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客戶客服溝通培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，課程采用情景教學、案例分析為主，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客服工作狀態調整
1.1客服工作的思考拓展 
大市場的營銷與服務關系
潛意識的啟發：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現場測試
工作狀態下的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態
案例：員工壓力舒緩方式
1.3服務坐席生涯規劃
+時代客服的發展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養
客服事業發展的H線規劃
客戶線發展
專家線發展
管理線發展
職業發展內在、外在職業力提升
三大內在職業力提升需求
兩(liang)大外在(zai)職業力提升(sheng)需求

第二板塊 服務意識與客戶感受
2.1服務狀態對客戶的影響
場景互動：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵 
何為服務
服務的核心工作
服務人員在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個服務人員悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動引導服務與被動回答服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
2.2客戶感受對服務的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值(zhi)的“五(wu)個(ge)度(du)”技巧

第三板塊 客戶服務心理學
3.1客戶心理與服務進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶心理行為進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
3.2讀懂不同客戶服務需求行為
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
3.3客戶特征溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務觸動分析
投訴要點分析
互動：客戶性格測試工具運(yun)用

第四板塊 服務技巧能力提升
4.1服務溝通技巧-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是聽不懂我說的話？
4.2服務溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
4.3服務溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客服的“把錢”與客戶的“八千”
案例：客戶斷斷續續的表達
案例：專業術語引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
4.4服務溝通技巧-引導回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰的高級共情表達
4.5服務溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某投訴處理(li)電話(hua)“走客(ke)戶的路(lu)(lu)，讓客(ke)戶無路(lu)(lu)可(ke)走”——客(ke)戶特別認同客(ke)服

第五板塊 客戶問題應對講解
本版塊最終疑難問題以客戶需求及課前調研中學員所提出的問題為準。
5.1客戶疑難問題溝通
你們的服務真的是太讓人失望
我對你們提供的服務非常不滿意！簡直就是在浪費我的時間和金錢
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們的服務就是沒人的是嗎，都是機器人是嗎
你們就沒有人工服務了是嗎，一直按了很久才能進入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問題，你不要跟我說話，找你領導來
客戶哭泣要求馬上給結果
你現在馬上幫我去查！我已經聯系了多少次了 
你們前面的服務人員簡直是一塌糊涂！態度惡劣，解決問題效率低下！
你們的網站怎么老是出問題登錄不上！
客戶一直罵人，完全(quan)不(bu)給客服說話的(de)機會

客戶客服溝通培訓