課程描述INTRODUCTION
醫患溝通技巧課程
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
引言部分
1、什么是醫患關系?
2、中國古代及世界有關醫學的概述:易、意、藝
3、醫患關系表現的兩個方面
4、醫患關系的特點
5、提問及(ji)討論:您能否(fou)從自(zi)己的職業中收獲快樂與成(cheng)就感?
第一部分 轉變觀念,解決醫患溝通的動力問題
1、重拾信心,充分發揮醫務人員的職業優勢
圖形展示:外界信息產生的心理效應影響人的身心健康
案例及討論:是什么治愈了患者的疾患?
2、加強服務,更好地彌補技術與管理的不足
案例及討論:什么是最高境界的滿意?
3、加強溝通,有效地促進診斷及治療
案例:我的兩次就診經歷4、醫療糾紛猛于虎,如何防范與規避?
案例:
(1)視頻:歷年醫務人員被傷事件觸目驚心;
(2)哈醫大一死三傷事件帶給我們的啟示;
(3)視頻:醫生集體向靈堂下跪;
分析及討論:
(1)一例住院投訴案的處理;
(2)病友電話咨詢案例;
(3)退費事件
5、競爭激烈,良好的醫患溝通是當今中國醫院發展的現實需求
案例:
(1)幾次介紹病人到不同科室看病的切身感受
(2)與科主任的溝通訪談感悟
6、良好的醫患溝通是創建醫院服務品牌的基礎條件
(1)服務經濟時代的特征分析:人人都是服務員
(2)醫療服務產品及提供者的特性:三密集
視頻:良好的服務生死攸關
案例:健康產品不允許被“砍價”
案例:老字號淪落到賣牌子是一種悲哀
案例:100-1=0
案例:喬吉拉德的“250”定律同樣適合于醫院
(3)醫療服務品牌的形成過程及影響因素
圖示:沒有什么因素對醫院品牌的影響會大過病友體驗
案例:
一病友周日來院看病的實例;
客戶眼中的體檢;
一位退休老同志的辛酸
國外醫(yi)患溝通做得(de)最好醫(yi)院的(de)做法展示
第二部分 學習溝通基本知識,提高情商管理能力
1、溝通的重要性:心理學實驗:人類在彼此的溝通中生存發展
2、溝通和醫患溝通的概念:溝與渠
3、溝通的模式
4、溝通的目的
5、溝通的種類
6、溝通的障礙:發信者;接收者;渠道的干擾;信息的過濾
7、怎樣消除障礙:
表達清楚;
注意技巧;
渠道正確;
專注聆聽;
積極反饋;
換位思考;
打破僵化思維
8、醫患溝通中存在的問題與克服
案例與(yu)討論:一次糟糕的(de)就(jiu)診(zhen)經歷
第三部分 是什么導致我們之間漸行漸遠?
1、中國醫患關系緊張的大環境剖析;
2、來自體制與機制方面的原因
3、媒體推波助瀾的深層憂慮4、患者需要被尊重;醫療需要理性消費5、直面醫院及醫生存在的問題
案例:“從哪兒來扔哪去”;縫了又被拆的線
視頻:某電視臺有關儀器設備檢測調查的報道
6、醫學中的人文問題
案例:敬畏生命的由來;醫家不信教,病家不上門
視頻:一次難忘的晨查房
音樂(le)欣(xin)賞(shang):燃燈之(zhi)歌
第四部分 行為改變與溝通技能提升
1、做好功能性線索
案例;國外撥錯牙的代價
2、做好人性線索,獲取信任
案例:信任缺失的痛與憂
互動與討論:如何讓患者對自己產生信任感?
案例:幾例正面投訴帶來的啟發
3、助人一次,感恩一生
生、老、病、死是人生最特殊的事件;
充分理解患者角色的轉變;
角色扮演與情境模擬:好醫生與不當醫生
4、換位思考:醫患一體
互動與討論:SARS流行時的醫患關系
案例:“你只是在觀察,而我是在體驗”5、不做失語醫生
案例:我的一次就診經歷;三句話醫生
討論:如何在非常忙的前提下做好溝通?
6、莫因“失言”引發醫患糾紛
案例:特殊情境下的失言
7、用我們彼此能聽懂的語言交流
案例:慢點推
8、不要拍胸脯
案例:一次不成功的術前談話
9、切勿惡語傷人
案例:體檢對話
漫畫:語言暴力也能傷人
10、注意自我保護
案例:手術病人家屬不簽字,醫院陷入被動
11、注意表達的方式
案例:老主任的煩惱
討論:如果你是這位心內科醫生,你將如何?
12、用心聆聽病友在說什么
案例:一例不注意傾聽的投訴
13、做好機能性線索
案例:你想成為什么樣,你就穿成什么樣;臟鞋帶的故事
14、尊重患者的知情同意
案例:我已經習慣了為病人做主
15、時刻傳遞信息:您是安全的,我很重視您,我們在一起
多巡視,多走動,多問問,傳遞溫暖;
案例:某科室的患患糾紛
互動及討論:我能否脫下(xia)白(bai)大褂,與他干一架(jia)再說?
第五部分 醫院投訴管理及良好服務體系的構建
案例與深度討論:我們是否站在患者的角度設計流程和調整思維?
重視投訴渠道的建設
感謝投訴者給予工作改進的機會;
網絡時代投訴管理的新特點;
巧妙處理投訴的經驗分享;
附:投訴處理回饋表
2、良好服務體系構建
系統思維來構筑體系;
(1)執行體系:有權威,能夠協調指揮全院
(2)標準與流程體系:工作人員行為標準的設計資料:某醫院優質服務考核標準
服務過程(*momentoftrue)的設計
病友都是偵探,重視有形實據
(3)監督考核體系:
1)科學設定考核量表:附:門診、病房滿意度調查表
2)自查
3)客服部查
4)日常投訴的管理
5)神秘顧客打分
3、培訓成長體系:包括技巧培訓與咨詢指導
4、心靈疏導體系:病友的精神樂園;醫務人員的加油站
5、突發事件危機(ji)公關體(ti)系(xi)案例:對抗(kang)醫鬧(nao)62小時
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