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客戶經理培訓課

課程背景：
據波士頓咨詢公司提供的數據顯示，每年有40%的高凈值人士選擇了變更銀行，成為他行的客戶。客戶流失率較高是當下*客戶經理面臨*的困擾。
客戶(hu)(hu)經(jing)理(li)是(shi)(shi)現(xian)代商業銀(yin)行市場(chang)拓展的(de)主要人(ren)力(li)資源，其(qi)素(su)質及技能(neng)的(de)高(gao)低直接(jie)關系到銀(yin)行的(de)市場(chang)銷售的(de)成(cheng)敗(bai)，如(ru)(ru)何(he)建立起一支高(gao)素(su)質的(de)客戶(hu)(hu)經(jing)理(li)隊伍，提升(sheng)客戶(hu)(hu)經(jing)理(li)的(de)各項業務素(su)質和個人(ren)綜合能(neng)力(li)已成(cheng)為各家商業銀(yin)行的(de)共識，如(ru)(ru)何(he)在激烈的(de)銀(yin)行業務競爭中取勝，有(you)效實現(xian)銷售目標，達(da)成(cheng)銀(yin)行經(jing)營業績，全員學會掌握應(ying)用如(ru)(ru)下六項核心技能(neng)是(shi)(shi)關鍵(jian)。

課程收益：
.讓客戶經理充分剖析自己，認識銀行、了解市場、剖析現狀、迎接挑戰
.讓客戶經理掌握行業動態，研究市場、掌握信息、行業分析、經營定位
.讓客戶經理打破傳統思維，突破困局、思維創新、模式更迭、資源整合
.讓客戶經理規劃營銷模型，梳理資源、剖析痛點、制造癢點、創造爆點
.讓客戶經理創新服務理念，延伸價值、信息借力、與時俱進、產業鏈接
.讓客戶經理更具有實戰性，實戰模擬、技能鍛造、產品激活、激發效率
.創(chuang)建學(xue)員終生學(xue)習交(jiao)流(liu)圈(quan)，實(shi)時共(gong)享、答疑解(jie)惑(huo)、交(jiao)流(liu)燒(shao)腦、共(gong)同(tong)成長

課程特點：
有料——知識結構博學多聞；有聊——實戰實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；
有度——深入淺出松緊嚴謹；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執行效果俱佳。
課程時間：精華版2天，共計12小時；
課程對象：銀行部門經理(li)(li)、客戶經理(li)(li)、儲備經理(li)(li)等；

課程大綱
第一講：*客戶經理的職業魅力修煉
一、*客戶經理職業定位的四種角色
銀行品牌形象的代言人；銀行產品銷售的代理人
二、客戶經理職業發展的五個堅持
授信規則要堅持；誠信務實要堅持；解決問題要堅持
三、客戶經理職業信念的四條法則
忠于銀行；忠于用戶；忠于事實
四、*客戶經理職業規范的四種禮儀
服飾裝扮禮儀；商務社交禮儀；溝通禮儀
五、*客戶經理職業必備的八大工具
公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條
六、*客戶經理養成高效的七個習慣
行業選擇客群選擇
積極(ji)主(zhu)動(dong)；以終為始；要事第一；共贏思維

第二講：*客戶經理的知識邊界與修為
一、高凈值客戶的企業財務規劃
1. 企業財務管理設計與咨詢
2. 企業財務資金的增值規劃
二、高凈值客戶的家庭財務規劃
1. 家庭風險儲備資金規劃
2. 家庭消費開支資金規劃
三、全球資產配置和資源配置
1. 全球銀政商企資源配置
2. 全球生活資源管理藝術
四、財富傳承
1. 企業文化傳承
2. 財(cai)富承接傳承

五、投資管理藝術
1. 傳統投資藝術
2. 私募股權投資
六、子女教育
1. 國內教育引薦
2. 出國留學指導
七、藝術品收藏鑒賞
1. 奢侈品收藏鑒賞
2. 藝術品收藏鑒賞
八、跨界整合搭橋
1. 悅享薈
2. 私董會

第三講：*客戶經理市場開發與維護
一、目標市場開發的背景分析
1. 市場投資環境分析；同業競爭狀況分析；消費者能力分析；行業潛能分析
2. 目標市場PEST行業發展分析法
二、市場策略規劃的四種形式
1. 市場領導者——充分利用市場“第一位”的有利地位
2. 市場挑戰爭——差異化是阻擋市場領導者反擊的武器
3. 市場追隨者——以模仿市場領導者或挑戰者的行為，形成自己的特色
4. 市場補缺者——集中所有資源為該細分市場提供有特色專業的金融服務
三、市場開發策劃與市場拓展
1. 事件營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《假如王寶強買了信托》
2. 社群營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》
3. 沙龍營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《一副春節對聯，營銷千萬存款》
4. 服務營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《民生銀行高凈值客戶的八項定制服務》
5. 網絡營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《微信52個贊帶來的百萬理財》
6. 個性營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《600萬“創業貸”引發的增值效應》
7. 情感營銷的開發策劃與市場拓展——案例：《銀行助力農民工、“愛?沒有距離”》
8. 誠信(xin)營銷的(de)開發策劃與市(shi)場拓展——案例(li)：《某(mou)銀(yin)行為商城驅(qu)車600公里(li)換百(bai)萬零鈔(chao)》

四、客戶關系發展的四個階段
1. 客戶開發階段——處于鎖定位置，價值貢獻率接近零
2. 初期合作階段——處可替代位置，價值貢獻率最小化
3. 穩定合作階段——處于主選位置，單一貢獻率*化
4. 戰略合作階段——處于戰略位置，綜合貢獻率*化
五、客戶關系維護的行為策略
1. 維護原則——客戶組織化；客戶定制化；客戶引導化；客戶成本轉移化
2. 信息維護——經濟信息、行業信息、監管信息
3. 情感維護——節假日、生日、紀念日、專屬日
4. 事件維護——營銷事件、熱點事件、引導事件
5. 組織維護——渠道維護、資源維護、平臺維護
6. 分享維護——知識分享、情感分析、人脈分享
7. 禮品(pin)維護——獎勵品(pin)、紀念品(pin)、兌換品(pin)、商品(pin)

第四講：*客戶經理問題分析與解決
一、問題出現的五個信號
問題=障礙+目標；問題=疑難+矛盾；問題=理想-現實
二、問題呈現的三大類型
糾正型問題；改善型問題；創造性問題；痛點性問題
三、問題分析的八個步驟
1. 發掘問題——發現有問題的事情就成功了一半
2. 確定問題——讓你的全部精力鎖定在*目標
3. 分析原因——探尋問題背后的因果、利益關系
4. 提出辦法——根據問題的本質提出多選的方案
5. 選擇對策——甄選所有備選方案里的*方案
6. 評估對比——評估未解前與解決后的效果對比
7. 問題預案——增設后期執行過程中假設性預案
8. 草擬行動——5W1H讓問題的行動變得一目了然
四、解決問題的六種工具
1. 用于問題解決的全過程——“改進的PDCA、鞏固的SDCA”
2. 呈現問題的因果關系的所有可能原因——“魚骨圖”
3. 層層遞進剖析最根本的原因——“5個為什么”
4. 找出問題產生的主要原因——“帕累托圖”
5. 問題邏輯性條理性呈現——“*”
6. 讓發散性思維清晰的呈現——“思維導圖”
課程(cheng)(cheng)練習：《GROW模型》《5W2H應(ying)用表》《問題分析流程(cheng)(cheng)表》《問題解決流程(cheng)(cheng)表》

第五講：*客戶經理高效溝通與謀略
一、高效溝通的基本形態
1. 高效溝通的5種形式——面對面；電話；即時通訊工具；書面信函
2. 高效溝通的5種思維——全責思維；開鎖思維；利他思維；分享思維；雙贏思維
3. 溝通藝術的5個原則——準確性對不對;完整性全不全;及時性快不快;策略性用不用;利他性好不好
4. 高效溝通的5個習慣——停止說‘但是’學會說‘或許’；避免“立場辯護
5. 高效溝通的5個要點——時機；場合；方式；內容（思想和情感）；結果（執行和成果）
6. 溝通藝術的5個策略——廢話與情感；氛圍與換位；說了與聽到；聽到與看到；看見與驚到
7. 高效溝通的5個步驟——事前準備；確認需求；闡述觀點；異議處理；達成協議；
二、職場高效溝通技巧與策略
1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題
2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人
3. 向下溝通要有“心”——立場交換、目標明確
4. 斜向溝(gou)通要(yao)有“度”——寬容大度、利(li)他共贏(ying)

三、客戶高效溝通技巧與策略
1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈奉獻老實、穩重
2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空直接強勢、創新
3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒熱情開放、平衡
4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘目標清晰、堅韌
四、電話高效溝通技巧與策略
1. 電話溝通前期準備——物資準備；客戶資料準備；預備產品與服務價值準備；流程
2. 如何與陌生客戶的電話溝通——開場白設計；提問技巧；決策人反饋；應急處理
3. 如何與老客戶的深入電話溝通——陳述事件準備；好處利益分解；善后流程安排
4. 如何在電話中向客戶銷售產品——幫助顧客作決定；問痛點問題；把顧客當成熟人
5. 如何應對客戶的電話拒絕——我沒有時間；我沒有錢；我沒有興趣；你把資料發給我
五、高效溝通的高格局人生
力度(du)(du)—恰到好處；溫度(du)(du)—春(chun)風化雨；速(su)度(du)(du)—有(you)張有(you)遲；角度(du)(du)—你中有(you)我(wo)；高度(du)(du)—顧(gu)全大(da)局

第六講：*客戶經理策略設計與執行
一、產業鏈接法
1. 上中下游的產業鏈接
2. 同行業不同產業的鏈接
案例：《物流企業的八大產業鏈接》、《建筑行業的產業鏈接》
二、痛點救濟法
1. 痛點甄別的四個方向
2. 找出首要的痛點原因
3. 制定專屬的解決方案
案例：《生態農業園的解決方案》、《醫藥健康行業的解決方案》
三、互動聯誼法
1. 互動聯誼的資源對接
2. 互動聯誼的利益對接
3. 互動聯誼的流程對接
案例：《高凈值客戶的春天約會》、《醫院與銀行的假面舞會》
四、渠道共享法
1. 確立需要渠道共享的目標
2. 梳理渠道資源的歸屬范圍
案例：《一次宣(xuan)傳幫助房(fang)開售(shou)賣400套房(fang)子》、《惠(hui)生活平臺的單款(kuan)爆品戰略》

五、惠民福利法
1. 惠民不是單純的打折優惠
2. 福利不是想盡辦法給好處
案例：《退休老年的火鍋聚會》、《代發工資客戶的季度福利》
六、政績輔助法
政府：行使好社會責任，輔助政府的完成既定目標
企業：利用好手中的資源，全力以赴解決企業既定的目標
案例：《銀行+公司+農戶的產業扶貧法》、《陪伴企業成長的感恩墻》
七、路演宣傳法
1. 傳統的擺攤設點已經out了
2. 明確路演宣傳的目的和目標
3. 設計路演宣傳執行流程和路徑
案例：《華夏銀行的掃碼支付的社區推廣》、《沉睡的硬幣激活的大集合》
小組討論(lun)分享：選擇一(yi)個客群或者一(yi)個行(xing)業，進行(xing)精準營銷策略設計，并寫出方案執行(xing)流程。

客戶經理培訓課