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存量客戶管理培訓

【課程概況】
如何促進(jin)存量客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)業務發展(zhan)，激活(huo)客戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求(qiu)和回(hui)引客戶(hu)(hu)(hu)資金是當下經(jing)(jing)營發展(zhan)的(de)(de)(de)一(yi)個重要課(ke)題之一(yi)，為(wei)此設計(ji)(ji)本課(ke)程旨在(zai)教會理(li)財經(jing)(jing)理(li)盤活(huo)存量客戶(hu)(hu)(hu)，針(zhen)對不同存量客戶(hu)(hu)(hu)設計(ji)(ji)具(ju)體的(de)(de)(de)贏(ying)返策略，并在(zai)此基(ji)礎上(shang)合(he)理(li)進(jin)行需(xu)求(qiu)挖掘和產品匹配。課(ke)程中(zhong)設計(ji)(ji)了大量的(de)(de)(de)活(huo)動、分享、案(an)例研討、競賽和場景模(mo)擬等(deng)環節，學員在(zai)課(ke)堂上(shang)不再是單(dan)純的(de)(de)(de)機械記憶，而(er)是在(zai)通過(guo)參與、演(yan)練的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)去體驗(yan)和理(li)解(jie)，記憶更(geng)為(wei)深(shen)刻。這種(zhong)“訓練式”課(ke)程有助于學員更(geng)快把知識(shi)轉化成(cheng)工作中(zhong)的(de)(de)(de)行為(wei)。

【課程收益】
認識自我，激發潛能，重塑狼性營銷心態；
有條理地梳理客戶資料，強化客戶梯隊建設，快速融入目標客戶交際圈子，找到營銷突破口
了解不同類型存量客戶形成的原因及相應的贏返策略，提高盤活成功率
學會在營銷中從產品為導向轉化為從客戶需求為導向，并結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的特色、優勢、利益，并快速地向客戶呈現；
靈活運用客戶關系建立資源網絡，實現資源整合。
【培訓對象】:網點負責人、客戶經理、理財經理
【課程時長】:2天，6小時/天

【課程大綱】
第1節.因勢而為——客戶營銷與管理理念革新
一、轉型變革：內外環境與觀念轉變
1.網點變革趨勢
2.外部競爭壓力
3.客戶需求變化
【視頻分析】面臨客戶的拒絕或反推銷，你該怎么辦？
4.客戶經理不等同于信貸員（理財經理不僅僅是接待員）
5.【案例分析】你熟悉的客戶占客戶總數是多少比例？你的客戶中AUM值在哪個層次的最多？你通過什么數據去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠客戶？
6.私人理財顧問才是大勢所趨
7.【案(an)例分(fen)析(xi)】傳(chuan)統銀(yin)行業該(gai)如何(he)面臨金融和技術的脫媒？

二、存量盤活：價值客戶的盤活方法
1.客戶分層分群營銷體系搭建
2.存量客戶的分層分級維護策劃
服務民生責任客群
大眾長尾效益客群
高價值增效客群
關鍵人脈忠誠客群
3.高價值客戶盤活的沙龍營銷方法
貴賓理財沙龍場景營銷
理財沙龍的主題決定靈魂
沙龍的(de)場景布置技巧

三、回歸客戶：中小微企業服務營銷本質
1.中小微企業的劃分標準與需求分析
小微企業普遍具有的痛點需求
2.小微企業的融資需求分類
3.創新產品與服務的兩個出發點
解決效率、優質融(rong)資

第2節.獲客有道——高價值客戶及中小微企業客戶的獲客技巧
一、八面玲瓏：營銷線索的來源渠道
1.營銷線索的管理方法與工具
2.營銷線索的評估與分析
商圈大客戶開發
特定園區管理層（企業主）開發
商會客戶開發
私營業主客戶開發
特色種養殖客戶開發
3.中小微企業客戶的尋找與接近
陌生客戶的拜訪
電話接觸中小企業客戶的關鍵技巧
“背景、沖突、疑問、答案句式”話術的使用
4.有效管戶分層
產品匹配分群
情感維護分類
【案例分析】企業主、高管、中基層管理者、工薪族等不同客群的經營與維護策略
【案例分(fen)析】根(gen)據AUM值(zhi)、貢獻度(du)、關系深度(du)、潛力高低等(deng)劃分(fen)的不同客戶等(deng)級的差異化(hua)服務與營(ying)銷策略(lve)

二、單兵突破：中小微企業客戶拜訪與需求發掘
5.中小微企業客戶拜訪案例導入
客戶拜訪普遍存在的問題
6.中小微企業客戶拜訪五步拜訪法
中小微企業客戶需求發掘問題清單
拜訪溝通中的迎合技巧
緩解客戶提問的墊子使用(yong)技巧

三、社群為王：分群營銷
1.以產品建群
2.以服務建群
3.以客戶屬性分群
職業屬性分群法
生命周期分群法
【案例分享】如何讓營銷沙龍活動變得有用、有趣、有效？
【情境演練】針對不同群體(ti)的(de)活動策(ce)劃：廳(ting)堂高(gao)峰(feng)沙龍、中高(gao)檔社區營銷、交易(yi)市場(chang)營銷/高(gao)校營銷、大型企事業(ye)(ye)單位/公務員營銷、向中小企業(ye)(ye)主組(zu)織服務回饋、向35歲(sui)以(yi)上已婚女性金卡客(ke)戶組(zu)織一次(ci)沙龍

第3節.客情為金——存量客戶的客情維護與深耕
一、域值把空：存量客戶管理本質
1.如何管理好客戶的“域值”
2.【案例分析】客戶轉投他人懷抱，該怎么辦？
3.【案例分析】城商行客戶滿意度與忠誠度二維關系分析
4.【案例分析】客戶不滿意的根源是什么？
5.存量客戶客情維系策略
如何提升服務感知
確認服務的價值
管理客戶期望值
【案例(li)分析(xi)】我們(men)已向(xiang)客(ke)戶提供了優質服務，為什么客(ke)戶依然不滿足？

二、情商無限：存量客戶關系提升策略
1.存量客戶關系難以深入
2.存量客戶升級的核心理念
3.【案例分析】客戶關系難以突破，即使與客戶聊私人話題，客戶好象都沒有什么興趣，也就聊不下去了。
4.客情關系提升的實戰技巧
雪中送炭
成人之美
個性關懷
日常問候
5.不同類型客戶的溝通應對實戰技巧
企業主、高管、高級白領
富裕退休人群
富裕家庭
財富客戶需求解析
實際案例分享及分析
應對策略(lve)及溝通話術(shu)指南

三、投其所好：存量客戶營銷活動策劃及案例分享
1.產品/業務人嵌入式推廣活動、藝術化包裝策略
2.金融投資理財專題講座 
3.興趣專題沙龍 
4.親子活動 
5.客戶答謝會
【案例1】  童心啟智——少兒財商訓練營
【案例2】  健康生活家——高端客戶養生活動
【案例3】  黃金風水——居家風水與黃金

第4節.點石成金——價值客戶的激活與轉化
一、知己知彼：深入了解你的客戶
1.深入客戶內部信息
2.對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類
3.通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶
4.價值客戶的激活關鍵思路
5.四類典型客戶的識別與分析
【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質來識別客戶？
【案例分析(xi)(xi)】如何從(cong)銷售心理學角度深(shen)入剖析(xi)(xi)客戶(hu)的理財原因(yin)和溝通關鍵？

二、一線萬金：電話外呼盤活技巧
1.找到打電話的原動力
2.成功電話的三個一
3.如何與不同類型客戶建立信任
為何遭遇 “4沒”客戶
 “4沒”客戶的的真相
客戶為什么不信任你
4.如何與陌生客戶電話營銷
客戶掛我電話怎么辦？
郵件和短信中如何做推薦？
邀約電話結束后怎么辦？
【參考話術】與客戶溝通的經典短信告白
5.如何與熟悉客戶電話營銷
與熟悉客戶打電話的目的
客戶需求的挖掘與引導
客戶欲望的激發與喚醒
【案例分析】不同層次的客戶特征、溝通目標和參考話術
6.不同場景下的電話營銷
排隊客戶又符合貴賓卡辦理條件 
網銀操作不方便 
嫌手續費高 
買產品虧損 
擔心虧損
想投資又不了解
有投資理財需求
【參考(kao)話術】客戶經理(li)電話營(ying)銷實操寶典(dian)

三、請君入席：雙贏的面談成交技巧
1.銷售面談的關鍵
2.銷售面談的核心
3.客戶購買的心理分析
4.客戶需求分析與挖掘
找尋話題，切入場景
找出困難，刺激痛點
引發思考，造成影響
引起興趣，匹配需求
【案例演練】如何通過高效提問挖掘客戶的潛在需求
5.產品精準呈現（FABE法則運用）
介紹利益
強調特色
化小費用
輔以證明
【情景演練】：現場模擬產品進行推薦
6.異議處理轉化
客戶異議核心原因分析
客戶異議處理步驟及技巧
【案例分析】：你們的產品太復雜了？產品時間好長喲？ 這份理財計劃手續費太貴了吧？其他行的產品收益高？
【視頻分析】：同理心的重要性
7.客戶促成與后續維系
促成技巧話術
交叉銷售
轉介紹
【情景(jing)演練】：如何邀請老客戶介紹(shao)新客戶？

存量客戶管理培訓