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客戶關系維護管理培訓

課程背景：
賣方市場的時代背景下，大部分地產公司都是產品思維以“房子”為核心，而極少關注“居住者”，往往投入70%的資源卻只抓住業主核心關注點的30%，如何能做到只投入30%資源卻可以抓住業主核心關注點的70%？
中國房地產(chan)(chan)的(de)客戶(hu)時代，客戶(hu)體驗(yan)管(guan)理是產(chan)(chan)生(sheng)客戶(hu)粘性(xing)的(de)不(bu)二選擇，客戶(hu)的(de)體驗(yan)管(guan)理核心是業(ye)主觸點管(guan)理，而“交付”是產(chan)(chan)生(sheng)客戶(hu)轉介紹的(de)最(zui)重要(yao)觸點！在地產(chan)(chan)企業(ye)野蠻生(sheng)長的(de)黃金十(shi)年，大部分(fen)開發商都沒(mei)有足夠動力過多的(de)關注“居住者”，讓(rang)很多購房者從“買樓(lou)”到(dao)“收樓(lou)”都有從“將(jiang)軍(jun)”到(dao)“奴隸(li)”的(de)失落感。

啄木鳥工程(cheng)(cheng)咨(zi)詢公司13年以來一(yi)直以驗房(fang)及交付顧問身(shen)(shen)份陪伴(ban)在(zai)購房(fang)者身(shen)(shen)邊(bian)，同時協(xie)助(zhu)萬(wan)科(ke)、中海、保利、融創、華潤、綠地、碧桂園等前十強標桿房(fang)企管理業主(zhu)(zhu)核心(xin)觸點提升滿意度，在(zai)此過程(cheng)(cheng)中實踐(jian)總結出“業主(zhu)(zhu)觸點管理（*）”體(ti)系課程(cheng)(cheng)，從基(ji)于業主(zhu)(zhu)視角的(de)“產(chan)品”、“服務”及“體(ti)系”三個方面管理業主(zhu)(zhu)體(ti)驗，協(xie)助(zhu)地產(chan)商(shang)把每(mei)一(yi)份錢都花在(zai)業主(zhu)(zhu)的(de)心(xin)坎上！ 提升業主(zhu)(zhu)滿意度及轉(zhuan)介紹率！增強客戶粘性，為存(cun)量房(fang)時代客戶價值二(er)次變現夯實基(ji)礎！

【廣度】從質量觸點到服務觸點；
【高度】分享標桿企業優秀做法；
【實操】圖文并茂流程表單齊全；
【及時了解】客戶服務發展方向；
【快速學習】購房業主核心觸點；
【真正掌握】客戶粘性(xing)關鍵密碼(ma)；

一、理念篇
1、房地產行業變革及困惑
2、客戶時代的新特點及新挑戰
3、客戶體驗管理的定義及重要性解析
4、客戶滿意度測評模型解析
5、客戶滿意度管理的重要性
6、客戶時代客戶體驗管理的理論模型-“一個模型兩個理念五個缺口”
A、“一個模型”-服務關鍵接觸點（*）？
B、“兩個理念”-“期望服務”與“感知服務”的差距解析
C、“五個缺口”-“PZB期望認知模式”五個缺口如何抹平？
7、*客戶關鍵接觸點服務原理解讀
8、實現*客戶接觸點的關鍵指標
9、“*關鍵時刻”的三個重要認識
10、“*關鍵時刻”的重要性價值
11、“*關鍵時刻”應用案例
案例：星巴克

二、實戰篇
1、房地產全生命周期關鍵觸點（*）管理
.房地產客戶滿意度測評指標體系介紹
.客戶服務圈
.房地產行業發展階段及客群特征分析
.房地產客戶全生命周期體驗地圖
.房地產標桿企業及行業業主滿意度及關鍵觸點（*）管理現狀分析
.房地產前市場購買恐慌及房地產后市場的客戶(hu)粘性

2、銷售階段（準1）服務關鍵觸點（*）管理
.銷售滿意度（準1）測評指標解析
.體驗式營銷要點解析：產品沖擊力、服務親和力、場景感染力
.銷售案場基礎增值服務介紹及檢視表單模板
案例(li)：龍湖(hu)銷售體驗管(guan)理經典(dian)案例(li)分享(xiang)

3、持續關注期（準2）服務觸點（*）管理
.持續關注期（準2）滿意度（準2）測評指標解析
.客戶價值二次挖掘的重要性“描畫像“-客戶分級檔案的建立 
.持續關注期客戶服務管理要點及標桿房企優秀案例分享
.客戶(hu)價值裂(lie)變的方法及案例(li)

4、交付階段（磨1）服務關鍵觸點（*）管理
.交付滿意度（磨1）測評指標解析
.交房糾紛的新趨勢
.房地產糾紛的六大類原因
.“體驗式交付“思維模型
.交付策劃路線圖
練習：“里程碑節點計劃”分組進行練習并描述執行重點
.4道“防火墻”打造零瑕疵產品：“五大專項”-消除重大隱患；“多輪模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻；“業主開放日”-與業主建立連接
案例一：廣州中海-“整改推動“案例分享
案例二：融創地產-持續提升產品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫》 
案例三：佛山萬科產品美化-交付評估滿分項目產品亮點分享
案例四：碧桂園-業主開放日視頻案例分享
.前介階段風險預控及實施流程制度、要點
案例：融創地產客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單 ）
.交付服務“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 –打造*交付軍團；“即時修” -消除C類問題，讓業主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。
.交付包裝“暖心家”：交付環境-讓業主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
.交付后集中維修管理：剛需業主核心關注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。
案例一：華潤地產豪宅項目交付服務案例分享（交付服務）；
案例二：中海地產剛需項目服務案例分享（維修服務）；
案例三：龍湖開放日及集中收房服務亮點展示（交房布區布置篇、溫情服務篇、安全篇 、保潔篇 、配套宣傳篇）
.交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責任界定、風險規避、注意事項及標桿房企常用表單）
.“房鬧“處理攻(gong)略(lve)

5、居住一年內（磨2）服務關鍵觸點（*）管理
.維修滿意度（磨2）測評指標解析
.維修體系搭建-“六步十三法“（影響關鍵因素及次關鍵因素解析）
.啟(qi)用第(di)三方法(fa)律責任規避-“三級發函“

6、居住一年以上（穩、老）服務關鍵觸點（*）管理
.物業服務滿意度（穩老）測評指標解析
.物業服務滿意度（穩老）提升精準做法及案例分享
.客戶價值裂變方法及案例
案(an)例：萬科物(wu)業服(fu)務(wu)觸點設計(ji)案(an)例分享

三、案例篇
.各公司客服體系的差別及影響
案例一：萬科客戶體驗管理體系拆解
案例二：遠洋地產客戶體驗管理案例分享
案例三：旭輝“十步法“分享
案例四：保利地產“5U“服務體系介紹
.練習：“布防圖”分組(zu)討(tao)論(lun)并宣(xuan)講執(zhi)行要點（如(ru)何處(chu)理“規定動(dong)作(zuo)“與”創新動(dong)作(zuo)“）

四、行動篇
1、“PZB期望認知模式”指導下的客戶體驗導入計劃
（1）戰略先行：中海、龍湖客戶導向之戰略比較
（2）文化內化：
.客戶意識的全員導入-“混+通+曬“推倒部門圍墻
案例：萬科客戶意識宣貫可視化管理，中海客戶價值日、敲門行動；
.”控制文化“（要求）到”激發文化“（點燃）引發主動服務創新，
案例：龍湖”稍高“指標；及時兌現文化；”龍湖小故事“
（3）組織變革：去組織化：“金字塔“科層結構向”扁平化“平臺結構進化
案例：遠洋地產“海鷗Ⅳ”計劃；萬科地產“事業合伙人”計劃
（4）效果監測：服務儀表盤-第三方滿意度測評體系
滿意度測評方法、時間節點及指標體系介紹
練習：如何執行(xing)“標準(zhun)動作”及激(ji)發“創(chuang)新動作”？

2、客戶體驗管理執行要點
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
.“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務比專業更重要
案例：萬科精細化服務實踐案例分享-“優居行動“、”琢玉計劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例：保利地產“抖音“實踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴(yan)肅”更重(zhong)要

3、客戶體驗管理檢視監督：方法、流程、表單、制度
案例：萬科“6+2“步法執行檢查方案分享
4、客戶體驗管理后評估
案例：萬科交付后評估報告；中海地產滿意度總結分析報告；東莞萬科年檢總結報告；成都萬科2018年第一季度維修白皮書
5、客服體系建立導(dao)導(dao)航圖

客戶關系維護管理培訓