you)案例、有(you)(you)(you)經驗(yan)，能夠回答學(xue)員(yuan)實際的(de)問題和(he)困惑。并結(jie)合講師自身豐富行業實踐(jian)經驗(yan)，幫助端正對于互聯(lian)網的(de)認識誤區(qu)，建立起在工作中遵循和(he)應用互聯(lian)網思(si)(si)維(wei)的(de)內(nei)生性動力(li)和(he)意識。
3.實(shi)踐方法(fa)：本培訓講(jiang)師為企(qi)業轉型和(he)信息化資深咨詢顧問，將結合咨詢式的互(hu)動研討環(huan)節(jie)在培訓中演練，結合電信的實(shi)際案(an)例講(jiang)解(jie)如何運用通過學習互(hu)聯網思維(wei)或數據分析(xi)方法(fa)，找準問題(ti)點(dian)，利用數據來分析(xi)數據，找準服務需求(qiu)點(dian)，通過培訓提升能(neng)力。
學員基礎(chu)
對于提升企業(ye)管理和業(ye)務(wu)水(shui)平有強(qiang)烈動(dong)機，能夠就自己在工作中的問(wen)題進(jin)行思考。
授課方式
50%知識(shi)傳(chuan)授(shou)，30%案例分享，20%課(ke)堂練(lian)習，讓學員(yuan)不(bu)枯燥、不(bu)掉隊、也不(bu)虛度培訓時光,學有(you)(you)所(suo)練(lian)、練(lian)有(you)(you)所(suo)悟(wu)、悟(wu)有(you)(you)所(suo)得；
將學員分(fen)為若干小(xiao)組，在老師講(jiang)解的過(guo)程中會提(ti)出問題讓小(xiao)組討論(lun)，分(fen)享(xiang)所討論(lun)的觀(guan)點。
以小組為單位(wei)開展課(ke)堂演練，讓學員(yuan)高度參與到培訓(xun)活動中，有學有習，以確保培訓(xun)內容的理解和吸(xi)收。
培訓大綱
第一(yi)部分：互聯網(wang)時代商業變革分析
1.1互聯網前后的商業世界(jie)
1.2互聯(lian)網商業世界路向何方？
1.3“互聯網+”加(jia)出什么來？
1.4 互聯網時(shi)代的(de)商(shang)業變(bian)革分(fen)析
第(di)一個課堂互(hu)動環節：電信(xin)客服(fu)在互(hu)聯(lian)網(wang)時代的SWOT分析
第(di)二(er)部分：互聯網(wang)思(si)(si)維總(zong)覽、與(yu)電信客(ke)服相關的思(si)(si)維方法應用探討
2.1 互聯(lian)網(wang)思維(wei)總覽
2.1.1 什(shen)么是互(hu)聯(lian)網思惟，“互(hu)聯(lian)網思維”的核(he)心(xin)內涵是什(shen)么？
2.1.2 傳統思維(wei)模式 vs 互聯(lian)網思維(wei)模式
2.1.3 業界幾(ji)種互聯網思維的解讀
2.2 用(yong)戶思(si)維、運用(yong)法則與案例探(tan)討(tao)
2.2.1客戶是用戶，得“屌絲”者得天下(xia)
2.2.2顛覆客戶(hu)是(shi)上帝的神話：提升(sheng)用戶(hu)的參與感
2.2.3用(yong)戶體驗至上
2.2.4提(ti)高用(yong)戶(hu)參與感，服務即營(ying)銷(xiao)
2.2.5案例探討(tao)
2.3 社(she)會化思(si)維、運用(yong)法則(ze)與案例探討
2.3.1 利用好社交化媒體(ti)
2.3.2 眾(zhong)(zhong)(zhong)籌、眾(zhong)(zhong)(zhong)包與(yu)眾(zhong)(zhong)(zhong)智
2.3.3 案例探討
2.4大數據思維、管理(li)變(bian)革與案例探討
2.4.1無量化、無管(guan)理：數(shu)據思維與管(guan)理決策
2.4.2為什么大數據會成為企業核(he)心競爭力(li)
2.4.3大數據思維-全體而非抽樣
2.4.4大數據(ju)思維-更高效率而非*
2.4.5 大數據思維(wei)-更關(guan)注相關(guan)性
2.4.6 大數據思維的決策邏輯和案例
2.4.7 為什么(me)大數據會成(cheng)為企業(ye)核心(xin)競爭力
2.4.8 如(ru)何用大數據(ju)思維驅動運營管(guan)理(li)變革
2.4.9 案例(li)探討(tao)
第二個課堂互(hu)動(dong)環節： 引導學員(yuan)用(yong)互(hu)聯(lian)網思(si)維(wei)重(zhong)新審(shen)視當前自身工作中(zhong)不合時宜的(de)認識和思(si)維(wei)習慣(guan)，研討如何用(yong)互(hu)聯(lian)網思(si)維(wei)改(gai)造(zao)您(nin)的(de)工作。
第(di)三部分：總結與答疑
3.1 回顧培訓要點(dian)
3.2 各小組學員代表分(fen)享學習體會(hui)
3.3 交(jiao)流課后學習計(ji)劃
(預計到這里(li)第一天課程(cheng)內容結(jie)束)
第四部分：如何基于大數據實現業(ye)務(wu)全互(hu)聯網化
4.1 大(da)數據應用起源于互聯網的高(gao)速發(fa)展
4.2大數據(ju)對于企業(ye)的價(jia)值分析
4.3企業如何利用大數據創造價值？
4.4制約企業利用大(da)數據(ju)的常(chang)見瓶頸分析
4.5 企業經營數據資產的總體思路介紹
第五(wu)部分：如何設計基(ji)于(yu)大數據全業務互聯(lian)網化的商業模式
5.1 什(shen)么是(shi)商業模式
5.2 分析和(he)設(she)計商業模(mo)式(shi)的方法和(he)案例
5.3 基于大數(shu)據全(quan)業(ye)務(wu)互聯網(wang)化的商業(ye)模式原理分析(xi)
5.4 基于大數據全業務互聯網化的商業模式案例分享(xiang)
第(di)三個課堂(tang)互(hu)動環(huan)節：畫出您(nin)所負責的業(ye)務的商業(ye)模(mo)式、請您(nin)暢想如(ru)何利用大數據(ju)創新您(nin)所所負責業(ye)務的商業(ye)模(mo)式
第六(liu)部分(fen) 數據分(fen)析(xi)方(fang)法介紹
6.1 數據分(fen)析(xi)需(xu)求的主要特(te)征，需(xu)求的難(nan)點和(he)雷區
6.2 數據分(fen)析包(bao)含哪些技術：數據查詢、報表和多維分(fen)析技術、數據挖(wa)掘的(de)應用(yong)
6.3 運用(yong)數據分(fen)析方法解決問題(ti)的(de)步驟
第(di)四個(ge)課(ke)堂互動(dong)環節：請您暢想工作中(zhong)數據分(fen)析(xi)的(de)應用場景：遇到什么問題，運用數據分(fen)析(xi)的(de)方(fang)法(fa)如何(he)解決(jue)問題。
第七(qi)部分(fen)：總結(jie)與答疑
7.1 回顧培訓要(yao)點
7.2 各小組學員代表分享學習體會
7.3 交流課后學習計劃(hua)
(預計到這里第二天(tian)課程內容結束)
電信客服互聯網思維培訓
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