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知人知心的溝通技術培訓

課程特色：
本課程在課堂上用1/4的時間幫助學員了解每個類型的特點和行為表現，達到找到自己風格的目的，另外3/4的時間來訓練學員怎么應用溝通中的重要技巧和不同類型的人打交道。
既學會觀察：入木三分觀察行為，透視人的行為和內心，捕捉對方內心真實需要；
更學會寬容的心態：知道人和人不同，理解了行為差異的原因，學會包容。
更教你怎么做才能建立良好人際關系和做好溝通：針對對象特點有效的同頻溝通的方法。
輔以現場的工(gong)作場景演練(lian)，強化學習(xi)效(xiao)果。

課程內容：
第一部分：是什么影響了溝通
了解影響溝通的因素，有的放矢進行溝通！
影響溝通的三大因素
溝通內容、語言、副語言
雙向溝通與溝通障礙
尤哈里窗
移動行業如何應對尤哈里窗的4個區域？
溝通漏斗

第二部分：理解人和人如此不同
改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風格，并對自己做出相應的改變。理解是寬容的前提。
.各種溝通風格的行為特點和溝通目的
.各種人在應對緊張、克服自身弱點、做決定及時間運用上的特點
.認識到調整自(zi)己是(shi)建立信任關系的*方法

第三部分：建立信任
有了信任相處就容易，人際關系的本質是建立信任。而建立信任的關鍵在于約束自己的短處，表現出與溝通對象類似的長處。理解對方的風格不是目的，目的是通過調整自己的行為與對方建立信任。
.信任的四大要素
.四種溝通風格建立信任的能力
.我怎樣與不同溝通風格的人建立信任
.理解同理心
.呈現同理心的方法
.理解“維持怪圈”
.了解“進步螺旋”，掌握“進”、“退”的時間和方法
.針對難纏(chan)對象、制定(ding)系統步驟

第四部分：客戶溝通與投訴處理
學習了“知人知心”的方法，現在該是運用時間了。客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態度！
巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰線法
當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移
快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心(xin)需求技巧 快速呈現解決方案 快速解決問題技巧

第五部分：提升情商溝通
合理控制自己的負面情緒，減少溝通阻力
情商對溝通的影響
情緒管理的方法
了解自己的情緒
了解他人的情緒
可以轉化自己的情緒 (轉化方法：憤怒、抑郁、焦慮等
可以轉化別人的情緒（轉化方法：保持非語言行為同步、情緒共鳴）
可以鼓勵別人激勵自己(ji)：（方法(fa)：贊(zan)美的(de)藝術）

第六部分： 體語溝通——隱性影響力與判斷力
快速掌握別人的無聲溝通的語言，了解溝通對象
第一印象：決定性的七秒鐘
信任是溝通的基本
非語言溝(gou)通(tong)藝術和技巧

.如何通過人的行為表現，來知道其內心想法
.理解和并接受：人和人如此不同，無法逃避，無法改變別人，只能調整自己
掌握依據行為進行溝通風格判斷的方法
（類比、案例、學員練習）
掌握從事情看人的內心需要的工夫
.如何通過調整自己的行為，與不同人盡快建立信任
.怎樣通過體現同理心，讓別人覺得舒服
理解同理心并學會表達同理心
（小組討論、案例講解）
.如何通過調整靈活性，與跟自己全然不同的人相處
.如何針對溝通對象采用最合適的溝通方式
.如何避免在人際交往和溝通中陷入僵局，并在僵局中脫身
理解溝通沖突產生的原因，掌握沖突信號的特征
（故事、圖片、學員練習）
如何避免在協(xie)商中陷(xian)入僵局并(bing)處理僵局

知人知心的溝通技術培訓