極限挑戰——銀行投訴處理與應對
講(jiang)師：包亮 瀏覽次(ci)數：2556
課程描述INTRODUCTION
銀(yin)行(xing)投訴處理與應對培訓
培訓講師：包亮
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理與應對培訓
課程背景：
黨的(de)(de)(de)(de)(de)十八屆五中全(quan)會提(ti)出，構建發展新體(ti)制(zhi)，加快形成(cheng)有(you)利于創新發展的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)環(huan)境、產權制(zhi)度(du)(du)、投融資(zi)體(ti)制(zhi)、分(fen)配制(zhi)度(du)(du)，改(gai)革并完善適應現(xian)代金(jin)融市(shi)場(chang)發展的(de)(de)(de)(de)(de)金(jin)融監管(guan)框(kuang)架。利率市(shi)場(chang)化全(quan)面(mian)放開，以(yi)及互(hu)聯網金(jin)融的(de)(de)(de)(de)(de)迅速崛起，使得(de)客(ke)戶對(dui)銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)要求越(yue)來越(yue)高(gao)，而(er)客(ke)戶期望值的(de)(de)(de)(de)(de)升高(gao)往往伴隨著滿意度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)下降，以(yi)及投訴(su)比例的(de)(de)(de)(de)(de)上升，在新的(de)(de)(de)(de)(de)形勢下，銀(yin)行(xing)管(guan)理(li)層應當積極(ji)完善各(ge)項管(guan)理(li)制(zhi)度(du)(du)、優化流程，改(gai)善客(ke)戶體(ti)驗，以(yi)提(ti)升銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)競爭力。銀(yin)行(xing)人員應充分(fen)掌握客(ke)戶投訴(su)抱怨處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)解決技(ji)巧，預防為主(zhu)，處(chu)理(li)為本，提(ti)升客(ke)戶忠誠度(du)(du)為目標，有(you)效化解難題(ti)。
課(ke)程目標：
.充分認識投訴處(chu)理對(dui)企業發(fa)展的(de)重要(yao)意義；
.了解(jie)客戶投訴的主(zhu)要(yao)類型特點，分析(xi)客戶投訴的真實(shi)原因；
.學習如何與不(bu)同的(de)客戶進(jin)行(xing)有效溝通；
.正確處理客戶(hu)投(tou)訴，掌握有效處理投(tou)訴的(de)技(ji)巧；
.建立把(ba)投(tou)訴(su)客(ke)戶(hu)轉(zhuan)變為忠誠客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)處理機制(zhi)。
課程時間(jian)：2天，6小時/天
課程對象：行(xing)長、主管服(fu)務行(xing)長、柜員、大堂經(jing)理(li)、客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)、運營主管、網點經(jing)理(li)、內勤主任(ren)等(deng)
課程(cheng)形式：以(yi)案例式教學為(wei)主，視(shi)頻(pin)案例研討、情景案例演練、學員(yuan)經(jing)驗(yan)分享等(deng)。
課程(cheng)大(da)綱
第一講：認識客(ke)戶投訴
一、中國銀行業客戶投訴嚴峻(jun)形勢(shi)
1. 投訴發生(sheng)范圍廣頻率(lv)高
2. 不同銀行投訴(su)量差異(yi)較大
3. 四類問題客戶(hu)投訴最嚴(yan)重
4. 三個處理環(huan)節(jie)最令客戶不(bu)滿
研(yan)討案例：為何(he)股份制(zhi)銀行投訴發生率(lv)最高?
二(er)、投(tou)訴處理的重(zhong)要意(yi)義
1. 投訴處理使銀行服務得到(dao)改進
2. 避免客戶(hu)流失帶來(lai)經(jing)營風險
3. 防止(zhi)投訴升級造成銀(yin)行公關(guan)危機
4. 亡羊(yang)補(bu)牢投(tou)訴處理帶來客戶忠誠(cheng)
第二講：預防客戶投訴
一、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設(she)
二、提(ti)高客(ke)戶(hu)忠誠度(du)，防(fang)止客(ke)戶(hu)流(liu)失
1. 影(ying)響客(ke)戶忠誠度的(de)12個因素
三、提升(sheng)客(ke)戶(hu)體(ti)驗，避免客(ke)戶(hu)投訴
1. 最影響客戶(hu)體驗的15個(ge)關鍵
四、培養服務意識，強(qiang)化(hua)服務水平
1. 服(fu)務人員4種優秀服(fu)務意識(shi)
2. 服務人員(yuan)6大成(cheng)熟服務心(xin)態
研討案例：客(ke)戶為何排隊辦理業務不(bu)愿意(yi)等待?
五、有效管理客戶期(qi)望值
1. 前置管理客戶期望
2. 及時發現(xian)過高期望(wang)
3. 避(bi)免被(bei)客戶鉆空子
案例教學(xue)：本節采用案例式教學(xue)
第三講(jiang)：分析(xi)客戶投訴
一(yi)、客戶投訴(su)的原因與對策(ce)
1. 市場環境原因
2. 銀行流程原因(yin)
3. 服務技巧原(yuan)因(yin)
4. 客戶(hu)自身(shen)原(yuan)因
研討案例：如何(he)降低(di)顧客過(guo)高(gao)的期望值?
案例教學：本節各(ge)部分均(jun)采用(yong)銀行實際案例教學
二、客戶投訴的目的與(yu)應(ying)對(dui)
1. 獲得合理(li)解釋
2. 盡(jin)快(kuai)解決問題
3. 問題不再(zai)發生
4. 發泄(xie)心中不爽
5. 占(zhan)便宜求補償
案例教學(xue)(xue)：本節各(ge)部(bu)分均采用銀(yin)行實際案例教學(xue)(xue)
互(hu)(hu)動(dong)演練：本節使用銀行(xing)實際案例進(jin)行(xing)老師學員間互(hu)(hu)動(dong)演練
三(san)、客(ke)戶投訴的需求分析
1. 服(fu)務需求
2. 情(qing)感需求
3. 心理(li)需(xu)求
研討案例(li)：如何滿足(zu)顧客的心(xin)理(li)需求?
四、客戶投(tou)訴的期望分析
1. 希望得到(dao)重視
2. 希望得到尊重(zhong)
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
研討案例：如何滿足虛(xu)榮(rong)心十足的客戶(hu)?
案例(li)(li)教學(xue)：本(ben)節各部分均采用案例(li)(li)式教學(xue)
五、客戶類型的性格分析
1. 平和(he)型性格
2. 活潑型性格
3. 完(wan)美型性格
4. 力量型性格
研討案例：客戶說要訴諸到(dao)媒體曝光該如何安撫?
第四講：處理(li)客戶投訴
案例(li)教學：本講均采用銀行案例(li)式教學
一、投訴(su)處理(li)成功的關鍵(jian)
1. 投訴(su)有門是前(qian)提
2. 人(ren)(ren)人(ren)(ren)都是責任人(ren)(ren)
3. 救火關鍵是速度
4. 輕重緩(huan)急要分清
5. 部門支持是關(guan)鍵
二、投(tou)訴處理流(liu)程(cheng)
1. 真誠接待客戶(hu)
研討(tao)分析：如何隔離(li)客戶避(bi)免在(zai)公共場合造成(cheng)不良影響?
2. 安撫客戶情(qing)緒
案(an)例(li)分析(xi)：某大堂經理一次失敗的(de)情緒安撫(fu)案(an)例(li)
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一(yi)致
6. 跟蹤(zong)服務(wu)轉化
三、平(ping)息客(ke)戶怒火技巧
1. 鼓勵(li)客(ke)戶發(fa)泄
2. 真誠道歉(qian)
3. 引導思路
4. 迅速解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)
互動演練：如何(he)化解(jie)老大(da)爺的(de)憤(fen)怒
四、降低客(ke)戶期望值技巧
1. 巧妙(miao)訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧(qiao)妙請教(jiao)法
4. 同一戰線法
五、投訴處理高效話術
1. 太(tai)極法
2. 3F法
3. 三明(ming)治法(fa)
4. 諒解法
5. 詢問法
互(hu)動演(yan)練：遇(yu)到這個(ge)客戶你該(gai)怎么說?
六、如何拒絕客(ke)戶過(guo)高(gao)要(yao)求
1. 三種要(yao)求應當拒絕
2. 擺事實(shi)講道(dao)理(li)按法規
3. 避(bi)免節外生枝激(ji)化矛盾
4. 說(shuo)服客(ke)戶(hu)接受(shou)現有方(fang)案
5. 學會運用冷處理的(de)技巧(qiao)
研討案例：他為什(shen)么又來(lai)要贈品?
七、難纏(chan)客戶的(de)應對技巧
1. 感(gan)情(qing)用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執己見者(zhe)
4. 有(you)備而來(lai)者
5. 有宣傳能(neng)力(li)者(zhe)
6. 無理取鬧者
研(yan)討(tao)案例(li)：客戶反復投訴為何解決不了?
第五講：投訴案例(li)分(fen)析(xi)
一、銀行服務投訴案例(li)分析
二(er)、銀行營銷投訴案(an)例分析(xi)
三(san)、銀行(xing)管理投(tou)訴案例分析(xi)
四(si)、銀(yin)行(xing)流(liu)程投訴案例(li)分析
課堂練習：投訴場景應對話術(shu)模板
第六講：多重情景演練與(yu)話術點評(ping)
根據實際情況：全(quan)員參與，相互點評(ping)，領導點評(ping)，二(er)次演練，分享體會，老師(shi)總結
銀行投訴處理與應對培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44087.html
已開課時間Have start time
- 包亮
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡惠(hui)
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳(chen)靜
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟(su)長風
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔(kong)凡惠
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠(hui)
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光(guang)祿