穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升
講師：包(bao)亮 瀏(liu)覽次數：2647
課程描述INTRODUCTION
大堂經理(li)服務營(ying)銷技能提升培訓
培訓講師：包亮
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理服務營銷技能提升培訓
課(ke)程背景：
銀(yin)行(xing)(xing)大(da)堂(tang)經理(li)(li)是營(ying)業廳客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務接觸的(de)(de)(de)(de)第一人，在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)辦理(li)(li)業務等服務中扮演(yan)著非常(chang)重要的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用，大(da)堂(tang)經理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)優質服務將獲(huo)(huo)得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)珍貴的(de)(de)(de)(de)信賴(lai)，為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)銷打下一個堅實的(de)(de)(de)(de)基礎，為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)建(jian)立奠(dian)定機(ji)會。然而(er)目前我(wo)國銀(yin)行(xing)(xing)崗位上(shang)的(de)(de)(de)(de)大(da)堂(tang)經理(li)(li)，往往對銀(yin)行(xing)(xing)專業知(zhi)識、復雜流程掌握的(de)(de)(de)(de)不夠、全面(mian)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)和服務了(le)解(jie)的(de)(de)(de)(de)有(you)限，造成客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對大(da)堂(tang)經理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)服務期望(wang)值很低，將其視為(wei)接待引(yin)導員，浪費了(le)這一崗位與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)良好機(ji)會。部分(fen)大(da)堂(tang)經理(li)(li)由于溝通水平有(you)限，常(chang)常(chang)服務問題沒(mei)有(you)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)很好解(jie)決，因此沒(mei)有(you)在(zai)專業度(du)上(shang)獲(huo)(huo)得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)高度(du)認可，也就不能延伸到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)營(ying)銷層(ceng)面(mian)。
課程目(mu)標：
.強化(hua)服務營銷(xiao)意識，提高主動營銷(xiao)積(ji)極(ji)性(xing)；
.理順工作流程、提升崗位(wei)技能；
.提升服務(wu)的價值(zhi)，提高協同營銷能力(li)；
.掌握(wo)客戶分析、產品(pin)呈(cheng)現(xian)、交易促成等(deng)營銷技巧；
.掌握客(ke)戶關系技巧，具備維護客(ke)戶關系技能。
課(ke)程時(shi)間(jian)：2天，6小(xiao)時(shi)/天
課程對象(xiang)：大堂經(jing)理(li)(li)、理(li)(li)財經(jing)理(li)(li)、大堂助理(li)(li)、主管(guan)服務行長等
課程(cheng)形式：講授為(wei)主(zhu)，學員演(yan)練為(wei)輔，銀行營(ying)銷(xiao)案(an)例(li)研討、學員現場編寫營(ying)銷(xiao)話術、學員工作經驗(yan)分(fen)享等(deng)。
課程大綱
第(di)一講：大堂經理(li)的(de)崗(gang)位職責剖析
1. 維護營業環境
2. 引導客戶服務
3. 解答客戶咨詢(xun)
4. 維持營業秩序(xu)
5. 挖掘營銷(xiao)機會
6. 處理現(xian)場投(tou)訴
第二(er)講：優秀大堂經理應(ying)有(you)好心態
1. 自我崗(gang)位的高度認同感
2. 服務是自我能力(li)的(de)體現
3. 擺(bai)正客(ke)戶在(zai)心中的(de)位置
4. 對客戶素質期(qi)望(wang)值(zhi)要低
5. 做(zuo)好服務如同做(zuo)名母親(qin)
6. 團(tuan)結協作營造和諧(xie)團(tuan)隊
第三(san)講：營業廳現場客戶服務(wu)技巧
一、客戶引導分流
1. 營業廳功能分(fen)區服務重點
2. 客戶引導分流的恰當時機，
3. 巧妙(miao)引導客戶分流的技巧
二、業務咨(zi)詢服務
1. 迅速(su)回答業務流程(cheng)咨詢
2. 準確把握銀行產品咨詢
3. 靈活(huo)應對(dui)服務價格咨詢
三、特殊情況服務
1. 特殊群體服務注意事項
2. 特殊業務(wu)服務(wu)應對策略
3. 內部協調(diao)服務及時跟進(jin)
案例(li)教學：本節均采用銀(yin)行實戰案例(li)教學
第(di)四講：大堂經(jing)理(li)現場營銷技巧
一、好的準備是營銷成功的基礎(chu)
1. 了解客(ke)戶消費心理
2. 了(le)解(jie)銀(yin)行產品知識
3. 建立(li)良(liang)好銷(xiao)售意愿(yuan)
二、主動接觸客戶把握營銷時機
1. 叫號機主動服務(wu)引導營銷
2. 等候區產品(pin)講堂開展(zhan)營銷
3. 業務(wu)辦理區內(nei)外(wai)聯動營銷
三(san)、從業務受(shou)理鏈接到(dao)產品銷售(shou)
1. 發掘和(he)引導客戶的真實需求
2. 挖掘我(wo)行自身服務(wu)核(he)心優勢
3. 學習引(yin)導客戶的理財價(jia)值觀(guan)
4. 借力FOC客(ke)戶需求引導工具(ju)
四(si)、推動客戶決定促成產(chan)品成交(jiao)
1. 從賣(mai)點(dian)到買點(dian)以客(ke)角度(du)講解產品
2. 提煉(lian)產品利益的FABE推介(jie)模(mo)式
3. 產品介紹(shao)的完整流程與(yu)話術(shu)示范
4. 及時發現購買信(xin)號(hao)防止(zhi)過度營銷
1）動作(zuo)信號
2）語(yu)言信號
3）表(biao)情(qing)信號
五、促成客戶成交的方法與示(shi)范話術
1. 二選一法
2. 流程步驟法
3. 次要理由法
4. 直接(jie)提問法
5. 從眾成(cheng)交法
6. 期限成(cheng)交法(fa)
7. 激(ji)將成交法
六、如何解除客戶(hu)的(de)異議點
1. 客戶異(yi)議的原因
2. 消除客戶異議(yi)原(yuan)則
3. 解除客戶異議的技(ji)巧
4. 處理(li)異議點的步(bu)驟(zou)
5. 消除客戶異議的話術(shu)
6. 避免客戶對(dui)銀行的(de)誤解
課堂演(yan)練：學員分組(zu)編寫主(zhu)推產品的營(ying)銷話術(shu)，并分組(zu)演(yan)練
第五講(jiang)：大堂經理(li)客(ke)戶關系管理(li)與維護
一、真正的銷售在產品(pin)售后
二、客戶分(fen)(fen)層分(fen)(fen)級備案(an)管(guan)理(li)
三、二次跟進--建(jian)立(li)客(ke)戶情感賬戶
四、通(tong)過(guo)電話維護客(ke)戶技(ji)巧
1. 如何做到電(dian)話中(zhong)產品(pin)介紹短平快(kuai)”
2. 如何處理電話預(yu)約時的客(ke)戶異議
3. 大堂經理電話以后要做的(de)三件事
綜合演(yan)練(lian)：學(xue)員演(yan)練(lian)打電話向存(cun)量客戶推薦我(wo)行(xing)新產(chan)品;
大堂經理服務營銷技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44089.html
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