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客戶投訴處理技巧培訓課程班

課程大綱
該課程分普通版和呼叫中心版，案例、訓練方式、側重點不同，知識領域相似。本課綱采用某針對呼叫中心的公開課大綱為例，企業內訓需要根據情況調整。
適合狀況：
作為呼叫中心的一員，你可能經常為客戶投訴而苦惱，經常因為投訴高而業績不好，你或者你團隊的員工對投訴難以運用技巧處理，你或者你團隊的員工不懂得投訴處理的技巧，作為骨干員工你可能不知道怎么樣才能成為班組長、主管，作為主管，你又可能對你的團隊感到茫然。如果你也曾出現過上面的情況，那么這個課程非常適合你。
課程定位：
該課程從實戰角度出發，針對呼叫中心的特點，深入淺出的從根源上分析客戶投訴的原因，訓練學員掌握必要的方法、工具和技巧，從而靈活應對投訴。同時還專門對呼叫中心團隊主管應該特別關心的素質模型、團隊心態壓力、團隊輔導與激勵、話術腳本編寫、日常運營等問題，進行了一一剖析。
課程特色：
課程(cheng)從實(shi)(shi)(shi)戰出發，運用大量豐(feng)富(fu)的(de)案(an)例(li)，借(jie)助(zhu)工作相(xiang)關(guan)的(de)音(yin)視頻資料，提供豐(feng)富(fu)的(de)實(shi)(shi)(shi)用性(xing)工具，理(li)(li)論+案(an)例(li)+工具+練習+互動同步，各(ge)種教學(xue)方法有機結合。該課程(cheng)從實(shi)(shi)(shi)踐中總結理(li)(li)論，又將理(li)(li)論落實(shi)(shi)(shi)與(yu)實(shi)(shi)(shi)踐，將是兩天充實(shi)(shi)(shi)、有收獲的(de)學(xue)習之旅。

主要內容：
模塊內容核心知識點案例/工具/練習
模塊一（Day1，1h）
服務與投訴的新理解
服務的三個層次
顧客就是上帝/顧客永遠都是對的？
顧客與企業的關系
以客戶為中心
超越期望值服--忠誠度
附加值服務--滿意度
基本服務--無怨言
案例：海爾熱水器
案例：A地區喜來登酒店
案例：*超市的鮮魚
客戶滿意了嗎？
產品--直接
服務--直接
企業形象--間接
視頻(pin)：《風月俏佳(jia)人》片段(duan)

常見客訴產生原因
可靠性--態度
響應性--反應
安全性--專業
移情性--耐心
有形性--儀容
客戶投訴的根源
數據：服務是客戶選擇銀行的關鍵
視頻：《憨豆先生賣項鏈》片段
從滿意到忠誠
客戶挽留策略
從忠誠客戶到客戶忠誠
數據：客戶是怎樣失去的
案例：某(mou)航空公司投訴處理（錄音）

模塊二（Day1，2h）
優秀客訴人員的基本功
溝通能力是基礎
影響溝通效果的因素分析
溝通基本功
贊美與關心
反饋式溝通
高效溝通的要訣
嘗試運用同理心
工具：同理反應起始語
練習：反饋式傾聽訓練
練習：專業表達測試
聽比說重要
養成聆聽的習慣
聆聽的技巧
練習：傾聽能力訓練
工具：傾聽改進量(liang)表

提問與引導能力
提問的藝術
學會引導客戶
練習：燈塔故事
客戶投訴處理的一般步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施

模塊三（Day1，3h）
客戶心理與客訴應對技巧
客戶投訴的心理學分析
人的一般心理現象分析
客戶購買心理的循環過程
尊重心理及處理原則
發泄心理及處理原則
補償心理及處理原則
案例：某電商網站投訴處理（錄音）
不同客戶風格的分別應對
四種類型客戶的典型特征
外向+理性客戶判斷與應對
外向+感性客戶判斷與應對
內向+理性客戶判斷與應對
內向+感性客戶判斷與應對
電話中的特別注意
測試：PDP風格測試
工具：四種風格客戶應對一覽表
視頻：《西游記》片段
音頻：《李敖與李杰的軍購辯論會》片段

特殊客戶的應對技巧
無理型/暴怒型/啰嗦型/精明型/反復型客戶應對
受理技巧
答復技巧
應答技巧
補救技巧
挽留技巧
替代方案
示弱方案
轉移方案
降低客戶期望值
引導客戶建立新的期望值
案例：特(te)殊客(ke)戶的特(te)殊應對

模塊四（Day2，1h）
成為合格的客訴班組長
從業務骨干到管理者
角色、期待與職責
從業務骨干到管理者的五個轉變
從合格班組長到優秀主管
合格班組長的素質模型
優秀主管的成長計劃
新任主管不得不下的功夫
工具：閱讀書單
工具：相關(guan)素質模型

模塊五（Day2，2h）
如何調節團隊壓力與心態
團隊壓力的根源分析
壓力僅僅是業績？
壓力源探討與分析
壓力的分類與應對
心理投射測試：雨中的我
如何從根源應對壓力
習慣的養成
執行力要先執行心
良好的自我管理
臨時抱佛腳的應對方法：宣泄、轉移、中和、面對
壓力的中醫學緩解：小魚際法、頸椎法、金雞獨立法、壓力操
工具：自我管理手冊
案例：李開復、于晴、魯若晴
團隊心態塑造
團隊心態探究
符合塑造職業化心態
積極心態與陽光心態
心(xin)理冥想互動(dong)：房子

模塊六（Day2，3h）
主管必會的管理實操工具
呼叫中心話術腳本編寫
話術腳本編寫的一般步驟
話術腳本編寫的技巧
話術流程圖的設計制作
頭腦風暴法的運用
練習：回形針的用途
工具：話術流程圖樣本
呼叫中心員工輔導技巧
晨會的流程與技巧
新員工的跟進管理
角色扮演法的運用
練習：客戶投訴角色扮演
工具：角色扮演流程與任務書樣本
呼叫中心運營管理案例討論
帶著問題讀案例1-3
問題研究與討論1-3
解決方案與綜合總結
案例：某呼叫中心的運營管理日常(chang)問題與應對

客戶投訴處理技巧培訓課程班