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銀行全員服務意識提升培訓

【課程背景】
 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的服(fu)務更走心？更有溫度……

【課程收益】
1）建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
2）全面打造銀行服務人員職業形象
3）提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量
【課程對象】銀行全員及大堂經理、柜員等
【課程時間】6小時 /1天

【課程大綱】
第一講、銀行服務十大心態——好服務的基礎
視頻分享：這是一個變化的世界……
小組思考：這和我所在行業有何關系？
結論：銀行服務升級何去何從
一、民生銀行的經典案例啟發
二、銀行服務數據大對比
三、服務的四個層次
四、打造金融專家型服務的十大心態
測評工具：十大心態最優的特質？需要提升的特質分別是什么？
五、聚焦服務核心競爭力
測評(ping)工(gong)具：柜面(mian)服務崗(gang)位如何聚焦自己的(de)核心競爭力(li)？

第二講、溝通禮儀之——肢體語言密碼傳情達意
一、肢體語言是禮儀素養的外在體現
1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”
   小組探討：作為銀行柜面人員的專業素養如何體現？
1）肢體語言密碼的重要性
二、交流中的肢體語言解析
1）“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度
2）站、坐、行、蹲基本要領與禁忌
3）鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練
三、禮儀綜合技巧實操
1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練
2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練
3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練
4）客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現場演練(lian)：學(xue)員(yuan)練(lian)習(xi)儀態，分小(xiao)組練(lian)習(xi)，老師(shi)一(yi)對一(yi)指導(dao)學(xue)員(yuan)，達到(dao)標準儀態規范

第三講、溝通禮儀之——怎么說比說什么更重要
外拓營銷的溝通流程分解
案例分享：2000萬業務這么來的？
1、溝通前目標確定
1）確定目標并達成共識
2、事前準備工作
1）我方方案準備
2）對方的全面了解工作
3、洽談中確認需求及態度
1）聆聽尋找客戶心理訴求2）傾聽中常見障礙
4、好問題成就好人生——問的訣竅
1）4種問題類型解析
2）問話技巧模擬練習
 5、處理異議
6、達(da)成協議與實施

銀行全員服務意識提升培訓