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營業廳網點服務禮儀培訓

【課程背景】
 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的(de)服(fu)務更走(zou)心？更有溫度……

【課程收益】
1）建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
2）全面打造銀行服務人員職業形象
3）提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量
【課程對象】大堂經理、柜面服務相關人員
【課程時間】6小時 /1天

【課程大綱】
第一講：高品質的營業廳網點服務
課程團隊游戲導入
思考：這是一個變化的世界
1、頭腦風暴：你最滿意的一次網點服務接待
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、何為高品質的網點服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、優質的營業廳網點服務四個階段
1）基本服務
2）滿意服務
3）超值服務
4）難忘服務
6、服務心態(tai)自測(ce)表

第二講：網點標準儀態規范及禮儀細節
1、小組討論：形象的非語言表達
2、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
3、 自信是職業形象的開始
1）網點工作人員制服著裝規范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5）配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等   
4、服裝自檢自查
1）網點工作人員的形象要求
2）網點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）網點工作人員工作裝著崗位規范
4）網點工作人員工作著裝的禁忌
視頻分享：《肢體語言的奧秘》
5、標準的服務站姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
6、端莊的服務坐姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
7、穩健的服務走姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
8、大方的服務蹲姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
9、服務中得體的手勢與動作規范訓練（心理暗示、現場演練、點評）
10、手勢、鞠躬等禮儀細節（心(xin)理(li)暗示、現場演練、點評(ping)）

第三講： 網點服務7+7規范訓練
理論導入：作為網點職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
2、笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
3、雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
4、快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
5、巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
6、雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
7、站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）
8、大堂經理(li)七步曲工作(zuo)規范實操(cao)+演練(lian)

第四講： 營業廳網點客戶投訴及溝通技巧訓練
案例分析：客戶為何不信任我？
一、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
3）溝通的目的
二、與信貸客戶溝通技巧
1）怎么說比說什么更重要
2）耐心傾聽的技巧
三、營業廳客戶投訴處理技巧
1）常見客戶投訴產生的原因
2）投訴基本處理原則
3）投訴處理7步曲+模擬演練
4）所(suo)有章節課(ke)程回顧及階段性總結(jie)、現場提(ti)問(wen)

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