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大客戶服務溝通培訓

【課程背景】
2017年中國大數據顯示：3億左右的中國中產階級崛起，中產階級的評定標準是年收入50—500萬的家庭，由這3億的中產階級崛起，直接滲透影響中國服務性質行業的升級：
如何提高精細化服務？
如何在同品競爭中找到自己的核心競爭力？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
本課程是基于(yu)世界500強寶潔(jie)集(ji)團(tuan)內訓(xun)課程的延伸，從有溫(wen)度(du)為切入點，結合自己企業的服(fu)(fu)務流程，落地學習(xi)、現場運用。讓(rang)學員掌握在服(fu)(fu)務溝通(tong)中的4大關鍵(jian)技巧，從而更好的服(fu)(fu)務于(yu)客戶

【課程收益】
1、認知精細化服務的本質及內涵
2、全面學習4A技巧在服務、溝通、銷售的環節落地運用
3、學習我是企業代言人思維，提升客戶認同
【課程對象】全體員工、銷售相關人員
【課程時間】 2天 ，12小時

【課程大綱】
第一講、機械式服務VS有溫度的服務
一、你了解服務的最高境界嗎？
視頻：變化來了……
案例：機器人VS正常人提供的服務對比
引發思考：
1）你對自己崗位服務的認知？
2）服務升級如何理解？
結論：大眾式服務轉變為精細化、小眾、走心服務
體驗工具： 精細化服務中的自我核心競爭力
二、服務心態是工作動力的底層代碼
小組討論: 我的客戶一般都有什么樣的特質？性格如何？
1、90后00后消費觀研究
2、服務循環圖解析
3、服務的十大心態
服(fu)務心態(tai)自測(ce)表(biao)：測(ce)測(ce)我(wo)的客戶服(fu)務潛質及問題(ti)？

第二講、服務溝通——ADMIRATION贊美讓我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強親近感？
思考探討：工作中為何不能走進客戶的心？
一、對于贊美的誤解及運用障礙
1）拍馬屁、阿諛奉承、討好他人
2）技巧障礙VS心理障礙
二、 服務溝通中的贊美技巧實操
案例分析：為何成交這么困難？
1）快速拉近客戶距離2步曲
2）贊美他人的心理解析和技巧運用
3）與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
4）常見的問題解析
三、 贊美六層次——讓人立刻產生親近與好感的秘密武器
1、每個層次的實際工作運用
2、頭腦風暴進行每個層次的梳理
小組實操：運用六層次，結合本公司的服務流程進行現場演練
情景演(yan)練：實際客(ke)戶拜訪場(chang)景中遇到的贊(zan)美障礙(ai)進行演(yan)練

第三講、服務溝通——ACCEPT如何提高客戶的認可度
游戲體驗：別人眼中的你
一、心理的自我認同是一切的根源所在
案例分享：你對自己認可嗎？
1）什么是自我認同？
2）它是如何左右著我們的工作情緒和認知
 3）如何提高自我認同？
測一測：自我認同網絡測試
改一改：改進措施及目標制定
二、如何快速建立客戶認同、提高認可度？
頭腦風暴：客戶產生異議時的處理方法？
    1）溝通關鍵節點的認同
2）建立溝通場域的認同
3）肯定客戶的技巧
4）處理客戶反對意見技巧
綜合訓練：根據場景設置（工作中的情景）進行不同的反對意見處理及提高認可度
現場(chang)檢(jian)測：情景劇的方式展示以上技巧的綜合運用

第四講、服務溝通——ASSURED保證是客戶信賴的關鍵點
游戲體驗：是否可以相信你？
一、人格保證是客戶對產品信心的基礎
1）我提供的是配得上我品質和人格的服務
2）我是企業*代言人
二、客戶見證——產生口碑影響力
案例分享：鐵粉的力量
1）講他人的故事、賣自己的產品
2）如何做好客戶見證？
3）客戶見證技巧實操3步曲
三、質量保證——產生品牌影響力
小組討論：質量保證我是如何理解的?
1)自己的使用體驗是關鍵
2)企業的質量數據支持是重點
小組綜合練習：模擬服務(wu)場(chang)景中的真實情景，對(dui)知識點進行鞏固(gu)

第五講、服務溝通——ACCORD分享給予是服務專業化的體現
頭腦風暴：工作中我給客戶帶來的價值是什么？
工作外我給客戶帶來的價值是什么？
一、人際關系的*密碼
1）我提供的是有價值的服務
2）我給予意想不到的幫助
二、打造服務專家形象
1）常用的自媒體分享
2）微信維護及專業形象打造
3）后續服務支持
小組實操：如何提供有價值的服務？如何改進自己的自媒體形象？
三、全部課程回顧總結、答疑提問、合影留念
課程工具詳情點(dian)擊下(xia)圖：

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